Le e-commerce est un mode d’achat complémentaire des canaux de vente traditionnels. Il présente de nombreux avantages (offre importante, gain de temps, meilleur prix, etc.) mais il peut parfois cacher certains pièges.

 

Cette fiche de l'Institut national de la consommation (INC) vous informe sur vos droits vis-à-vis des professionnels de la vente en ligne et sur les recours en cas de litige.

 

 

1 - Suis-je bien protégé ?
2 - Quelles informations puis-je exiger du vendeur avant d'acheter ?
3 - Comment être sûr que ma commande a bien été validée ?
4 - Quand et comment paie-t-on sur Internet ?
5 - Puis-je changer d'avis et retourner ma commande ?
6 - Que faire si le produit commandé n'est pas disponible ?
7 - Que faire en cas de problème de livraison ?
8 - Le vendeur peut-il se dégager de ses responsabilités ?
9 - Le produit acheté est défectueux, quels sont mes recours ?
10 - Que faire en cas de litige ?

 

Cette fiche s'applique également à la "vente par correspondance"

 

1 - SUIS-JE BIEN PROTEGE ?

Lorsque vous achetez en ligne auprès de professionnels, vous êtes protégé par les dispositions de la loi n° 2004-575  du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) qui régit le commerce électronique et par les articles L. 221-11 et suivants du code de la consommation relatifs aux contrats conclus à distance.

 

Mais pour que vous puissiez bénéficier de cette protection, votre transaction doit répondre à plusieurs conditions.

 

• La vente ou la prestation doit s’effectuer entre un professionnel et un consommateur
  Pour être soumise aux règles de la vente à distance, la transaction doit s’opérer entre :

   

  - un consommateur : personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole (article liminaire du code de la consommation). Par exemple, une association n’est pas considérée comme un consommateur.

   

  - un professionnel : personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu'elle agit au nom ou pour le compte d'un autre professionnel (article liminaire du code de la consommation). Par exemple, la personne qui a opté pour le statut de micro-entrepreneur est aussi qualifiée de professionnel.

Si vous achetez à un particulier par le biais notamment d’une plateforme de mise en relation, vous ne bénéficiez pas de la réglementation sur la vente à distance.
 

• Le contrat doit être conclu à distance ET par voie électronique
  La conclusion du contrat doit intervenir en dehors de toute présence physique simultanée du consommateur et du professionnel. Elle doit être effectuée à distance et par voie électronique (site web, courriel, téléphone, MMS, SMS, etc.). La réglementation s’applique donc même si vous retirez ensuite votre commande dans les entrepôts du vendeur, dans un "magasin-catalogue" ou encore dans un "point relais" ou bien chez le commerçant lui-même. Concrètement, les commerçants qui vous proposent le "click and collect" doivent appliquer les règles de la VAD. 

Certains cybermarchands mettent à disposition, dans leurs points de vente physiques, des bornes Internet par lesquelles vous pouvez passer commande. Cette pratique entre également dans le champ de la vente à distance et par voie électronique.

 

Le m-commerce (mobiles et tablettes)   Les téléphones portables et les tablettes permettent de plus en plus de passer des commandes [voir les chiffres publiés en 2021 par la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (FEVAD)].    Il n’existe pas de règles propres au m-commerce. Une vente réalisée au moyen d’un smartphone ou d'une tablette doit respecter les dispositions du code de la consommation sur les contrats conclus à distance et celles de la LCEN.   Il existe toutefois une disposition qui semble avoir été édictée spécialement pour le m-commerce. L'article L. 221-5 du code de la consommation dispose en effet que le vendeur doit, avant la conclusion de la vente, vous fournir un certain nombre d’informations. Or bien souvent, il est confronté à des restrictions d’espace imposées par certains écrans de téléphones portables (nombre de caractères limité). La loi l’autorise alors à communiquer un ensemble de prescriptions minimales et à vous transmettre les éléments manquants "par tout autre moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée" (article L. 221-12 du code de la consommation). Par exemple, il peut vous fournir un numéro de téléphone gratuit ou un lien hypertexte vers une page web où les autres informations utiles sont disponibles.

 

Des exceptions ?

Mais bien que conclus à distance et par voie électronique, certains contrats ne sont pas soumis aux règles de la vente à distance (article L. 221-2 du code de la consommation). En voici quelques exemples :

 

• les contrats portant sur la création, sur l'acquisition ou le transfert de biens immobiliers ou de droits sur des biens immobiliers, la construction d'immeubles neufs (la CJUE (CJUE, 14 mai 2020, aff. C-208/19, NK) a pu estimer "qu’un contrat conclu entre un architecte et un consommateur en vertu duquel le premier s’engage à établir uniquement, pour le second, un projet de maison individuelle à construire et, dans ce contexte, à réaliser des plans ne constitue pas un contrat portant sur la construction d’un immeuble neuf "), la transformation importante d'immeubles existants ou la location d'un logement à des fins résidentielles. En revanche, les autres contrats de location sont soumis à la réglementation (par exemple, une location saisonnière conclue à distance avec une agence immobilière),
• les contrats portant sur les services financiers (banque en ligne, emprunts, opérations d’assurance) qui font l’objet d’une réglementation particulière du code de la consommation,
• les contrats conclus au moyen de distributeurs automatiques (par exemple, un billet de transport),
• les contrats portant sur les jeux d’argent y compris les loteries, les jeux de casino et les paris,
   
• les contrats portant sur un forfait touristique,
  > Pour en savoir plus, consultez la fiche pratique de l'INC "Les agences de voyage et la vente de forfaits touristiques".
   
• les contrats portant sur les services de transport de passagers.
  > Pour en savoir plus, consultez les fiches pratiques de l'INC "Voyagez en train" et "Voyagez en avion".

Et en cas d’achat à l’étranger, quelle loi s’applique ?

Si vous achetez auprès d’un professionnel situé à l’étranger, la loi qui s’applique est en principe celle du pays du professionnel. Mais si le site du professionnel vise explicitement le marché français (par exemple, s’il dispose d’une interface en français alors que son pays n’est pas francophone, ou s’il démarche une clientèle française), c’est la loi française qui prévaut.

 

Le vendeur ou le prestataire de services qui a un site en ".fr" ou en langue française n’est pas forcément français. Pensez à notamment vérifier la partie "mentions légales" du site. Le professionnel est tenu d’y indiquer l’adresse géographique où il est établi.

 

> Pour en savoir plus sur les achats transfrontières, consultez le site du Centre européen des consommateurs France (CEC).

 

Les produits importés illicitement en France peuvent être bloqués en douane, sans compter les éventuelles sanctions (par exemple, en cas de produits de contrefaçon). Pour ne pas enfreindre ces restrictions, le professionnel peut délimiter, au préalable, une zone géographique de couverture de l’offre ainsi qu’une zone géographique de livraison.

 

> Pour en savoir plus, consultez le site de la Douane.

 

Les normes concernant les produits audiovisuels et électriques diffèrent d’un continent à l’autre (voltage, format de prise électrique, etc.). Un appareil peut être totalement inutilisable en raison de ces différences de normes. Vérifiez que le produit dont vous envisagez l’acquisition fonctionnera en France et que vous pourrez remplacer des éléments qui le composent ou avec lesquels il fonctionne, tels que les consommables. Renseignez-vous également sur l’existence d’une éventuelle garantie (légale et/ou commerciale) et sur ses conditions d’application. Par exemple, la réparation pourra-t-elle avoir lieu en France ou faudra-t-il renvoyer le produit à l’étranger ?

 

Le blocage géographique injustifié et toute autre forme de discrimination fondée, directement ou indirectement, sur votre nationalité, lieu de résidence ou lieu d'établissement, sont interdits (règlement 2018/302 du 28 février 2018). La Commission européenne a ainsi sanctionné une société à verser la somme de 39 821 000 euros en raison de cette pratique le 17 décembre 2018. Toutefois, la loi DADUE du 3 décembre 2020 (articles 3 et 4), applicable depuis le 5 décembre 2020 met confomité le régime national aux exigences du règlement en prévoyant un régime de sanction administrative par la DGCCRF. > Pour en savoir plus, consultez l’actualité de l'INC "Interdiction du géoblocage : de quoi s'agit-il ?".

 

2 - QUELLES INFORMATIONS PUIS-JE EXIGER DU VENDEUR AVANT D’ACHETER ?

Avant la conclusion du contrat, le vendeur en ligne doit vous fournir toute une série d’informations destinées à vous permettre de vous engager en toute connaissance de cause (article L. 221-5 du code de la consommation).

 

Elles doivent être communiquées en langue française (loi n° 94-665 du 4 août 1994), de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté vous permettant un accès facile, direct et permanent (article 19 de la LCEN). Le plus souvent, elles se trouvent sous un onglet "mentions légales", "nous contacter" ou encore dans les conditions générales de vente (CGV) ou de services (CGS) situées en bas de page du site.

 

Comme vu précédemment, toutes les techniques de communication ne permettent pas de donner immédiatement l'ensemble des informations précontractuelles. C’est pourquoi il est admis que seules les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou services, aux prix, à l’identité du professionnel, à la durée du contrat et au droit de rétractation vous soient données et que le vendeur ne vous transmette que dans un second temps, les informations complémentaires (article L. 221-12 du code de la consommation).

 

En cas de litige, le vendeur doit prouver qu’il a respecté son obligation d’information précontractuelle (articles L. 111-5 et L. 221-7 du code de la consommation).

Si le vendeur a omis de vous communiquer les informations précontractuelles, vous pouvez saisir la DGCCRF car tout manquement à l’obligation d’information est sanctionné par une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique ou 15 000 € pour une personne morale (article L. 242-10 du code de la consommation).

 

 

L’information sur l'identité du professionnel

Le commerçant en ligne doit être clairement identifié. Il doit indiquer les éléments relatifs à son identité (nom et prénom s’il s’agit d’une personne physique, dénomination sociale s’il s’agit d’une personne morale), ses coordonnées postales, électroniques et téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec lui. La mise en place d’un formulaire de contact n’est pas suffisante.

 

S’il est inscrit au registre du commerce et des sociétés (RCS), il doit également préciser son numéro d’immatriculation, le capital social et l’adresse du siège social de la société.

 

S'il est assujetti à la taxe sur la valeur ajoutée (TVA), il doit indiquer son numéro individuel d’identification (article L. 221-11 du code de la consommation et article 19 de la LCEN).

 

Vous trouverez ces informations dans les CGV ou les mentions légales du site.

 

Méfiez-vous des sociétés qui indiquent seulement une boîte postale et non une adresse complète, et de celles qui sont situées dans des paradis fiscaux (Andorre, Liechtenstein, Monaco, Luxembourg, Gibraltar, etc.).

 

Informez-vous sur la réputation du site sur lequel vous souhaitez acheter. Une simple recherche dans un moteur de recherche en entrant le nom du site pourra vous renseigner, notamment si des internautes ont fait des évaluations ou des commentaires négatifs.

 

Attention aux faux avis !

 

Le gestionnaire d'avis en ligne est tenu de délivrer aux utilisateurs une "information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne" (article L. 111-7-2 du code de la consommation) et notamment :

 

• la date de l’avis et de ses éventuelles mises à jour,
• l'existence ou non d’une procédure de contrôle et, si tel est le cas, ses principales caractéristiques,
• l'existence ou non d'une contrepartie en échange de l'avis,
• les raisons du rejet d’un avis au consommateur-auteur.

> Pour en savoir plus sur l'information encadrant les avis en ligne, consultez l'actualité de l'INC "Avis en ligne : ce qui change au 1er janvier 2018".

 

Vous pouvez également vous fier aux sites ayant obtenu la certification AFNOR FR Service - Avis en ligne. Elle garantit que le site applique la norme et notamment que :

 

• les règles de collecte, de modération et de publication des avis sont affichées,
• il n'y a pas de sélection parmi les consommateurs pouvant déposer un avis, ni dans les avis publiés,
• les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés,
• le consommateur est informé en cas de rejet de son avis,
• la société qui gère les avis ne peut pas les modifier,
• le consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect,
• les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis,
• les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien.

Pour éviter certains sites factices, surtout si vous envisagez une dépense importante, ou pour connaître la santé financière d’une entreprise française (et vérifier qu’elle ne fasse pas l’objet d’une procédure de sauvegarde de justice, de redressement ou de liquidation judiciaire), consultez les sites tels qu’infogreffe.fr ou bodacc.fr, à partir du numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés (RCS) ou de la dénomination sociale du professionnel. Le numéro RCS est composé de la mention RCS, du lieu d'immatriculation et du numéro SIREN de l'entreprise (par exemple : RCS PARIS 654 987 321).

 

Vous pouvez également vérifier que les mentions qui y figurent sont bien les mêmes que celles qui ont été fournies au centre de gestion des noms de domaine Internet, en consultant par exemple whois-raynette.fr ou afnic.fr (pour les noms de domaines en .fr).

 

Enfin, n'hésitez pas à rechercher si le site est adhérent à une organisation professionnelle. Par exemple la Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), qui est une organisation représentative des entreprises du commerce électronique et de la vente à distance, publie un annuaire de ses membres sur son site Internet.

 

 

L’information sur l'identité de l’hébergeur

Le vendeur en ligne, responsable en tant qu’éditeur de contenu, doit mentionner l’identité et les coordonnées de son prestataire d’hébergement (article 6 de la LCEN).  

Cette disposition vous permet de signaler auprès de l’hébergeur, les contenus manifestement illicites qui apparaissent sur le site qu’il héberge. Ce dernier n’est pas tenu d’une obligation générale de surveillance mais si vous lui notifiez un contenu illicite, il est tenu de procéder au retrait des données dans un prompt délai.

 

 

L’information sur les caractéristiques essentielles des produits ou services proposés

Tout professionnel a une obligation générale d’information vis-à-vis du consommateur. Il doit, avant la conclusion du contrat, vous mettre en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service (article L. 111-1 du code de la consommation).

 

Les caractéristiques qualitatives et quantitatives doivent être décrites précisément et sans équivoque. Cette description en ligne peut s’accompagner de photographies. Elles doivent alors reproduire le plus fidèlement possible le bien ou le service proposé à la vente. Il peut s’agir également de la mise à disposition de fiches techniques. Par exemple, outre la description d’un appareil photo numérique, vous devez savoir quelle est la capacité de la carte mémoire qui l’accompagne, si la batterie est fournie ou si elle doit être achetée à part.

 

En cas de doute, demandez des détails, notamment sur les compatibilités d’un produit et d’un accessoire. Gardez une copie des éléments fournis (fiches de description, échanges de courriel, capture d’écran, etc.).

Si vous achetez à l’étranger, vérifiez que le produit pourra fonctionner en France, les standards pouvant être différents.

 

Certains vendeurs ou prestataires de services signalent dans leurs CGV que la photographie ou la description des produits ne sont présentées qu’ "à titre indicatif" et n’ont de ce fait aucune valeur contractuelle. La Commission des clauses abusives (CCA) a considéré comme abusive la clause qui a pour effet ou pour objet "d’exonérer le vendeur de son obligation de délivrance conforme", c’est-à-dire celle qui l’exonère "de toute responsabilité en cas de défaut de conformité par rapport à la présentation visuelle des biens sur son site de vente". Le professionnel est effectivement tenu de fournir un bien correspondant à la description donnée et présentant les qualités qu’un acheteur peut légitimement attendre au regard de la publicité (article L. 217-4 du code de la consommation). Seules des variations minimes dans la représentation des articles peuvent être admises (TGI Paris 1ère ch., 4 février 2003, n°02-11174).

 

 

Les informations sur les qualités ou dénominations particulières de certains produits

Certains produits peuvent faire l’objet d’obligations d’information particulières (article L. 412-1 du code de la consommation).

 

Par exemple, pour les textiles, tout vêtement doit comporter une étiquette de composition indiquant la nature du tissu (articles 14 et 16 du règlement n° 1007/2011 du 27 septembre 2011 relatif aux dénominations des fibres textiles et à l'étiquetage et au marquage correspondants des produits textiles au regard de leur composition en fibres).

 

 

L’information sur la disponibilité des pièces détachées

Lorsque le fabricant a communiqué sur la disponibilité des pièces détachées, le vendeur d'un bien (électroménager, électronique, etc.) doit vous informer, avant la conclusion du contrat, de "la période pendant laquelle ou de la date jusqu’à laquelle les pièces indispensables à l’utilisation des biens seront disponibles sur le marché" (article L. 111-4 du code de la consommation). Cette information peut figurer sur le site, plus précisément dans les CGV. Elle doit être confirmée par écrit lors de l’achat du bien, "sur le bon de commande s’il existe, ou sur tout autre support durable constatant ou accompagnant la vente" (article D. 111-4 du code de la consommation).

Si vous ne la trouvez pas, demandez des précisions écrites.

 

Le vendeur doit vous communiquer cette information que s’il l’a effectivement reçue du fabricant et pour les biens mis sur le marché depuis le 1er mars 2015.

 

 

L’information sur les prix

Avant de passer votre commande, même en l’absence d’offre de contrat, vous devez avoir eu connaissance d’un certain nombre d’informations sur les prix (article L. 112-1 du code de la consommation). Tout prix doit être indiqué de manière claire et non ambiguë (article 19 de la LCEN) :

 

• indication du prix en euros toutes taxes et redevances comprises (par exemple, le prix d’un billet d’avion doit inclure la taxe d’aéroport),
• inclusion de l’éco-participation pour chaque équipement électrique et électronique (versée par les professionnels aux éco-organismes et répercutée au consommateur final), indiquée par la formule : "xx € dont yy € au titre de l’élimination des déchets" ou "au titre de l’éco-participation" (article L. 541-10-2 du code de l’environnement),
• précision des frais de livraison ou d’envoi et/ou de mise en service lorsque ce service n’est pas gratuit (article L. 217-19 du code de la consommation),
• précision sur ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas (piles électriques, carte mémoire, etc.).

Si le prix ne peut pas être calculé à l’avance en raison de la nature du bien ou du service, le vendeur doit vous fournir le mode de calcul de ce prix et le montant des éventuels frais supplémentaires (transport, livraison, affranchissement, etc.). Si leur montant ne peut pas être déterminé à l’avance, il doit mentionner qu’ils peuvent être exigibles (article L. 112-3 du code de la consommation). A défaut, vous n’êtes pas tenu de les payer (article L. 221-6 du code de la consommation).

 

Prenez le temps de comparer les prix !

 

En cas d’achat à l’étranger hors Union européenne, prenez en compte les taxes et droits de douane qui seront réclamés au moment de la livraison ainsi que l'éventuelle facturation d'une "prestation de dédouanement (rémunération perçue par le transporteur au titre des opérations de dédouanement qu'il a réalisées) dont vous devez être informé. L’absence de cette information constitue un manquement et peut être qualifiée de pratique commerciale trompeuse. Pour obtenir des renseignements, vous pouvez appeler Infos Douane Service au 0 811 20 44 44 (0,06 €/min + prix d'appel) ou rechercher des informations sur le site de la Douane.

Si vous achetez au sein de l’Union européenne, vous n’aurez pas de droits de douane à payer. La TVA sera payée avec la commande, en général au taux en vigueur dans le pays du cybercommerçant. Pensez à prendre connaissance du taux de change si vous achetez dans un pays hors de la zone euro : des frais de change ou de commissions bancaires peuvent s'appliquer.

 

> Pour vous aider, utilisez la lettre type de l'INC "Vous refusez de payer des frais supplémentaires que vous n’aviez pas préalablement acceptés".

 

> Pour en savoir plus, consultez le dossier de l'INC "L'information sur les prix".

 

Que faire si le vendeur invoque une erreur de prix ? Le prix est l’un des critères de choix sur Internet : on se fie au prix annoncé pour passer commande. Parfois, le professionnel invoque une erreur d’affichage de prix pour réclamer après commande un prix plus important, sous peine de ne pas prendre ladite commande en considération.   Mais un prix autre que celui affiché ou annoncé ne peut pas vous être demandé. Vous êtes en droit de refuser toute augmentation survenue entre le jour de la commande et celui de la livraison, sauf en cas de modification imposée par une réglementation.   La clause qui a pour objet ou pour effet de conférer au professionnel le droit de modifier unilatéralement le prix est abusive (article R. 212-1 du code de la consommation), de même que celle qui lui permet "d’ajouter unilatéralement le coût d’une livraison qui n’a pas été contractuellement fixé" (recommandation de la CCA du 24 décembre 2007). En revanche, pour l’exécution d’un contrat à durée indéterminée, la clause autorisant le professionnel à modifier le prix est valable, mais sous réserve que vous puissiez résilier le contrat si vous le souhaitez.   En cas d’erreur matérielle, il convient de rechercher si cette erreur engendre ou non un prix "manifestement dérisoire", et si elle est connue ou non du consommateur. Ainsi, il a été jugé qu’un prix remisé de plus de 90 % résultant d’une erreur de saisie informatique entraîne la nullité du contrat au profit du vendeur, pour vil prix (Juridiction de proximité de Roubaix, 10 octobre 2010, n° 91-10-000079).

 

L'information sur les annonces de réduction de prix

Sur Internet, les vendeurs vous annoncent régulièrement des baisses de prix par le bais d’annonces de réductions de prix chiffrées. Afin que vous puissiez prendre la mesure de l’économie à réaliser, le vendeur doit indiquer le prix de référence et le prix réduit, par étiquetage, marquage ou affichage (article 2 de l’arrêté du 11 mars 2015 relatif aux annonces de réduction de prix à l’égard du consommateur).

En revanche, lorsque l’annonce de réduction de prix est d’un taux uniforme et se rapporte à des produits ou services parfaitement identifiés (par exemple, "-20 % sur tous les pantalons"), l’indication du prix réduit n’est pas obligatoire (article 3 de l’arrêté du 11 mars 2015).

 

Le vendeur détermine seul le prix de référence à partir duquel est calculée la réduction de prix. Deux règles tempèrent toutefois cette liberté :

 

• Il doit pouvoir justifier de la réalité de ce prix en cas de contrôle (article 4 de l’arrêté du 11 mars 2015),
• L’annonce ne doit pas constituer une pratique commerciale déloyale au sens de l’article L. 121-1 du code de la consommation. C’est le cas par exemple, si le vendeur augmente ses prix avant de proposer une réduction pour laisser penser au consommateur qu’il a fait une très bonne affaire.

Par exemple, la Cour de cassation (Cour de cassation, civile, Chambre commerciale, 20 février 2019, 17-13.215) a pu estimer qu'une société ne rapportait pas la preuve de l'exactitude de l'information relative à une avantage spécifique quant au prix, dès lors que l'avantage tarifaire était proposé ou pratiqué aux consommateurs toute l'année, de sorte que lesdits rabais mis en avant ne reposaient sur aucun prix de référence réel.

 

> Pour en savoir plus, consultez la fiche de l'INC : "Promotions et soldes : une différence ?" ainsi que les articles : "Plus de libertés pour les annonceurs de réduction de prix" et "Annonces de réduction de prix : vers une suppression de l'information sur le prix de référence".

 

 

L'information par les comparateurs de prix

Les comparateurs de prix recherchent, gratuitement, le meilleur prix ou tarif possible sur Internet, quel que soit le produit ou service désiré. Ils peuvent être généralistes ou spécialisés dans un domaine : hôtellerie, assurance automobile, forfaits téléphoniques, assurance vie, etc. L’internaute intéressé par une offre clique sur le lien associé et poursuit son achat sur le site du vendeur sélectionné.

 

Les comparateurs de prix doivent, dans une rubrique spécifique, vous fournir une information sur le fonctionnement de leur service de comparaison : conditions de référencement et de déférencement, critères de classement des offres, existence ou non d'une relation contractuelle avec les professionnels référencés, etc. (article D. 111-7 du code de la consommation). Certaines de ces informations doivent figurer pour chaque résultat de classement, à proximité de l'offre : par exemple, les critères de classement des offres

 

Les comparateurs de prix doivent également délivrer des informations sur les offres comparées : caractéristiques essentielles du bien ou du service, identité du professionnel, droit de rétractation, prix avec les éventuels frais supplémentaires, etc. (article D. 111-9 du code de la consommation).

 

Le professionnel qui apparaît en tête de liste n’est pas nécessairement le moins cher ! Le comparateur doit attirer votre attention sur le caractère publicitaire des offres lorsque celles-ci sont référencées à titre payant et bénéficient d’un classement en conséquence. De même, certains comparateurs se contentent de proposer les articles des professionnels avec lesquels ils ont conclu des partenariats commerciaux. Ces informations doivent être délivrés à proximité de l'offre, par tout moyen distinguant le résultat (article D. 111-7 du code de la consommation).

 

> Pour en savoir plus, consultez les articles de l'INC "Informations par les plateformes en ligne : ce qui change au 1er janvier 2018" et "1er juillet 2016 : plus de transparence sur les sites comparateurs".

 

 

L’information sur le coût de la communication (notamment les hotlines)

Le professionnel doit vous informer sur le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance (article L. 221-5 du code de la consommation). L’information doit être donnée lorsqu’il y a surcoût par rapport au montant normalement acquitté pour l’utilisation de cette technique. Par exemple, pour les numéros d’assistance téléphonique ("hotlines") qui constituent ce que l'on appelle des "services à valeur ajoutée", l'information sera donnée lorsque le coût de l'appel est supérieur au tarif de base pour les appels vers les numéros fixes français (article 1 de l’arrêté du 10 juin 2009).

 

> Pour en savoir plus sur les tarifs des services à valeur ajoutée (SVA), consultez la fiche de l'INC "Téléphone : la tarification des numéros SVA (services à valeur ajoutée)".

 

Le temps d’attente peut être gratuit ou payant.

 

Les numéros destinés à recueillir votre appel en vue d’obtenir la bonne exécution de votre commande ou le traitement d’une réclamation ne peuvent pas être surtaxés (article L. 121-16 du code de la consommation). Ils sont indiqués dans le contrat et dans les correspondances.

 

 

L’information sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique

Si le vendeur est amené à recueillir vos coordonnées téléphoniques dans le cadre d'un achat, il doit vous informer de votre droit d'inscription à la liste d’opposition au démarchage téléphonique, appelée "Bloctel" (article L. 223-2 du code de la consommation). Lorsque vous y êtes inscrit, le professionnel ne peut pas vous démarcher téléphoniquement et il ne peut pas céder à un tiers (location ou vente) des fichiers contenant vos données téléphoniques.

 

Ainsi, la DGCCRF a eu l'occasion de sanctionner à de nombreuses reprises des entreprises pour avoir sollicité des personnes inscrites sur la liste d'opposition au démarchage dénommée BLOCTEL dans le cadre de démarchages téléphoniques et pour ne pas avoir expurgé ses listes dans le cadre du dispositif BLOCTEL (par exemple le Directeur Départemental de la Protection des Populations de l'Eure a prononcé une amende administrative d'un montant total de 48 756 € le 25/11/2021)

 

> Pour en savoir plus, consultez la fiche de l'INC "Démarchage téléphonique : vous pouvez vous inscrire sur la liste d’opposition Bloctel".

 

 

L’information sur les garanties

Le vendeur doit vous informer avant la conclusion du contrat de l’existence et des modalités de mise en œuvre des garanties légales (conformité et vices cachés). Au même moment, il doit également vous informer de l’existence et des modalités de mise en œuvre de la garantie commerciale ou du service après-vente, s’ils existent (article L. 111-1 du code de la consommation).

 

> Pour en savoir plus, consultez le dossier de l'INC "Les garanties du vendeur".

 

 

L’information sur le droit de rétractation

Lorsque vous achetez en ligne un produit ou un service, vous pouvez changer d’avis. Le professionnel doit, avant la conclusion du contrat, vous informer sur les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation (article L. 221-5 du code de la consommation).

 

Il doit également mettre à votre disposition un formulaire type de rétractation qu’il vous suffira de remplir et de lui retourner pour faire valoir votre droit. Sachez que vous n’êtes pas obligé d’utiliser ce formulaire, vous pouvez aussi vous rétracter par courriel, par courrier ou si le vendeur le prévoit en vous connectant à votre espace client, en veillant à ce que votre volonté de vous rétracter soit clairement exprimée.  

Toutes ces informations se trouvent dans les CGV ou dans le courriel de confirmation de votre commande.

 

La technique de communication à distance utilisée par le professionnel peut imposer des contraintes de temps (spot de téléachat, etc.) ou d'espace (limitation du nombre de caractères sur certains écrans de téléphone portable, bon de commande présenté sous la forme d'une carte postale détachable, etc.). Sur cette technique et avant la conclusion du contrat, le professionnel doit vous fournir les informations sur son identité, les caractéristiques essentielles des biens ou des services, leur prix, la durée du contrat (ou les modalités pour mettre fin au contrat dans le cas d'un contrat à durée indéterminée) et sur le droit de rétractation (article L. 221-12 du code de la consommation). Toutefois, le formulaire de rétractation peut vous être communiqué par une autre source, dans un langage clair et compréhensible, dans un temps distinct (CJUE, 23 janvier 2019, affaire C-430/17). Par exemple, si vous concluez un contrat par téléphone, le formulaire peut vous être transmis par courriel ultérieurement.

 

Pour certains biens, le droit de rétractation est exclu. Lorsque vous ne bénéficiez pas d’un droit de rétractation, vous devez en être informé avant la conclusion du contrat (article L. 221-5 du code de la consommation).

 

> Pour en savoir plus, consultez la fiche de l'INC "La vente hors établissement (ou "démarchage à domicile")" (partie "droit de rétractation").

 

 

L’information sur les procédures amiables de règlement des litiges

Avant la conclusion du contrat, le vendeur doit vous informer de la possibilité de recourir à la procédure de médiation de la consommation (article L. 211-3 du code de la consommation). Il doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents dont il relève de manière visible et lisible sur son site Internet, sur ses CGV, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté (article L. 616-1 du code de la consommation) et doit mentionner l'adresse du site Internet du ou de ces médiateurs (article R. 616-1 du code de la consommation).

 

Cette information doit aussi vous être fournie dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement auprès du vendeur (article L. 616-1 dudit code). Autrement dit, il doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève dans le courrier de refus de prise en compte de votre réclamation.

 

Le vendeur doit également vous informer de la possibilité de recourir à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne ("plateforme RLL") via un lien électronique aisément accessible sur son site Internet. Cette plateforme permet de rechercher une solution amiable au litige qui vous oppose au vendeur : conciliation, médiation, arbitrage, etc. (article L. 616-2 dudit code).

 

> Pour en savoir plus, consultez la fiche de l'INC "La plateforme de règlement en ligne des litiges".

 

 

Les autres informations

Le professionnel doit également vous informer sur :

 

• la validité de l’offre (durée, date limite pour souscrire), étant précisé qu’il reste engagé par celle-ci tant qu’elle est accessible par voie électronique (article 1125 du code civil),
• les modalités d’exécution du contrat (moyens et délais de paiement, modalités et délais de livraison et d’exécution du contrat, etc.),
• la durée du contrat et s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à tacite reconduction, les conditions de sa résiliation,
• les incompatibilités éventuelles du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels et les fonctionnalités du contenu numérique (par exemple, un site Internet incompatible avec un téléphone mobile).

Ces renseignements figurent généralement dans les CGV, situées sur la page d’accueil du site, sous forme de lien hypertexte. Elles vous sont rappelées avant la passation de votre commande (article L. 221-14 du code de la consommation).

 

Avant de passer commande, lisez les CGV pour connaître les conditions de livraison, de garantie, les modalités de rétractation, la durée d'engagement, etc. ; qu’il y ait ou non une case à cocher du type "J’ai lu et accepté les conditions générales de vente".

Conservez une copie des CGV en vigueur au jour de la conclusion de votre contrat car elles peuvent évoluer dans le temps. Vous devez pouvoir les conserver et les reproduire facilement en les imprimant, directement par un document PDF par exemple ou indirectement par un "copier-coller" (article 1127-1 du code civil).

 

Seules vous sont opposables les clauses figurant dans les documents dont vous avez eu connaissance (contrat, brochure, etc.). La clause qui a pour objet ou pour effet de "constater l’adhésion du non-professionnel ou du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte ou qui sont reprises dans un autre document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat et dont il n’a pas eu connaissance avant sa conclusion" est de manière irréfragable présumée abusive et donc réputée non écrite (article R. 212-1 du code de la consommation).

 

 

Le professionnel peut-il modifier le contenu du contrat ? Les CGV sont les règles qui vont s’imposer aux deux parties pendant la "vie" du contrat. Le professionnel peut être tenté de les modifier en cours de contrat en incluant une clause en ce sens.   Les contrats conclus par Internet ont fait l’objet d’une recommandation de la Commission des clauses abusives (CCA) adoptée le 24 décembre 2007 qui, bien que non contraignante, a permis de reconnaître seize clauses considérées comme abusives ou illicites. Par exemple, la CCA a recommandé que soient éliminées les clauses "laissant croire au consommateur que lui seraient opposables des modifications unilatérales des conditions générales intervenues postérieurement à la conclusion du contrat".   Outre cette recommandation, il faut se référer aux listes de clauses abusives des articles R. 212-1 et R. 212-2 du code de la consommation. La première liste – dite "liste noire" – vise les clauses qui sont toujours déclarées abusives. La seconde liste – dite "liste grise" – vise les clauses qui sont présumées abusives jusqu’à preuve du contraire, rapportée par le professionnel. Si la clause a pour objet ou pour effet de "réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives à sa durée, aux caractéristiques ou au prix du bien à livrer ou du service à rendre", elle est de manière irréfragable présumée abusive (article R. 212-1 du code de la consommation), sauf en ce qui concerne des modifications liées à l’évolution technique. Si la clause a pour objet ou pour effet de "réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives aux droits et obligations des parties, autres que celles prévues au 3° de l’article R. 132-1", elle est présumée abusive (article R. 212-2 du code de la consommation) : il appartiendra au professionnel de prouver qu’elle ne l’est pas. Cela vise notamment la modification des modalités de paiement (moyen de paiement, périodicité, etc.).   De même, la clause par laquelle le professionnel "se réserve la possibilité d’adapter ou de modifier à tout moment les présentes conditions générales de vente" et prévoyant que "les nouvelles conditions générales seront portées à la connaissance du client par une nouvelle édition du catalogue" a été déclarée abusive dès lors qu’elle prévoit une telle possibilité "sans raison valable spécifiée" (TGI Paris, 4 février 2003, no 02-11174). Une telle clause est réputée non écrite, sauf si elle précise qu’elle ne concernera que les commandes conclues à partir desdites modifications.   > Pour en savoir plus sur les clauses abusives, consultez le site de la Commission des clauses abusives.

 

3 - COMMENT ÊTRE SÛR QUE MA COMMANDE A BIEN ÉTÉ VALIDÉE ?

La validation de ma commande

Lorsque vous achetez sur Internet, vous matérialisez votre accord par deux "clics" successifs (article 1127-2 du code civil).

 

Le premier "clic" permet de vérifier la nature et la composition de votre commande. En pratique, une nouvelle fenêtre apparaît et récapitule le détail et le montant total de votre commande. Vous pouvez alors vérifier votre "panier" (produits ou services concernés, réductions de prix éventuelles, mode de paiement et de livraison), son prix total, et corriger d’éventuelles erreurs (double commande, erreur de référence, mauvais point de livraison, etc.). Pour se faire, l’offre doit indiquer les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat en ligne, mais aussi les moyens vous permettant d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger (article 1127-2 du code civil).

 

Le second "clic" sert à confirmer définitivement votre commande. Sans cette confirmation, la vente est considérée comme nulle. En pratique, la fonction utilisée pour valider définitivement votre commande doit comporter la mention "commande avec obligation de paiement" ou une formule équivalente indiquant que la passation de commande oblige à son paiement (article L. 221-14 du code de la consommation), comme "Je reconnais avoir pris connaissance des conditions générales et je m’engage à payer".

 

Certains sites ajoutent par défaut d’autres produits ou services dans votre "panier" (accessoires, assurances, etc.), notamment sous la forme d’une case pré-cochée. Une telle pratique est interdite ! Le vendeur doit, avant la conclusion du contrat, recueillir votre consentement exprès pour tout paiement supplémentaire. S’il pré-coche des options payantes, il peut être sanctionné par une amende administrative d’un montant pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique ou 15 000 € pour une personne morale. Vous pourrez demander le remboursement des sommes versées au titre de ce paiement supplémentaire non consenti (articles L. 121-17 et L. 132-22 du code de la consommation).

 

Pour lutter contre la fraude, en cas de commande d’un montant important ou pour laquelle des systèmes d’évaluation ("scoring") ont détecté une "fraude potentielle", les cybermarchands peuvent vous demander des justificatifs de domicile, d’identité ou de paiement.

Cette pratique est licite à condition que le cybermarchand vous en ait informé de manière claire préalablement à la validation de la commande. La collecte des informations doit respecter les dispositions de la loi du 6 janvier 1978 modifiée "informatique et libertés" (principe de loyauté, de finalité, etc.), la conservation des données devant ainsi être strictement limitée dans le temps.

Cette demande de justificatifs ne devrait pas intervenir après le paiement de la commande. Si, toutefois, la demande intervenait après la conclusion du contrat, vous devez avoir la possibilité de choisir un mode alternatif de paiement ne nécessitant pas la fourniture de justificatifs, ou de refuser la fourniture de pièces et d’annuler la commande sans frais.

 

> Pour en savoir plus, consultez le site Internet de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL).

 

Ne fournissez pas de copie de votre carte bancaire faisant apparaître la totalité de l’un des numéros permettant son utilisation (numéro de la carte, date de validité, cryptogramme visuel).

 

 

L’accusé de réception de ma commande

Une fois votre commande définitivement validée, le vendeur doit en accuser réception, sans délai injustifié et par voie électronique. Cette procédure vous garantit que la commande a bien été enregistrée. Il s’agit par exemple d’un courriel qui récapitule le détail de vos achats ou d’une page qui apparaît à l’écran et que vous pouvez imprimer. La confirmation de la commande ou l’accusé de réception seront considérés comme reçus lorsque les parties auxquelles ils sont adressés peuvent y avoir accès (article 1127-2 du code civil).

 

Il est fait exception à ces obligations lorsque le contrat est conclu exclusivement par échange de courriers électroniques (article 1127-3 du code civil).

 

 

La confirmation de ma commande

Le vendeur doit vous fournir la confirmation du contrat dans un délai raisonnable, soit après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service. Le contrat doit comprendre les informations suivantes, sauf si le vendeur vous les a déjà fournies, sur un support durable, avant la conclusion du contrat (article L. 221-13 du code de la consommation) :

 

• son identité ainsi que les caractéristiques de l’offre,
• le prix du bien ou du service et les moyens de paiement acceptés,
• la date ou la durée auquel il s’engage à vous livrer ou à exécuter le service,
• les informations relatives aux conditions et aux modalités d’exercice du droit de rétractation, accompagnées du formulaire type de rétractation,
• les informations relatives aux garanties légales (conformité et vices cachés),
• les informations relatives à la garantie contractuelle ou au service après-vente s’ils existent,
• les informations relatives aux fonctionnalités du contenu numérique et le cas échéant, à son interopérabilité,
• les informations relatives à la procédure de médiation de la consommation.

La confirmation doit être réalisée sur un support durable, c'est-à-dire par "tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement afin de pouvoir s'y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l'identique des informations stockées" (article préliminaire, 8° du code de la consommation). Il doit permettre d’identifier la personne dont il émane et doit être établi ainsi que conservé dans des conditions de nature à en garantir l’intégrité (article 1366 du code civil). Par exemple, il peut s’agir d’un écrit papier ou sous forme électronique, d'une clé USB, d'un CD-Rom, d'un DVD.

 

 

L’archivage de ma commande

Le contrat électronique doit être archivé par le professionnel lorsqu’il porte sur une somme égale ou supérieure à 120 € (articles L. 213-1 et D. 213-1 du code de la consommation). Cet archivage vous permet d’y avoir accès, par exemple si vous en avez perdu la trace.

 

Le professionnel doit le conserver pendant dix ans à compter de la conclusion du contrat lorsque la livraison du bien ou l’exécution de la prestation est immédiate. Dans le cas contraire, le délai court à compter de la conclusion du contrat jusqu’à la date de livraison du bien ou de l’exécution de la prestation, et pendant une durée de dix ans. Par exemple, si le contrat a été conclu le 5 juin 2019 et que la prestation de services a été exécutée le 10 juillet 2019, le contrat devra être conservé jusqu’au 9 juillet 2029.

 

Si le contrat est archivé, vous devez pouvoir connaître les modalités d’archivage et les conditions d’accès au contrat (article 1127-1 du code civil).

 

La CCA a recommandé que soient éliminées des contrats les "clauses imposant au consommateur la charge de la conservation et de la reproduction des conditions contractuelles et exonérant le professionnel de toute obligation de ce chef ", visant ainsi les "clauses des conditions générales stipulant que leur sauvegarde et leur édition relèvent de la seule responsabilité du consommateur . De "telles clauses, en ce qu’elles font peser la responsabilité de la conservation et de la reproduction des conditions contractuelles sur le seul consommateur et exonèrent le professionnel de toute obligation de ce chef, contreviennent aux dispositions des articles (1127-1 du code civil et L. 213-1 du code de la consommation) et sont illicites" ; "maintenues dans les contrats, elles sont abusives en ce qu’elles peuvent avoir pour effet de priver le consommateur de la faculté d’invoquer le contenu du contrat" (recommandation de la CCA du 24 décembre 2007).

 

Conservez toutes les données relatives à la transaction. Par précaution, constituez-vous un dossier en imprimant ou en conservant sur votre disque dur tous les éléments relatifs à votre achat : page d’accueil du site, coordonnées du vendeur, pages présentant l’offre, fiche descriptive du produit, conditions générales et particulières de vente en vigueur au jour de la commande, détails de votre commande, accusé de réception de votre commande et toutes les correspondances échangées avec le cybercommerçant.

 

4 - QUAND ET COMMENT PAIE-T-ON SUR INTERNET ?

Quand payer ?

En matière de vente en ligne, le paiement peut avoir lieu à la commande, à l’expédition ou à la livraison.

 

Le commerçant peut encaisser votre paiement dès la validation de la commande (par exemple, débiter votre carte bancaire). En effet, même si de plus en plus de sites proposent le paiement à l’expédition du colis, aucun texte ne lui impose de le faire uniquement après l’expédition de votre commande. Toutefois, une telle obligation peut figurer dans les CGV : elle doit alors être respectée par le cybermarchand.
 

Le paiement à la livraison sera à effectuer entre les mains du transporteur. Des frais supplémentaires vous seront demandés : informez-vous sur le tarif s’il n’est pas précisé lors de la commande. Si le paiement à la livraison coûte un peu plus cher, il vous met à l’abri de certains désagréments, notamment des difficultés qui peuvent être rencontrées en cas de retard ou d’absence de livraison.

 

Recherchez, notamment dans les CGV, les modalités de paiement pour connaître le moment du paiement.

 

 

Comment payer ?

Le vendeur doit vous indiquer clairement et lisiblement, au plus tard au début de la commande, les moyens de paiement acceptés (article L. 221-14 du code de la consommation). Le vendeur ou le prestataire peut ne proposer qu’un seul moyen de paiement.
Le paiement en liquide (via des sites tels que Western Union) est totalement déconseillé, y compris pour la vente entre particuliers. Par ailleurs, la clause qui impose le prélèvement automatique comme unique moyen de paiement est abusive (recommandations de la CCA n° 99-02 sur les contrats de téléphonie mobile et n° 03-01 relative aux contrats de fourniture d’accès Internet).

 

Voici options sont envisageables :

 

• Chèque ou espèces, à la commande, à la livraison du bien ou lors de l’exécution de la prestation.
  Le professionnel peut se réserver la possibilité de n’effectuer l’expédition qu’à la réception du chèque.
   
• Carte bancaire, immédiatement : il vous suffit d’indiquer votre numéro de carte, sa date de validité et le "cryptogramme visuel" (les trois derniers chiffres indiqués au verso sur la bande de signature de la carte). Pour sécuriser le paiement, sur certains sites, un code supplémentaire à usage unique fourni par votre banque par sms peut vous être demandé (protocole dit "3D-secure"). Il devra ensuite être saisi au moment de la validation de votre transaction de paiement en ligne. Votre compte bancaire sera débité du montant à payer au seul vu des enregistrements ou relevés transmis par le commerçant.
  Assurez-vous que votre paiement a lieu sur une page web sécurisée : celle-ci est repérable lorsque l'adresse du site ("URL"), commençant par "http", contient un "s" ("secure") et par un petit cadenas fermé figurant en bas ou en haut de la fenêtre dans laquelle vous réglez vos achats. Protégez votre numéro de carte bancaire en ne l’enregistrant pas sur certains navigateurs Internet ou dans certaines applications mobiles, en ne l’envoyant pas par courriel. Ne communiquez jamais votre code confidentiel.

  Evitez d’utiliser votre carte bancaire pour le paiement d’échéances régulières liées, par exemple, à un abonnement : privilégiez l’autorisation de prélèvement sur votre compte bancaire.
  Des formules spécifiques du type "e-carte bleue" (carte utilisée une seule fois) peuvent aussi vous être proposées. Renseignez-vous sur les conditions d’utilisation et leur coût auprès de votre banque.

  Le paiement par carte bancaire est irrévocable, sauf utilisation frauduleuse.
   

• Crédit, grâce à une carte de crédit : le paiement à crédit est réglementé. Outre la remise obligatoire d’une offre préalable de crédit, vous bénéficiez, une fois l’offre signée, d’un délai de rétractation de quatorze jours calendaires pour revenir sur votre acceptation.

  Dans le cadre d’un crédit renouvelable, cela n’est possible que lors de la souscription du contrat et non lors des achats ultérieurs.

• Chèques ou carte cadeaux : aucun remboursement en numéraire total ou partiel ne pourra vous être consenti, leur utilisation excluant notamment toute possibilité de rendu de monnaie.

Carte bancaire : comment réagir en cas de fraude ?

Une commande dont vous n’êtes pas l’auteur a été réglée avec votre carte bancaire ? Contestez immédiatement l’opération auprès de l'émetteur de votre carte bancaire (banque, établissement de crédit, etc.), par lettre recommandée avec avis de réception (certaines banques mettent à disposition de leur client une démarche facilitée via leur site Internet ou leur application mobile), puis adressez une copie à la société de vente en ligne concernée. La loi vous protège en cas de fraude. Votre responsabilité en tant que titulaire d’une carte n’est en principe pas engagée si le paiement contesté a été effectué frauduleusement, sans votre autorisation et si vous en avez informé votre banque (article L. 133-18 du code monétaire et financier). L’opération non autorisée vous sera alors remboursée immédiatement.

 

Pour signaler une fraude à la carte bancaire, utilisez la plateforme Perceval. Le signalement sur cette plateforme facilite le remboursement des sommes dérobées et centralise les plaintes afin de faciliter les recherches sur les auteurs de ces fraudes.
Pour accéder à cette plateforme, vous devez vous rendre sur le site service-public.fr et vous identifier à l’aide du système "FranceConnect". Puis, vous devrez remplir un questionnaire où vous expliquerez les circonstances de la fraude.

 

Vous disposez de treize mois après la date du débit (article L. 133-24 du code monétaire et financier). Mais si votre réclamation concerne une opération réalisée hors de l’Espace économique européen (EEE, soit les 28 États membres de l’Union européenne plus l’Islande, le Liechtenstein et la Norvège), le délai de contestation est seulement de 70 jours. Ce délai peut être prolongé par le contrat conclu avec votre banque, sans pouvoir dépasser 120 jours. Le mieux est de réagir au plus vite dès la découverte du débit.

Les sommes seront créditées ou restituées, sans frais, au plus tard 1 mois à compter de la réception de la contestation.

 

> Pour vous aider, utilisez la lettre type de l'INC "Vous contestez un achat à distance réglé par carte bancaire".

 

Vous pouvez aussi contester le montant débité dans le cas suivant : vous avez donné une autorisation de paiement, mais celle-ci n’indiquait pas le montant exact de l’opération de paiement (par exemple, location d’une voiture avec forfait kilométrique) et la somme débitée dépasse le montant auquel vous pouviez raisonnablement vous attendre en tenant compte du profil de vos dépenses passées, des conditions prévues dans votre contrat ou des circonstances propres à l’opération.

 

Vous devez présenter votre demande de remboursement dans les huit semaines à compter de la date du débit (article L. 133-25 du code monétaire et financier). La banque a dix jours ouvrables suivant la date de réception de votre demande pour effectuer le remboursement ou pour justifier son refus d’y procéder.

 

> Pour en savoir plus, consultez la fiche pratique de l'INC "La carte bancaire".

 

La procédure de chargeback Cette procédure vous permet d'être remboursé par l'émetteur de votre carte bancaire ou votre banque lorsqu'un professionnel ne respecte pas vos droits (absence de livraison malgré vos relances) ou en cas de vol, de piratage, etc. de votre carte. > Pour en savoir plus, consultez l’article du CEC "La procédure de chargeback".

 

5 - PUIS-JE CHANGER D’AVIS ET RETOURNER MA COMMANDE ?

Vous bénéficiez d’un droit de rétractation

Lorsque vous achetez en ligne, vous bénéficier d’un droit de rétractation (article L. 221-18 du code de la consommation), y compris pour les biens soldés, en promotion, d’occasion ou déstockés.

 

Vous n'avez pas de droit de rétractation dans les cas suivants, sauf si le vendeur vous l’accorde à titre commercial (article L. 221-28 du code de la consommation) :

 

• biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés : par exemple, une motocyclette qui a fait l’objet d’une immatriculation (Cass. civ. 1ère, 20 mars 2013, n° 12-15052) ou une voiture dont les options sont suffisamment communes pour que la voiture puisse être revendue à un autre acheteur (voir l'article de l'INC "Commande sur internet d'une voiture avec options : rétractation possible"), ne sont pas des biens nettement personnalisés. Pour exemple, la CJUE (CJUE, 14 mai 2020, aff. C-208/19, NK) a pu estimer "qu’un contrat conclu entre un architecte et un consommateur en vertu duquel le premier s’engage à établir pour le second, selon les exigences et les souhaits de celui-ci, un projet de maison individuelle à construire et, dans ce contexte, à réaliser des plans ne relevait pas de ces exceptions et que dès lors, le consommateur bénéficiait du droit de rétractation",
• biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (fleurs, denrées alimentaires, etc.),
• journaux, périodiques ou magazines (sauf s’il s’agit d’un contrat d’abonnement),
• services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après votre accord et renoncement exprès à votre droit de rétractation,
• biens ou services dont le prix dépend de fluctuations sur les marchés financiers qui sont susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation, et notamment les boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours,
• biens descellés après la livraison et notamment les enregistrements audio et vidéo ou les logiciels informatiques (mais aussi les CD, DVD, etc.),
• biens descellés et qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (sous-vêtements, médicaments, cosmétiques, etc.) → voir l'article de l'INC "Achat d'un matelas sur Internet descellé après livraison : rétractation possible",
• contenu numérique qui n'est pas fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après votre accord et renoncement exprès à votre droit de rétractation (livre numérique, etc.),
• travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement urgents (changement d’une chaudière qui fuit abondamment, etc.),
• contrats conclus lors d’une enchère publique,
• biens devenus indissociables par leur mélange avec d'autres biens, après avoir été livrés et de par leur nature,
• hébergement autre que résidentiel, transport de biens, locations de voitures, restauration et activités de loisirs devant être fournis à une date ou à une période déterminée.

 En dehors de ces exceptions, toute clause excluant ou par laquelle vous abandonneriez votre droit de rétractation sera considérée comme nulle (article L. 242-3 du code de la consommation). Autrement dit, elle n’aura pas d’effet.

 

 

Quel est le délai pour vous rétracter ?

Vous devez exercer votre droit dans un délai de quatorze jours calendaires, ce qui signifie que la totalité des jours du calendrier sont comptabilisés, y compris les jours fériés et chômés. Mais si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant, à l'expiration de la dernière heure du dernier jour du délai (article L. 221-19 du code de la consommation).

 

> Pour en savoir plus, consultez la fiche de l'INC "Délais de réflexion - Délais de rétractation".

 

La CCA épingle les clauses qui présentent l’exercice du droit de rétraction "non pas comme une règle légale mais comme une faculté offerte (…) au titre d’une garantie satisfait ou remboursé" et celles qui "procèdent à une confusion entre le droit légal de retour et une faculté conventionnelle, laquelle est limitée à certains produits, soumise à des conditions de formes rigoureuses, subordonnée au recours à un numéro de téléphone payant ou sanctionnée par une retenue sur le prix de vente".

 

Le point de départ du délai varie selon qu’il s’agit d'un bien ou d'un service :

 

• pour les biens, le délai court à compter du lendemain de leur réception, c’est-à-dire du moment où vous avez pris physiquement possession du bien (ou une personne habilitée),
• pour les services, le délai court à compter du lendemain de la conclusion du contrat.

Si vous avez conclu un contrat mixte, c'est-à-dire simultanément un contrat de prestation de services et un contrat de vente (abonnement téléphonique et achat d’un téléphone mobile, etc.), il est précisé que le contrat doit être assimilé à un contrat de vente (article L. 221-1 du code de la consommation).

Pour autant, la Commission européenne estime qu'il convient de s’attacher à l’objet principal réel du contrat, indépendamment de la valeur relative des biens et des services, afin de déterminer si ce sont les règles relatives aux contrats de vente de biens ou aux contrats de prestation de services qui vont s’appliquer pour déterminer le point de départ. Ainsi, si le contrat a pour principal objet un transfert de propriété, il devrait être qualifié de contrat de vente de biens même si des services y sont inclus (installation, entretien, etc.). Dans cette configuration, le point de départ est la réception du bien. En revanche, si le contrat est qualifié de contrat de services en raison de son objet principal, le point de départ est la conclusion du contrat (lignes directrices de la Commission européenne relatives à la directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011).

 

 

C’est à vous de prouver que vous avez exercé votre droit de rétractation dans le délai (article L. 221-22 du code de la consommation).

 

Le délai de rétractation est prolongé de douze mois à l'expiration du délai de quatorze jours initial, si les informations relatives au droit de rétractation (conditions, délai, modalités d’exercice, conséquences, etc.) ne vous ont pas été communiquées avant la conclusion du contrat (ou dans les formes prescrites par le code de la consommation). En revanche, si la fourniture de ces informations intervient pendant cette prolongation, le délai de rétractation expire au terme d’une période de quatorze jours à compter du jour où vous les avez reçues (article L. 221-20 du code de la consommation).

 

 

Comment s’exerce le droit de rétractation ?

Vous devez d’abord faire connaître votre décision de vous rétracter. Vous pouvez utiliser le formulaire type de rétractation fourni par le vendeur. Il vous suffira alors de le remplir et de le lui retourner. Mais sachez que vous n’êtes pas obligé d’utiliser ce formulaire, vous pouvez aussi revenir sur votre commande par courriel, par courrier ou, si le vendeur le prévoit, via votre espace client. Votre déclaration devra alors exprimer clairement votre intention de vous rétracter.

 

> Pour vous aider, utilisez la lettre type de l'INC "Le vêtement commandé à distance ne vous convient pas. Vous exercez votre droit de rétractation".

 

Le droit de rétractation est un droit discrétionnaire, c'est-à-dire que vous pouvez exercer ce droit sans avoir à justifier d’un motif, ni à payer de pénalités (à l’exception, le cas échéant, des frais de retour). Toute clause qui imposerait une exigence de motivation est illicite et donc réputée non écrite.

 

Pour se rétracter d'un contrat de prestation de services, envoyez de préférence un courrier en recommandé avec avis de réception.

 

Si vous avez conclu un contrat de vente, il vous faudra renvoyer ou restituer le produit au vendeur ou à une personne désignée par lui, dans un délai de quatorze jours après l'information faite au vendeur de votre décision de vous rétracter (article L. 221-23 du code de la consommation). Vous devrez alors supporter les frais de renvoi du produit uniquement si le vendeur vous en a informé. En cas d'omission, ces frais seront à sa charge (article L. 221-23 du code de la consommation). Les coûts directs de renvoi sont les seuls frais qui peuvent vous être imputés. Des frais de dossier ou autres pénalités d’annulation ne peuvent pas être retenus.
Le vendeur peut aussi venir récupérer à votre domicile à ses frais les biens qui ne peuvent pas être renvoyés par voie postale, compte tenu de leur nature (encombrants, fragiles, lourds, etc.).

 

 Le professionnel n’a pas le droit de vous réclamer de frais pour "test et re-certification de produit technique en retour" (Cass. civ. 1ère, 23 juin 1993). En revanche, il pourra vous demander le renvoi des articles promotionnels accompagnant votre commande. La situation est différente si vous n’avez pas accepté de recevoir un cadeau que le professionnel vous a tout de même envoyé.

 

Le vendeur peut prévoir des modalités spécifiques de retour si elles sont justifiées par l’objet même du contrat. Mais il ne peut pas vous être demandé de retourner un produit en recommandé s’il vous a été envoyé par colis simple, par exemple.

La CCA a recommandé que soient éliminées les clauses ayant pour objet ou pour effet "de faire croire que l’exercice par le consommateur de son droit de rétractation (…) est subordonné à d’autres conditions que celles prévues par la loi" et "de soumettre l’exercice dudit droit à des modalités pratiques non justifiées par la nécessité d’assurer la protection du bien restitué", c’est-à-dire permettant aux professionnels "d’obtenir la restitution du bien dans des conditions qui assurent sa conservation"  (recommandation de la CCA du 24 décembre 2007). La CCA a ainsi visé les clauses qui "subordonnent l’exercice à des formalités excessives, non justifiées au regard de la nature du bien et qui n’ont, manifestement, d’autre but que d’y faire obstacle" ; qui "subordonnent aussi l’exercice à l’obtention de l’accord du vendeur".

 

Les modalités imposées par les professionnels portent souvent sur trois aspects :

 

• L’obtention préalable d’un numéro de retour
  Bien souvent, les vendeurs en ligne imposent d’obtenir un numéro de retour qu’il faut joindre au colis renvoyé. Cette pratique est destinée à assurer la traçabilité des colis, à lutter contre la fraude et à faciliter le traitement des retours.
  La clause qui sanctionne le non-respect de cette formalité préalable par le refus de prise en compte du retour est abusive.
  Le principe même de l’obtention d’un tel numéro a été condamné en précisant qu’une telle clause ajoute une condition à l’exercice du droit de rétractation : "le retour ne peut être subordonné à une demande, ni à la réception d’un numéro" (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, n° 3703/2006).
  Pour accélérer le traitement de votre dossier et donc le remboursement de votre commande, respectez le processus de retour dès lors que le numéro peut être obtenu facilement et sans frais (obtention en ligne, par l’appel d’un service téléphonique non surtaxé, etc.).
   
• Le retour dans l’emballage d’origine
  Pour vous faire un avis sur le produit, vous êtes en droit de le manipuler et de l’inspecter d’une manière qui vous serait également permise en magasin. Vous pouvez, par exemple, essayer un vêtement et non le porter sous peine d’être tenu responsable de sa dépréciation (article L. 221-23 du code de la consommation). La dépréciation de la valeur du bien peut se traduire par des frais de nettoyage, de réparation, ou si les biens ne peuvent plus être vendus comme neufs, dans le manque à gagner, justifié de façon objective par le professionnel.
  Le vendeur ne peut pas insérer dans le contrat une clause prévoyant, de manière générale, une indemnisation compensatrice en cas d’utilisation du produit pendant le délai de rétractation. Une telle clause serait illicite.
  Le droit de rétractation étant un "droit à l’erreur", vous devez pouvoir déballer le produit. La clause qui prévoit que le produit devra être retourné "dans son emballage d’origine, non ouvert, non descellé" est abusive (même arrêt). Il existe des exceptions prévues par la loi comme par exemple les CD, les DVD, les logiciels informatiques, etc. (article L. 221-28 du code de la consommation).

  La conservation de l’emballage d’origine d’un produit, surtout fragile, est recommandée pour faciliter son envoi en cas d’exercice du droit de rétractation.

   En cas d'absence de délivrance de l'information sur le droit de rétractation, votre responsabilité en cas de dépréciation d'un bien ne pourra pas être engagée (article L. 221-23 du code de la consommation) → voir l'article de l'INC "Achat d'un matelas sur Internet descellé après livraison : rétractation possible".
   

• Le retour par un transporteur
  La clause qui impose le retour de certains produits par transporteur avec paiement de frais forfaitaires retenus sur la somme remboursée est abusive (même arrêt) : "le consommateur ne pouvant se voir imposer des frais forfaitaires, d’autant que la définition du “produit très volumineux” n’étant pas précise, ces frais peuvent être imputés à la seule discrétion du fournisseur".
  Le professionnel peut organiser des conditions particulières de retour du produit, mais à condition que vous ayez la possibilité de choisir un mode alternatif d’expédition dans des conditions de sécurité analogues et que cela soit justifié par la nature du produit. Le prix du transport facturé doit être au plus égal au coût réel du transport.

Les conséquences de la rétractation

Le professionnel doit vous rembourser la "totalité des sommes versées", y compris les frais d'envoi initiaux, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle il a été informé de votre rétractation (article L. 221-24 du code de la consommation).

 

Il peut différer le remboursement jusqu’à la réception du bien ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve de renvoi de celui-ci (en lui communiquant, par exemple, le récépissé postal). Passé ce délai, les sommes dues sont productives d’intérêts au taux légal en vigueur (article L. 242-4 du code de la consommation).

Si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le vendeur, il n’est pas tenu de vous rembourser la différence (article L. 221-24 du code de la consommation).

 

Pensez à vous ménager une preuve de renvoi du produit (attestation de remise à un transporteur, récépissé de dépôt à la Poste, etc.).

 

En cas de renvoi d’une partie seulement de la commande, le remboursement des frais initiaux d'envoi n’est pas automatique. Selon l’administration (avis DGCCRF novembre 2008), les modalités de remboursement sont les suivantes :

• si les frais de port dépendent du nombre d’articles commandés, ils doivent être remboursés au prorata des articles renvoyés,
• si les frais de port sont forfaitaires, ils ne doivent pas être remboursés.

En cas de contestation sur la réalité du remboursement, c’est au professionnel de rapporter la preuve qu’il vous a bien remboursé (Cass. civ. 1ère, 23 juin 1993, n° 91-18190). Le non-respect de l’obligation de remboursement est sanctionné par une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale (article L. 242-13 du code de la consommation).

 

> Pour vous aider, utilisez la lettre type de l'INC "Vous avez exercé votre droit de rétractation et vous n’avez pas été remboursé".

 

Le vendeur doit vous rembourser en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé lors de votre commande, sauf demande exprès de votre part. Le professionnel ne peut pas vous imposer un avoir, un échange, etc.

 

 

Les conséquences sur le crédit

Si vous avez souscrit un crédit affecté (c’est-à-dire exclusivement destiné au financement d’une prestation de services ou de l’achat d’un bien déterminé), l’exercice de votre droit de rétractation entraîne l’annulation de ce crédit (article L. 312-54 du code de la consommation). Cette résolution ne doit entraîner aucuns frais ni aucune indemnité, à l’exception des frais engagés pour l’ouverture du dossier de crédit.

 

6 - QUE FAIRE SI LE PRODUIT COMMANDE N’EST PAS DISPONIBLE ?

Si le vendeur ne vous livre pas le bien commandé ou n’exécute pas la prestation promise dans les délais prévus en raison d’une rupture de stock par exemple, il doit vous informer de cette indisponibilité.

Vous devez alors être remboursé dans les quatorze jours suivants la connaissance par le vendeur de votre décision de renoncer à l'achat (article L. 216-3 du code de la consommation). Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d’intérêts au taux légal.

 

Toutefois, si les CGV le prévoit, le professionnel peut vous fournir un bien ou un service d’une qualité et d’un prix équivalents. Vous êtes libre d’accepter. Si vous acceptez mais que l’article de substitution ne vous convient pas, vous pouvez toujours exercer votre droit de rétractation. Le vendeur doit en principe vous proposer de prendre les frais de retour à sa charge.

 

Certains sites vous proposent d’annuler votre commande dès lors que le produit est indisponible. Dans ce cas, le remboursement se fait automatiquement à compter de l'annulation.

 

Lorsqu’une commande n’est pas disponible en totalité, les entreprises de vente en ligne membres de la FEVAD se sont engagées à ne pas réclamer plus d’une fois les frais d’envoi ni, le cas échéant, les frais de "contre remboursement" (articles 1.1.4 et 2.1.3 du code déontologique de l'e-commerce et de la vente à distance publié par la FEVAD), sauf lorsqu’il s’agit d’un contrat à exécution successive (par exemple, une collection de livres envoyés à intervalles réguliers).

 

7 - QUE FAIRE EN CAS DE PROBLEME DE LIVRAISON ?

Quels sont les délais de livraison ?

Le professionnel doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date ou le délai auquel il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation (article L. 111-1 du code de la consommation). A défaut d’indication, il doit exécuter son obligation sous trente jours maximum (article L. 216-1 du code de la consommation).

 

Certains sites permettent de suivre votre commande et son expédition en temps réel ("suivi de commande"). À défaut, vous pouvez vous tenir informé de l’acheminement et de la livraison des biens commandés auprès du vendeur. Le numéro de téléphone du service client doit être indiqué dans les CGV et dans les correspondances. Il ne peut être surtaxé (article L. 121-16 du code de la consommation).

 

Sachez que le professionnel ne peut pas se contenter d’indiquer un délai d’expédition ou une date de livraison indicatifs. La clause prévoyant que la date d’exécution du contrat est indicative est présumée abusive (article R. 212-2 du code de la consommation), hors les cas où la loi l’autorise (fourniture d’énergie, etc.).

 

Que faire si la commande n’est pas livrée ?

En l’absence de livraison à la date ou dans le délai convenus, ou à défaut, plus de trente jours après avoir passé votre commande, vous pouvez mettre en demeure le vendeur de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable.

 

> Pour vous aider, utilisez la lettre type de l'INC "La date de livraison prévue sur le bon de commande n’a pas été respectée. Vous adressez une mise en demeure".

 

Si aucune livraison n’est intervenue au terme de ce délai, vous pouvez dénoncer le contrat par lettre recommandée avec avis de réception.

 

> Pour vous aider, utilisez la lettre type de l'INC "Malgré la mise en demeure, la livraison n’a pas eu lieu ou la prestation de service n’a pas été effectuée. Vous demandez la résolution du contrat".

 

Le vendeur devra alors vous rembourser le montant de votre commande dans les quatorze jours suivant la date à laquelle il a été informé de votre décision et ne pourra plus exiger que vous preniez livraison de votre commande (article L. 216-3 du code de la consommation).

 

> Pour vous aider, utilisez la lettre type de l'INC "Vous demandez le remboursement des sommes versées à la suite de l'annulation d'une commande pour défaut de livraison" et "La date de livraison prévue sur le bon de commande n’a pas été respectée. Or vous aviez informé le vendeur que cette date était impérative pour vous".

 

 

Que faire si la commande n’est pas complète ?

Prenez contact avec le vendeur pour qu’il vous envoie le ou les articles qui vous manquent. En cas d’impossibilité, demandez le remboursement du ou des articles manquants, ou de l’intégralité de la commande si celle-ci constituait un tout indissociable.

 

Que faire si l’article n’est pas livré alors que le vendeur affirme l’avoir expédié ?

La commande a pu être égarée dans son acheminement, ou il peut y avoir du retard dans la distribution faite par La Poste ou par une autre société de distribution de colis. C’est au vendeur d'apporter la preuve de ce qu’il affirme en effectuant notamment les démarches nécessaires auprès du transporteur. Mais vous pouvez aussi faire faire une recherche ou déposer une réclamation auprès du transporteur.

 

Le vendeur devra vous faire parvenir une deuxième fois l’article commandé ou vous rembourser les sommes versées, au titre de sa responsabilité de plein droit et même si le transporteur reconnaît sa faute et qu'il offre une indemnisation au consommateur, le vendeur n'est pas dégagé de sa responsabilité (Cass. civ. 1ère, 3 fév. 2021, n°19-21046).

 

Que faire si l’article livré n’est pas conforme à la commande ?

Si l’article n’est pas conforme à la commande (par exemple, erreur sur la référence du produit), refusez-en la livraison ou informez-en le vendeur pour qu'il vous indique la marche à suivre pour retourner le produit. Cela ne doit induire aucun frais pour vous, le vendeur doit les prendre à sa charge. Vous disposez de la garantie de conformité (article L. 217-4 du code de la consommation) et de l’obligation de délivrance conforme (article 1604 du code civil) pour faire valoir votre droit.

 

Par la suite, vous pouvez au choix :

 

• exiger une nouvelle livraison respectant la commande,
• demander l’échange par un article de même valeur,
• demander l’annulation de la commande et le remboursement des sommes versées, avec éventuellement une demande de dommages et intérêts en cas de préjudice subi.

> Pour vous aider, utilisez la lettre type de l'INC "La marchandise qu'on vous livre ne correspond pas à celle que vous avez achetée en magasin".

 

Le professionnel ne peut pas se réserver le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives aux caractéristiques du bien à livrer ou du service à rendre. Une telle clause est de manière irréfragable présumée abusive (article R. 212-1 du code de la consommation).

De même, la clause qui a pour objet ou pour effet d’ "accorder au seul professionnel le droit de déterminer si la chose livrée ou les services fournis sont conformes ou non aux stipulations du contrat" est de manière irréfragable présumée abusive (même article).

 

 

Que faire si l'article livré est endommagé ?

Dès la livraison, assurez-vous, si possible, de l’état du colis (emballage et contenu). S’il est endommagé, refusez le colis et indiquez vos motifs de refus sur le bon de livraison, document qui doit vous être remis lors de la livraison ou de la mise en service du produit (article L. 217-19 du code de la consommation). Soyez précis ! Si vous n’avez pas eu transmission du bon de livraison, mentionnez vos motifs sur la facture.

Même si le colis semble intact, n’hésitez pas à en vérifier son contenu en présence du livreur et le cas échéant, apportez des réserves sur le bon de livraison.

 

Si vous gardez le colis, vous pouvez toujours les porter sur le bon de livraison et le renvoyer au transporteur dans les trois jours (jours fériés non compris) par lettre recommandée avec avis de réception (article L. 133-3 du code de commerce).

 

Si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis, vous avez dix jours pour l’informer des défauts constatés, par lettre recommandée avec avis de réception (article L. 224-65 du code de la consommation).

 

Pensez à informer le cybermarchand de vos démarches auprès du transporteur. Cela vous sera utile s’il s’avère que le produit commandé est cassé ou abîmé car le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat. Vous pourrez ainsi obtenir la réparation, l’échange ou le remboursement du produit.

 

Est abusive la clause qui a pour objet ou pour effet de vous imposer "la souscription d’une assurance couvrant les dommages causés lors du transport" car la loi prévoit que "le vendeur est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution de ses obligations" (recommandation de la CCA du 24 décembre 2017). Il appartient au vendeur d’assumer la charge des risques de transport (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, n° 3703/2006).

 

> Pour vous aider, consultez la fiche de l'INC "La livraison".

 

 

8 - LE VENDEUR PEUT-IL SE DÉGAGER DE SES RESPONSABILITÉS ?

Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution d’une commande ou, plus généralement, de l’exécution des obligations du contrat, même si ces dernières sont à exécuter par d’autres prestataires de services (par exemple, le transporteur).

 

Il ne peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité qu’en prouvant que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat vous est imputable, est due au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat ou est liée à un cas de force majeure (article L. 221-15 du code de la consommation et article 15 de la LCEN).

La force majeure est un "événement échappant au contrôle du débiteur, qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées" (article 1218 du code civil). Par exemple, il peut s’agir de conditions climatiques soudaines et extrêmes. Mais "ni la grève, ni la constatation d’une catastrophe naturelle ne sont considérées comme exonérant systématiquement le prestataire de toute responsabilité. C’est ainsi qu’une grève des services de La Poste n’est pas un événement imprévisible et irrésistible, dans la mesure où il existe d’autres entreprises assurant le transport de colis" (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, n° 3703/2006).

 

> Pour vous aider, utilisez la lettre type de l'INC "Vous n’avez pas reçu votre commande et le vendeur prétend qu’il n’est pas responsable. Vous mettez en cause sa responsabilité."

 

Une cliente a commandé par téléphone des bons d’achat, réglés le jour même par carte bancaire. Faute d’avoir reçu ces bons qui auraient été perdus par le transporteur, elle a demandé la résolution (annulation) de la vente. Le vendeur estimait qu’il n’était pas responsable, le transporteur étant un tiers au contrat. La Cour de cassation a rejeté cet argument en énonçant que "le prestataire de services auquel le professionnel a recours pour l’exécution des obligations résultant d’un contrat conclu à distance n’est pas un tiers au contrat".

 

De plus, la Cour énonce que "le vendeur professionnel, responsable de plein droit à l’égard du consommateur, en vertu de dispositions d’ordre public, de la bonne exécution des obligations nées d’un contrat conclu à distance, ne peut conventionnellement exclure ni limiter, en dehors des prévisions de la loi, la réparation due au consommateur en cas d’inexécution ou de mauvaise exécution d’un tel contrat" (Cass.  civ. 1ère, 13 novembre 2008, n° 07-14856). En pratique, le vendeur ne pouvait pas insérer dans son contrat une clause limitative de réparation.

 

Est abusive la clause qui a pour effet ou pour objet de faire croire au consommateur "qu’il ne peut rechercher la responsabilité du professionnel en cas d’inexécution ou d’exécution défectueuse, partielle ou tardive de ses obligations ou de celles des prestataires auxquels il a recouru (par exemple le transporteur), qu’il ne peut engager la responsabilité du professionnel s’il n’a pas respecté certaines obligations de forme ou de délai imposées par le contrat et de nature à faire échec à la responsabilité de plein droit prévue par la loi" (recommandation de la CCA du 24 décembre 2007).

 

Sont ainsi visées les conditions générales qui "exonèrent le professionnel de sa responsabilité de plein droit, notamment en faisant peser sur le consommateur ou sur un tiers les risques de la livraison, en donnant de la force majeure une acception plus large que celle admise par la jurisprudence, en excluant certains préjudices du champ de sa responsabilité ou en subordonnant la mise en œuvre de sa responsabilité à des conditions de forme ou de délai destinées à paralyser l’action".

 

 

9 - LE PRODUIT ACHETE EST DEFECTUEUX, QUELS SONT MES RECOURS ?

Les appareils vendus en ligne sont garantis au même titre que s’ils étaient vendus selon un autre canal de vente. Pour pouvoir bénéficier des garanties, conservez votre facture car un justificatif d’achat vous sera demandé.

 

La mention "aucun échange ni remboursement" n’a pas d’effet sur les garanties.

 

Les garanties prévues par la loi

Le vendeur est tenu légalement de la garantie de conformité (article L. 217-4 et suivants du code de la consommation) et de la garantie des vices cachés (article 1641 et suivants du code civil). Il doit vous informer de leur existence, par exemple, dans ses CGV (article L. 111-1 du code de la consommation).

 

• Vous bénéficiez de la garantie légale de conformité

"Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existants lors de la délivrance" (article L. 217-4 du code de la consommation). On parle de défaut de conformité dans les situations suivantes :

- le bien est impropre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable ;

- le bien ne correspond pas à la description donnée par le vendeur ;

- le bien ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur.

Si vous vous trouvez dans l’une de ces situations, renvoyez le produit. Pour faciliter l’envoi, pensez à conserver l’emballage d’origine et à respecter la procédure de renvoi indiquée, par exemple, dans les CGV (numéro de retour). Vous pouvez aussi rapporter le produit dans le point de vente physique du vendeur, s'il en possède un.

 

> Pour vous aider, utilisez la lettre type de l'INC "La lave-linge acheté neuf présente un défaut. Vous demandez l’application de la garantie légale de conformité".

 

Le vendeur ne peut pas vous renvoyer vers le fournisseur, il est tenu de vous proposer la réparation ou le remplacement du produit. En cas de différence de coût manifeste entre ces deux options, le vendeur peut vous imposer la moins chère. Si la réparation ou le remplacement du bien sont impossibles, sachez que vous pouvez toujours le rendre et vous faire rembourser, ou le garder et obtenir une diminution du prix.

 

Cette garantie s’exerce sans frais pour vous. Les éventuels frais de retour du produit sont donc à la charge du vendeur.

Si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver, vous pouvez demander des dommages et intérêts au titre de la garantie de conformité.

 

Cette garantie s’applique pendant deux ans à compter de la livraison du bien (article L. 217-12 du code de la consommation). Ainsi, la clause qui vous oblige à procéder au retour du produit dans un délai de quinze jours à compter de la réception de l’accord par le service client, sous peine de refus du retour, est abusive (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, n° 3703/2006).

 

D’une manière générale, est abusive la clause qui a pour objet ou pour effet de faire croire que l’exercice de l'action en délivrance conforme est subordonné à d’autres conditions que celles prévues par la loi, ou d’exonérer le vendeur de son obligation de délivrance conforme (recommandation de la CCA du 24 décembre 2007). Cela vise la clause qui "subordonne la garantie légale de conformité du consommateur à des conditions de forme et de délai excessives, manifestement destinées à en paralyser l’exercice".

 

Pour s' éxonérer de sa responsabilité, le vendeur devra prouver que vous êtes à l'origine du défaut. Autrement dit, que ce n'est pas un défaut intrinsèque au produit.

 

 

• Vous bénéficiez de la garantie légale des vices cachés

"Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement son usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise ou n’en aurait donné qu’un moindre prix s’il les avait connus" (article 1641 et suivants du code civil). Le défaut du bien doit remplir les trois conditions suivantes :

- ne pas être apparent lors de l’achat ;

- rendre le bien impropre à l’usage auquel on le destine ;

- exister au moment de l’achat.

 

> Pour vous aider, utilisez la lettre type de l'INC "Le lave-linge acheté neuf présente un défaut. Vous demandez l’application de la garantie légale des vices cachés".

 

Cette garantie doit être mise en oeuvre dans les deux ans à compter de la découverte du vice (article 1648 du code civil). Vous devrez prouver l’existence du vice caché en produisant, par exemple, différentes attestations, des devis de réparation ou en procédant à une expertise.

 

La clause qui impose qu’une expertise soit "demandée par le client auprès d’un expert mandaté afin que celui-ci certifie le vice caché" est abusive en ce qu’elle est de nature à vous dissuader de faire valoir vos droits en dehors du cadre imposé par les CGV. La preuve de l’existence d’un vice caché pouvant être rapportée par tout moyen, le professionnel ne peut pas imposer le recours à une expertise et laisser entendre qu’à défaut de recours à une telle mesure, une demande fondée sur la garantie des vices cachés ne pourrait aboutir (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, n° 3703/2006).

 

Une fois le vice caché démontré, vous pourrez obtenir l’annulation de la vente et le remboursement du prix payé, ou une diminution du prix si vous souhaitez conserver le bien.

 

 Contrairement à la garantie légale de conformité qui ne s’applique que dans le cas où le vendeur est un professionnel, la garantie des vices cachés peut jouer, quelque soit la qualité du vendeur (particulier ou professionnel).

 

 

La garantie commerciale

En plus des garanties légales, le vendeur peut proposer une garantie supplémentaire appelée "garantie commerciale" ou "garantie contractuelle" (ou "extension de garantie" ou "garantie constructeur"). Il doit vous en informer (article L. 211-2 du code de la consommation) en indiquant, par exemple dans ses CGV, "le contenu de la garantie, les modalités de sa mise en œuvre, son prix, sa durée, son étendue territoriale ainsi que le nom et l’adresse du garant" (article L. 217-15 du code de la consommation).

 

Cette garantie peut être payante. Vérifiez-en les modalités pour déterminer s’il vous est utile d’y souscrire (compte tenu du coût de l’appareil, de sa technicité, etc.).

 

> Pour en savoir plus, consultez le dossier de l'INC "Les garanties du vendeur".

 

 

10 - QUE FAIRE EN CAS DE LITIGE ?

1 - Rechercher une solution amiable

Si vous avez un différend avec un vendeur en ligne, recherchez d’abord une solution amiable avec celui-ci.

 

Contactez le service client puis en l'absence de réponse ou si la réponse vous paraît insatisfaisante, le service consommateurs s'il existe. Leurs coordonnées doivent obligatoirement figurer sur le site Internet du vendeur (généralement dans les CGV ou les "mentions légales"). Un appel, un courriel suffisent parfois à régler le différend.

Si celui-ci persiste, vous pouvez tenter d'envoyer un courriel voire une lettre recommandée avec avis de réception ou la lettre recommandée électronique (gardez-en une copie). Indiquez vos coordonnées, les faits à l’origine du litige, les références du produit ou du service, le récapitulatif de vos démarches, l’objet de votre demande (ce que vous réclamez ou la solution que vous proposez). Joignez, si possible, une copie des pièces justificatives.

 

Si le vendeur ne répond pas à votre courriel ou courrier ou que sa réponse vous semble toujours insatisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation qu'il a désigné. Vous trouverez ses coordonnées ainsi que l'adresse de son site Internet sur les CGV, les bons de commande, le site Internet du vendeur ou sur toute autre support adapté, ainsi que dans le courrier de refus de prise en compte de votre réclamation.

 

Tout vendeur en ligne doit vous informer de la possibilité de recourir à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne qui permet, via le site de la Commission européenne, de rechercher une solution amiable avec le professionnel (situé au sein de l’Union européenne) : conciliation, médiation, arbitrage, etc.

 

 Vous pouvez aussi saisir le conciliateur de justice. Cette démarche est gratuite. Pour en savoir plus, consultez la fiche "

Pour obtenir des informations ou une aide, voire une intervention pour un règlement à l'amiable, vous pouvez prendre contact avec :

 

• une organisation de consommateurs agréée qui pourra vous informer sur vos droits, intervenir en vue d’un règlement amiable et vous aider dans vos démarches pour une éventuelle action judiciaire ;
• la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD - 60, rue de la Boétie - 75008 Paris) peut intervenir auprès de ses adhérents (ceux-ci reproduisent l’emblème FEVAD sur leurs documents et figurent sur le site Internet de la FEVAD) afin de renouer le dialogue.
  La FEVAD a également mis en place un dispositif de médiation. Vous pouvez saisir son médiateur en remplissant le formulaire en ligne, disponible sur le site Internet du médiateur.

En cas de litige avec un commerçant d’un autre pays de l’Union européenne, de l'Islande, de la Norvège ou du Royaume-Uni, vous pouvez solliciter l’intervention du Centre européen des consommateurs, en remplissant leur formulaire en ligne ou par courriel : info@cec-zev.eu / courrier postal : CEC France – Bahnhofsplatz 3 - 77694 Kehl (Allemagne) / téléphone : 0049 7851 99148-0.

 

 

2 - Alerter l’administration

Si vous estimez être victime d’un manquement à la réglementation des prix, d’une pratique commerciale déloyale ou d’une tromperie, vous pouvez alerter les agents de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), soit, selon votre département, les agents de la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) ou de la  Direction Départementale de l’Emploi, du Travail, des Solidarités et de la Protection des Populations (DDETSPP) (liste des [DD(ESTS)PP].

 

La plateforme SignalConso vous permet de signaler en ligne à la DGCCRF, tout manquement à la règlementation.

 

En cas de litige avec un commerçant situé hors de l’Union européenne, vous risquez fort d’en être pour vos frais. Mais vous pouvez cependant déposer une plainte sur le site econsumer.gov du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). C’est une organisation composée d’autorités chargées de l’application des lois sur les pratiques commerciales dans plus d’une trentaine d’États (dont la DGCCRF pour la France).

 

Si vous pensez avoir été victime d’une escroquerie ou si vous souhaitez alerter sur une pratique vous paraissant douteuse, vous pouvez contacter Info Escroqueries au 0 805 805 817 (coût d’un appel local depuis un téléphone fixe) ou vous connecter sur le site Internet signalement.gouv.fr. Votre signalement sera traité par un service de police judiciaire spécialisé en la matière.

 

Vous pouvez ainsi dénoncer une pratique de "phishing" ou de "hameçonnage", si vous avez reçu un courriel avec un logo imitant celui de votre banque par exemple qui vous demande de lui communiquer vos données personnelles (mot de passe) ou bancaires. Ce type de message émane d’escrocs qui veulent usurper votre identité.

 

Vous pouvez aussi dénoncer des sites ou des courriels qui vous semblent être une tentative d’escroquerie : sites créés par des sociétés fantômes, courriels vous faisant croire que vous avez gagné une importante somme d’argent et vous demandant de verser des fonds avant de percevoir votre gain, etc. Si vous avez un doute sur l’origine d’un courriel, ne cliquez jamais sur les liens, ne répondez pas aux messages et surtout n’envoyez pas d’argent.

 

 

3 - Saisir les tribunaux

Lorsque vous n’avez pas pu obtenir une solution amiable ou lorsque vous êtes victime d’une infraction, vous pouvez agir devant les tribunaux judiciaires.

 

Vous saisissez les juridictions civiles
 

 

 Vous devez d'abord avoir tenté de régler le conflit par un mode alternatif de règlement des litiges, notamment à la conciliation, la médiation de la consommation.

 

Vous pourrez agir devant le tribunal judiciaire, ou selon les tribunaux, devant des tribunaux de proximité (compétents pour les litiges civils dont le montant n'excède pas 10 000 €).

 

Vous pouvez saisir le tribunal judiciaire du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat – contrat de vente, etc. (article R. 631-3 du code de la consommation). Vous pouvez aussi saisir celui du lieu du siège social de l’entreprise ou du lieu de la livraison ou de l’exécution de la prestation de service.

 

> Pour en savoir plus, voir le site Service public "saisir le tribunal judiciaire".

 

Vous saisissez les juridictions pénales
Si vous êtes victime d’une infraction (par exemple, une pratique commerciale déloyale), vous pouvez porter plainte auprès du procureur de la République près du tribunal judiciaire de votre domicile, par simple lettre exposant les faits.

 

> Pour en savoir plus sur les procédures, vous pouvez vous rendre auprès d'un point-justice (anciens Points d'accès au droit et Maisons de justice et du droit), qui vous renseignera gratuitement sur les procédures. Un annuaire de ces lieux et de nombreux autres renseignements figurent sur le site du ministère de la Justice, rubriques "Vos droits et démarches" ou "Justice de proximité".

 

 

Camille Minaud,
juriste à l’Institut national de la consommation (INC)
Patricia Foucher,
cheffe du service des études juridiques, économiques et de la documentation