3 étapes pour faire valoir vos droits.

1 - Adressez-vous à une association de consommateurs agréée

Pour obtenir des informations ou éventuellement une intervention auprès de la banque, l'association de consommateurs la plus proche de votre domicile est disponible pour vous aider.

2 - Contactez votre banque pour résoudre votre litige à l’amiable

Après avoir contacté votre agence, puis le service réclamation de votre banque ; si vous n'avez pas de réponse ou si la réponse vous semble insatisfaisante, vous pouvez recourir à la procédure de la médiation de la consommation.

Vous pouvez saisir par écrit, ou via son site, le médiateur de votre banque dont les coordonnées figurent sur votre convention de compte ou vos relevés de compte. Attention, faites-le dans un délai d’un an à compter de votre réclamation.

Cette information doit aussi vous être fournie "dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services" (article L. 616-1du code de la consommation). Ainsi, il doit vous communiquer ces coordonnées dans le courrier de refus de prise en compte de votre réclamation.

> Pour vous aider dans vos démarches, utilisez la lettre type de l'INC "Vous saisissez le médiateur bancaire pour règler un litige avec votre banque".

 La liste officielle des médiateurs de la consommation est publiée sur le site Internet de la CECMC, organisme officiel en charge "d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences de qualité".

Vous pouvez également saisir le conciliateur de justice. Cette démarche est gratuite. Pour en savoir plus, consultez la fiche "Conciliateur de justice" sur le site service-public.fr.

3 - Agissez en justice contre le professionnel

Avant de saisir le tribunal, vous devez tenter au préalable de régler le conflit par un mode de résolution amiable des litiges. 

Si vos démarches amiables ont échoué, vous pouvez alors saisir un tribunal.

Vous devez vous adresser au tribunal judiciaire. Dans certaines villes, des chambres de proximité ont été instituées.

Renseignez-vous auprès du service d’accueil du tribunal judiciaire. Vous pouvez aussi consulter l’annuaire du ministère de la Justice pour trouver les coordonnées du tribunal judiciaire ou de la chambre de proximité.

Le tribunal judiciaire peut être saisi par requête pour les demandes en paiement d’une somme inférieure ou égale à 5 000 €. Vous pouvez utiliser le formulaire en ligne et l’adresser au greffe.

Si la demande est d’un montant supérieur, vous devez convoquer votre adversaire (le "défendeur") par une assignation établie et délivrée par un commissaire de justice.

Les juridictions pénales

Si vous êtes victime d’une infraction (par exemple, d’une pratique commerciale déloyale), vous pouvez porter plainte auprès du procureur de la République près du tribunal judiciaire de votre domicile, par simple lettre exposant les faits.

 Vous pouvez obtenir des informations sur les procédures, notamment, auprès des points justice (anciens Points d'accès au droit (PAD) et maisons de justice et du droit (MJD)) qui vous renseignera gratuitement. Un annuaire de ces lieux d’information et de nombreux autres renseignements figurent sur les sites : www.annuaires.justice.gouv.fr et www.vos-droits.justice.gouv.fr.  sur le site du ministère de la Justice, rubriques "Vos droits et démarches" ou "Justice de proximité".

Sites utiles

> Mes questions d'argent de la Banque de France et le site de la Banque de France

> Abe infoservice

Corinne Lamoussière-Pouvreau

Juriste à l'Institut national de la consommation