Lors de la souscription de votre abonnement, vous avez acheté un mobile. Quelques semaines plus tard, vous constatez un dysfonctionnement au niveau de l’une des touches du clavier. Votre opérateur ne dispose pas ou n'offre pas sa propre garantie commerciale.

L’opérateur, en sa qualité de vendeur, doit tout de même garantir un produit conforme à la description qu’il vous en a donné et sans défaut caché pendant une durée de 2 ans (article L. 217-3 du code de la consommation).

Le dysfonctionnement d’une touche du clavier rend votre mobile impropre à l’usage habituellement attendu pour un téléphone semblable, vous pouvez donc actionner la garantie légale de conformité dans un délai de deux ans à compter du jour où vous avez pris physiquement possession du téléphone (article L. 217-5 dudit code).

Ce qu’il faut faire :

Pour demander l’application de cette garantie, rapportez le produit non conforme dans un point de vente physique de l’opérateur. À défaut, renvoyez-le par la Poste ou via la société de distribution de votre choix, après avoir vérifié sur votre contrat ou bien directement en prenant contact avec l’opérateur, les modalités pratiques de renvoi.

> Voir la lettre type de l'INC "Le lave-linge acheté neuf présente un défaut. Vous demandez l’application de la garantie légale de conformité".

L’opérateur peut choisir de remplacer le téléphone non conforme par un autre ou de le réparer. Toutefois, si le remplacement ou la réparation sont impossibles, il est tenu de vous rembourser.

Vous bénéficiez d'une présomption d'existence du défaut avant la livraison si ce défaut apparait dans les 24 mois suivant cette livraison. Si le bien est d'occasion, le délai de présomption passe alors à 12 mois à compter de sa livraison (article L. 217-7 du code de la consommation).

Vous pouvez également invoquer la garantie des vices cachés si le dysfonctionnement affecte fortement l’usage du téléphone, à tel point que vous ne l’auriez pas acheté (articles 1641 et suivants du code civil). A noter que cette garantie s’applique également si la panne survient alors que vous ne pouvez plus invoquer la garantie légale de conformité, si plus de deux se sont écoulés depuis la prise de possession de votre téléphone.
 

> Voir la lettre type de l'INC "Le lave-linge acheté neuf présente un défaut. Vous demandez l’application de la garantie légale des vices cachés".

Si vous n’obtenez pas de solution amiable, vous serez contraint d’agir en justice. Vous disposerez alors d’un délai de deux ans à compter de la découverte du vice pour assigner votre opérateur.

C’est à vous de prouver l’existence du vice. Il vous faudra produire en justice des justificatifs (attestations ou devis de réparation) et parfois même recourir à une expertise.

Dans tous les cas, vous ne devez supporter aucun frais.

> Pour en savoir plus sur les garanties légales, consultez le dossier de l'INC "Les garanties du vendeur".

Changer d’offre, c’est vous engager dans un nouveau contrat. Ainsi, si vous avez souscrit un contrat avec une période minimale d’engagement et si la nouvelle offre comporte elle aussi une période initiale d’engagement, vous prenez le risque d’être réengagé pour une nouvelle période. C’est la date de souscription du dernier forfait qui détermine votre ancienneté. Pour la connaître, reportez-vous à votre espace client ou consultez vos factures.

Si le contrat a été modifié par téléphone ou par Internet, reportez-vous aux développements lien de la fiche souscription. Vous pouvez contester le changement de forfait ou la souscription d’une option en fonction des circonstances qui ont entouré l’opération. 

En ce qui concerne les options, c’est le contrat qui détermine les conditions de durée et de résiliation.

La question s'est posée de savoir si un document écrit ou électronique devait être remis à l'abonné à l'occasion de chaque modification ou souscription d'option. Les professionnels et les associations de consommateurs se sont mis d'accord pour décider que :

• Toutes les modifications de contrat qui ont une conséquence sur le prix ou la durée ou qui réengagent l'abonné (comme les changements de forfait) sont notifiées par écrit à l'abonné et le document contractuel en reprend les caractéristiques essentielles : prix, date d'effet, le cas échéant conditions particulières…
• La souscription d'options qui allongent la durée du contrat ou réengagent l'abonné doit également être matérialisée par la remise d'un document contractuel.
• La souscription d'options qui n'ont pas d'effet sur la durée ne donne pas lieu à la remise systématique d'un écrit. Néanmoins, si l'option souscrite est payante, l'abonné peut le demander gratuitement.

Si l’opérateur vous contacte par téléphone, il est tenu de vous remettre, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l’offre et ce quelle que soit la nature de la modification (article L. 221-16, alinéas 2 et 3 du code de la consommation).

• Si vous avez souscrit à distance (par téléphone, par Internet, par courrier) ou hors établissement (démarchage à domicile par exemple), vous disposez du délai de rétractation de quatorze jours pour annuler votre demande ;
• Les opérateurs proposent parfois des options avec une période initiale de gratuité. Ces options ne peuvent vous être facturées, une fois la période de gratuité expirée, que si vous avez été informé de l’expiration de la période de gratuité et que vous avez un moyen de mettre fin à leur poursuite.

L’opérateur doit exécuter le contrat de bonne foi (article 1104 du code civil). L’inexécution ou la mauvaise exécution des obligations peuvent entraîner la rupture du contrat et, le cas échéant, le versement de dommages et intérêts (article 1231-1 du code civil).

Le délai de mise en service n’est pas respecté

L’opérateur vous communique généralement la date ou le délai auquel il s’engage à exécuter le service. Cette information figure dans le récapitulatif contractuel que vous devez avoir pu consulter en boutique ou sur Internet. Il comporte le "Délai indicatif de mise à disposition de l’accès" (mention du délai en jours/semaines entre l’acceptation de l’offre et l’ouverture effective de l’accès).

A défaut d’indication ou d’accord entre vous, la mise en service doit être réalisée sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L. 216-1 du code de la consommation).

Ce qu’il faut faire : si le service n’est pas mis en œuvre à l’échéance indiquée ou à défaut, dans les trente jours après la conclusion du contrat, contactez le service technique ou le service client de votre opérateur. À défaut d’exécution, mettez-le en demeure d’exécuter ses obligations, dans un délai déterminé (par exemple, sous quinzaine) et, précisez que, si le problème persiste, vous demanderez la résolution du contrat sur le fondement de l’article L. 216-6, I, 2° du code de la consommation.

Vous avez également la possibilité de notifier au professionnel la suspension du paiement en partie ou dans sa totalité jusqu'à ce qu'il s'exécute (article L. 216-6, I, 1° du code de la consommation).

 Les opérateurs doivent mentionner, dans l’offre, le niveau de qualité des services offerts ainsi que les compensations et formules de remboursement si ceux-ci ne sont pas atteints (article L. 221-5 du code de la consommation).
Lesdites informations vous seront utiles en cas de retard d'exécution. Elles figurent en général, dans la rubrique "Qualité de service". Cette règle est également édictée dans le code des postes et des communications électroniques aux articles L. 33-1, D. 98-4 et D. 98-12.

L’ARCEP a établi une liste des indicateurs de qualité de service fixe "Service client des opérateurs : les mesures de qualité de l'accès au service fixe".

L’ARCEP réalise chaque année une enquête d’évaluation de la qualité de service des réseaux mobiles. Pour en savoir plus, consultez la rubrique « Consommateur » du site de l’ARCEP : la qualité des services mobiles ainsi que la qualité du service internet.
l'Arcep est en train de développer un observatoire sur la fibre afin de pouvoir en mesurer la qualité.

L’opérateur invoque un problème technique

L’opérateur invoque par exemple, le fait que la mise en service ne peut être effectuée en raison d’un problème technique incombant à l’opérateur historique (Orange) ou que l’accès à la télévision est techniquement impossible alors que vous avez souscrit une offre triple play comportant la télévision, etc.

L’opérateur a une obligation de résultat (rappelé par Cass. com., 20 janvier 2021, pourvoi n° 19-11.332). Il doit assurer le bon fonctionnement des services, même si l’impossibilité technique relève d’un autre intervenant tel que l’opérateur historique. Il ne peut s’exonérer qu’en raison d’un cas de force majeure. Ce principe a été affirmé par la Cour de cassation dans une affaire concernant une consommatrice qui n’avait pas pu accéder au service de télévision (Cass. civ. I, 19 novembre 2009, pourvoi n° 08-21645). Elle rappelle que "tenu d'une obligation de résultat quant aux services offerts, le fournisseur d'accès ne pouvait s'exonérer de sa responsabilité à l'égard de son client en raison d'une défaillance technique, hormis le cas de force majeure, c'est-à-dire d'un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution, ce que la défaillance technique relevée, même émanant d'un tiers, ne permettait pas de caractériser à défaut d'imprévisibilité".

Ce qu’il faut faire : prenez contact avec le service clients en demandant la remise en service. En cas d’échec, adressez-lui un courrier recommandé avec AR le mettant en demeure de vous fournir le service manquant, dans le délai prévu au contrat ou, si celui-ci est déjà dépassé, dans un délai de 15 jours.

> Voir la lettre type de l'INC "Vous mettez en demeure votre fournisseur d’accès à Internet de vous fournir le service promis".

Si votre demande n’aboutit toujours pas, vous pouvez demander la résiliation du contrat "aux torts de l’opérateur", le remboursement des sommes versées, et, le cas échéant, des dommages et intérêts pour le préjudice subi (notamment en raison des démarches effectuées pour faire valoir vos droits).

> Voir les lettres types de l'INC "Votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d’accès à Internet ne respecte pas ses obligations. Vous souhaitez résilier votre contrat d’abonnement" et "Votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d’accès à Internet ne vous a pas fourni le service promis. Vous demandez une indemnité".

Il en est de même si le problème technique surgit en cours de contrat. Déconnexions intempestives, débit lent, grésillement sur la ligne, déconnexion de l’accès à la télévision, etc. Quel que soit le problème technique rencontré, et s’il perdure après vous être assuré que cela ne provenait pas de votre équipement, de votre installation (un câble débranché…) ou de votre utilisation du réseau, contactez le service clients de votre opérateur.

Gardez précieusement tout courrier ou mail du prestataire reconnaissant un dysfonctionnement, même implicite, dans la fourniture de son service, ou l’attestation d’un technicien informatique établissant que votre installation (votre ordinateur, etc.) n’est pas en cause. Cette preuve vous sera utile si vous devez saisir le tribunal.

Comme rappelé dans la 1ère partie, les opérateurs ont une obligation de résultat et doivent en conséquence, fournir les services objet du contrat. Lorsque le service est défaillant, vous pouvez donc demander à bénéficier des formules de compensation ou d'indemnisation qui doivent être prévues par votre contrat. Au minimum, vous obtiendrez le remboursement de la somme correspondant à la période pendant laquelle vous n'avez pas eu accès au service.

Si vous considérez que le préjudice que vous avez subi du fait du dysfonctionnement n’est pas réparé, vous pouvez demander des dommages et intérêts, à condition toutefois de pouvoir prouver ledit préjudice, en invoquant la responsabilité contractuelle du professionnel (article 1217 du code civil).

L’opérateur vous informe que le tarif de votre abonnement va augmenter. Lorsque votre contrat comporte une période d’engagement minimale, l’augmentation vous est en général notifiée à la fin de cette période.

L’augmentation peut aussi intervenir en cours de contrat. La liasse contractuelle doit alors comporter une clause du type « les tarifs sont susceptibles d'évoluer » et une clause selon laquelle vous avez la possibilité de résilier si vous n'acceptez pas le nouveau tarif (article L. 224-33 du code de la consommation).

Concrètement, lorsqu'un opérateur décide de modifier le prix de votre abonnement, il doit vous le notifier un mois auparavant par écrit ou sur un autre support durable. Il doit vous préciser également que si vous n'acceptez pas cette modification, vous pourrez résilier le contrat sans pénalité ni dédommagement, pendant les quatre premiers mois suivant la notification (Cass. civ. I, 27 novembre 2013, n° 12-22024). 

> Voir la lettre type de l'INC "Votre contrat de téléphonie ou de fourniture d’accès à Internet est modifié. Vous résiliez".

Et si le prix baisse pour les nouveaux abonnés ? Vous pouvez bien sûr demander à en bénéficier à titre commercial. Néanmoins, sur le plan contractuel, vous pouvez l’exiger seulement si votre contrat comporte une clause de répercussion de la baisse des prix. Mais libre à vous de changer d’opérateur en résiliant pour faire jouer la concurrence. 

L’obligation d'information et la possibilité de résilier votre contrat prévues par l'article L. 224-33 du code de la consommation ne s’appliquent pas seulement à l’augmentation du prix de votre abonnement. Il a vocation à jouer chaque fois que les conditions de votre abonnement sont modifiées, excepté si les modifications :

• sont toutes exclusivement à votre bénéfice ;
• ont un caractère purement administratif sans incidence négative à votre égard ;
• découlent directement de la législation applicable.

Ainsi, la procédure doit être impérativement suivie par l’opérateur dans le cas où d’autres conditions de votre abonnement évoluent. Si vous n’êtes informé des modifications qu'après leur entrée en vigueur, vous conservez le droit de demander le rétablissement des conditions antérieures (Cass. civ. I, 20 mai 2010, n° 09-10913). A l’inverse, si le délai de préavis d’au moins d’un mois a été respecté, les tribunaux rejettent la demande de rétablissement des conditions initiales du contrat (cour d’appel Versailles, chambre 14, 9 septembre 2009, n°07/05200).

Et, en cas de non-respect de la procédure, si vous êtes en droit de demander en référé (procédure dite d’urgence) le maintien du contrat initial, cela n’est possible que si le contrat n’a pas été résilié en cours de procédure (cour d’appel Nancy, 14 septembre 2009, n° 07-00387).

Thomas GONÇALVES
juriste à l’Institut National de la Consommation