Vous souhaitez savoir si vous pouvez résilier à tout moment. Tout dépend du contrat que vous avez souscrit. La plupart des formules sont sans période minimale d’engagement et donc résiliables à tout moment. Mais certains forfaits sont proposés avec une période d'engagement de 12 ou 24 mois.

Cela dépend également, des raisons pour lesquelles vous voulez résilier : bénéficier d’une offre plus intéressante, résilier pour inexécution ou mauvaise exécution du contrat, etc.

Si votre engagement est supérieur à 12 mois, vous avez la possibilité de résilier votre contrat par anticipation à l’issue du 12^ème mois sans avoir à vous acquitter des mensualités restantes (article L. 224-28 du code de la consommation).

Si votre contrat de communication électronique a donné lieu à la vente d’un équipement terminal subventionné (soit un téléphone portable), cette possibilité de résiliation anticipée à l’issue du 12^ème mois peut-être soumise au paiement d’une somme égale à 20 % maximum du montant dû au titre de la période d’engagement restante.

Si la résiliation intervient avant la fin du 12^ème mois, vous devrez régler la totalité des mensualités restantes.

Concernant les contrats donnant accès à internet où à un service de communications vocales, si vous êtes reconnus en situation de surendettement, vous serez exonérés de payer des indemnités correspondantes aux mensualités restantes dues, ce, quel que soit le moment où survient votre résiliation (article L. 224-37-1 du code de la consommation.)

Vous avez la possibilité de résilier votre abonnement directement depuis votre espace client, dite la « résiliation en 3 clics » : votre opérateur doit mettre à disposition une fonctionnalité vous permettant de résilier en ligne, de façon gratuite, en vous notifiant la bonne réception de la demande de résiliation, la date de son effectivité et les effets (article L. 215-1-1 du code de la consommation).

Cela ne met pas fin aux conditions de résiliations du contrat : période d’engagement, délai de préavis, frais de résiliation, etc.
N’oubliez pas de vérifier au préalable les conditions de résiliation qui vous sont applicables dans les CGA ou sur espace client.

Votre opérateur ne respecte pas ses obligations : vous résiliez

Si vous n’avez pas accès au service souscrit (téléphone fixe, mobile ou Internet, etc.), vous devez mettre en demeure votre opérateur de le fournir dans les meilleurs délais. Mais si cette mise en demeure reste vaine, vous pouvez demander la résiliation du contrat, aux torts de l’opérateur. Le cas échéant, pensez à demander le remboursement de la fraction d’abonnement correspondant à la période pendant laquelle vous n’avez pas pu bénéficier du service.

Votre opérateur modifie le prix de l’abonnement ou les conditions du contrat

Vous pouvez aussi résilier lorsque votre opérateur vous informe de la modification à venir des conditions contractuelles de l’offre comme le prix de l’abonnement, les services offerts, les modalités de facturation, etc.

Vous résiliez, car vous invoquez un motif légitime

Si vous justifiez d’un motif légitime : vous pouvez résilier. Cette résiliation se fait sans pénalités même si vous êtes engagé pour une certaine durée.

Les opérateurs se sont engagés sur une liste minimale de motifs légitimes de résiliation dans leurs conditions générales d’abonnement et sur leur site Internet. Il s’agit des motifs suivants : licenciement, surendettement, déménagement en France métropolitaine dans une zone où le service est inaccessible, déménagement à l’étranger, maladie ou handicap rendant impossible l’usage du service, mise en détention, décès, "force majeure" au sens habituellement reconnu par la jurisprudence.

> Pour en savoir à ce sujet, vous pouvez consulter cette fiche de l’Arcep.

Vous pouvez invoquer un autre événement, dès lors qu'il était imprévisible lors de la souscription de l'abonnement et qu'il empêche sa poursuite. La clause qui comporte une liste limitative de motifs est considérée comme abusive. Il n’existe donc pas de liste exhaustive. Le motif que vous invoquerez sera apprécié par votre opérateur.

La perte ou le vol de votre mobile n’est pas un motif légitime de résiliation. Néanmoins, vous pouvez demander au service clients de votre opérateur de suspendre la ligne par courrier recommandé avec accusé de réception. Vous serez à l’abri d’une utilisation frauduleuse de votre mobile, mais il vous faudra tout de même payer votre forfait.
Pensez également à faire une déclaration de perte ou de vol au commissariat de police en communiquant le numéro IMEI du terminal, si vous avez pris soin de le relever sous la batterie ou en tapant *#06# sur le clavier.

Ce qu’il faut faire : si vous estimez avoir une bonne raison pour résilier, vous l’exposerez accompagnée de vos justificatifs à votre opérateur qui décidera ou non de mettre un terme au contrat sans frais. En cas de refus, il reviendra aux tribunaux de trancher.

> Voir la lettre type de l'INC "Vous souhaitez résilier votre abonnement téléphonique ou d’accès à Internet pour motif légitime".

L’opérateur n’a pas répondu à votre demande de résiliation ou il vous refuse la résiliation. Il estime que vous n’avez pas de motif légitime.

Ce qu’il faut faire : dans les deux cas, saisissez le service clients pour réitérer votre demande de résiliation et, le cas échéant, le remboursement de sommes (abonnement trop perçu, restitution d’un dépôt de garantie, etc.).

En cas d’échec, saisissez le service consommateurs puis, le médiateur des communications électroniques. Pensez également à demander de votre banque, la cessation des prélèvements.

> Pour en savoir plus sur vos recours, consultez la fiche de l'INC "Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours".

Lorsque vous ne vous trouvez plus en période d'engagement, le fournisseur ne peut vous facturer des frais de résiliation ou « de déconnexion », uniquement des frais liés à la réception du service pendant la durée de préavis (article L. 224-40 du code de la consommation).

Ces frais ne sont pas dus lorsque vous résiliez en cas d’impossibilité d’accéder aux services, à une faute de l’opérateur telle que la mauvaise qualité des services. Toute clause contraire ou ambiguë, car ne prévoyant pas ces exceptions, est abusive.

Vous avez versé un dépôt de garantie en contrepartie de la location ou de la mise à disposition d’un appareil (votre box, décodeur, etc.). Vous avez restitué ces équipements. L’opérateur doit vous rembourser le dépôt de garantie, ainsi que les paiements d'avance, dans les dix jours à compter de la dernière facture, sous réserve que vous soyez à jour de vos paiements (article L. 224-35 du code de la consommation). A défaut, les sommes dues sont automatiquement majorées de moitié.

Ce qu’il faut faire : rappelez cette règle au service clients de votre opérateur. Et en cas d’échec, mettez-le en demeure de vous rembourser la somme, par exemple dans un délai de huit jours, par courrier recommandé avec AR.

> Pour en savoir plus sur vos recours, consultez la fiche de l'INC "Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours".

Vous avez fait jouer votre droit de rétractation ou vous avez résilié votre contrat. Vous avez restitué le matériel complet (équipement terminal, câbles, télécommande…) dans le délai imparti mais l’opérateur vous a prélevé, ou vous réclame une somme à titre indemnitaire.

L’opérateur prétend que le matériel n’a pas été restitué

C’est à vous d’apporter la preuve que vous avez bien restitué le matériel. Vous pouvez ainsi présenter le récépissé de dépôt d’envoi en recommandé, l’avis de réception, ou le récépissé de dépôt en cas de dépôt en boutique. Si vous n’apportez pas cette preuve, l’opérateur peut vous demander de lui régler une somme à titre d’indemnité, à condition toutefois que celle-ci ait été prévue par votre contrat.

L’opérateur vous réclame cette indemnité bien après la résiliation du contrat

En principe, les demandes en paiement sont soumises à la prescription d’un an. Mais les autres actions, actions en demande de pénalité ou de restitution de matériel, par exemple, doivent être engagées dans le délai de deux ans (article L. 218-2 du code de la consommation).

Dès lors que vous avez valablement résilié votre contrat, l’opérateur doit cesser les prélèvements lorsque toutes les sommes éventuellement dues ont été réglées.

En cas de poursuite des prélèvements, prenez contact avec le service clients pour demander la cessation de ceux-ci et le remboursement des sommes indûment prélevées. Si l’opérateur persiste, adressez-lui une lettre recommandée avec AR le mettant en demeure de vous rembourser lesdites sommes.

> Pour en savoir plus sur vos recours, consultez la fiche de l'INC "Mobile, fixe, accès à Internet : vos recours".

Thomas GONÇALVES
juriste à l’Institut National de la Consommation