La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV), créée en 2011, est opérationnelle depuis le 1er janvier 2012. Elle a été référencée dès janvier 2016 comme médiateur de la consommation par la Commission de Contrôle et d'Evaluation de la Médiation et de la Consommation (CECMC). La médiation MTV est ainsi incluse dans la première liste des médiations françaises sectorielles de référence transmise à la Commission européenne.  

Le rapport annuel présente notamment les statistiques de l’année 2017, les recommandations aux professionnels et les conseils aux consommateurs. Enfin, il évoque la réforme de la réglementation applicable en matière de vente à forfait, à venir le 1er juillet 2018.

Le rapport en quelques chiffres

Le Médiateur a reçu 5 733 demandes de médiation en 2017, contre 4 310 en 2016, soit une augmentation de plus de 33 %. Outre une meilleure connaissance du MTV par les consommateurs, l'adhésion de nouveaux membres en 2015 et 2016 dans le domaine de l'hôtellerie, du transport routier de voyageurs, expliquent cette augmentation.

70 % de ces demandes ont été déclarées recevables. L'irrecevabilité a été prononcée pour plusieurs motifs, notamment parce que le professionnel n'est pas adhérent (51, 28 % des dossiers déclarés non recevables), pour la plupart étant des litiges transfrontaliers. En 2017, le MTV a transféré 53 dossiers au Centre Européen des Consommateurs de Kehl pour les litiges mettant en cause des compagnies aériennes étrangères. 

A noter également que près de 30 % des dossiers ont été déclarés non recevables car non complétés par les consommateurs demandeurs (non envoi des pièces justificatives). Le Médiateur rappelle la nécessité pour les consommateurs de garder tous les justificatifs nécessaires à la gestion de la réclamation.

2 403 avis ont été rendus. Ces avis proposent une solution favorable au consommateur dans 36, 18 % des dossiers (demande de dédommagement 27, 30 % ; demande de réévaluation du dédommagement proposé 8, 88 %). Pour les autres avis, la solution n’est pas en faveur du consommateur car le Médiateur a considéré qu’il n’y avait pas lieu à dédommagement (35, 04 %), que celui proposé initialement était suffisant (23, 65 %) ou que le nouveau dédommagement proposé par le professionnel après la saisine du médiateur était suffisant (5, 13 %). Ces avis, même s'ils ne sont pas favorables au consommateur, ont une vertu pédagogique pour ce dernier en ce qu’ils vont lui expliquer les raisons de la proposition.

Chaque partie est libre d’accepter ou non les avis et les recommandations du Médiateur. Ceci étant, le taux d'acceptation des avis rendus est de 95,2 % (94, 9% en 2016). Ce taux traduit, selon le Médiateur, le « thermomètre de l'efficacité de la médiation ».

Le délai moyen d'émission d'une proposition de solution amiable est de 64, 5 jours, soit un délai inférieur au délai maximum de 90 jours prévu par la réglementation (article R. 612-5 du code de la consommation).

La typologie des saisines et des dossiers

Environ 95 % des demandes ont été transmises directement par les consommateurs. Le Médiateur a attiré l'attention sur la saisine via une officine juridique. Il rappelle l’avertissement présent sur le site à l’encontre des officines qui se présentent comme médiateurs. Elles ne sont pas référencées officiellement par la CECMC et, alors que la médiation de la consommation est gratuite, l’officine perçoit une commission sur la somme obtenue par le consommateur.

Quant au canal de vente des prestations mises en cause, 69, 56 % sont conclues via Internet mais le canal de l'agence physique est encore bien présent avec 21, 82 %.

Quant à la nature de la prestation achetée, comme pour 2016, c'est principalement le billet d'avion (57, 24 %) avec le retard ou l'annulation du vol et le forfait touristique (25, 39 %) pour retard/annulation de vol, qualité des prestations, non-respect du contrat ; qui suscitent les saisines.

Les nouveaux adhérents

En 2017, le MTV a enregistré plusieurs adhésions dont Air Madagascar, le tour opérateur allemand L'Tur (voyages de dernières minutes).

La médiation MTV couvre ainsi plus de 92 000 entreprises.

A signaler l’arrivée de Ryanair parmi les membres de l'association MTV, depuis le 16 janvier 2018. Tous les vols opérant de France ou vers la France seront couverts. Vont très prochainement adhérer la Fédération française de golf et d’autres fédérations sportives (de football notamment).

Les recommandations du Médiateur

Le Médiateur MTV émet des recommandations de bonnes pratiques aux professionnels pour éviter les litiges les plus récurrents. Pour 2017, celles-ci portent sur :

• des informations précontractuelles concernant notamment la disponibilité des hôtels proposés par des voyagistes. Il s’agit de renforcer l’information préalable des voyageurs pour éviter les délogements à l’arrivée à destination. Concrètement « le voyagiste qui a vendu un hôtel précis devrait vérifier quelques jours avant le départ qu’il est bien disponible pour son client, et en pas rejeter sur son prestataire un "surbooking",

• des cas spécifiques de verbalisation dans les transports : tenir compte de la bonne foi du voyageur et de l’existence d’un abonnement valide en cas de verbalisation pour non-présentation du titre de transport,

• pour les transports par autocar, attirer l’attention des voyageurs sur la pratique des "temps de pause" (obligation réglementaire liée au temps de conduite) lors d’un transport en autocar.

En cas de location de voitures, informer plus précisément sur les cartes de paiements exigées, notamment par les loueurs de voitures en Amérique du Nord qui demandent une carte de crédit et non pas une carte de paiement.

Le Médiateur émet également des recommandations aux consommateurs sous forme de « conseils utiles aux voyageurs » pour leur éviter des déconvenues et aussi des litiges potentiels avec un voyagiste.

Pour 2017, celles-ci portent notamment sur :

-  La nécessité de faire explicitement état de ses "particularités" : il s’agit de faire part de ses spécificités d’ordre physique (mobilité réduite), administrative (nationalité) ou plus subjective (attente particulière quant à la présence d’une prestation) ; pour prévenir la non-adéquation de la prestation avec cette spécificité :

• l’importance de vérifier l’immatriculation de l’opérateur de voyages auprès du registre tenu par Atout France, ce qui garantit de bénéficier de la garantie financière en cas de "faillite" du vendeur ; celle-ci n’existant pas si la prestation est achetée directement auprès d’un réceptif à l’étranger,

• le rappel que la formalité du "double clic" lors d’un achat en ligne "équivaut à un engagement contractuel explicite de leur part", étant précisé que cet achat n’ouvre pas droit au délai de rétractation de 14 jours (sur ce sujet, voir la fiche pratique de l’INC "Les délais de rétractation").

L’évolution du contexte juridique de la vente de voyages à forfait

Le 1er juillet 2018, entrera en vigueur la réforme de la réglementation applicable aux voyages à forfait. Celle-ci résulte de la directive du 25 novembre 2015 qui a été transposée en France par voie d'ordonnance du 20 décembre 2017. Le Médiateur souligne que ce texte va modifier "les règles de la production et de la commercialisation de voyages à forfait". Le client aura des nouveaux droits, notamment pour renoncer sans frais à son voyage s'il estime que des "circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci" auront des conséquences importantes sur le déroulement de son séjour… sans donner d’indication sur les éléments à prendre en compte pour considérer que le renoncement est justifié (par exemple, une recommandation explicite des pouvoirs publics) ou encore préciser l’étendue de la notion de proximité immédiate". Ce droit, sera "soumis à son appréciation, parfois subjective, de la situation de fait", ce qui pourra être générateur de difficultés d'application.

Pour en savoir plus 

Voir le dossier réalisé par l'INC "Bien préparer son voyage".

Patricia Foucher,

Chef du service juridique, économique et de la documentation