Les devis
Fiche pratique
Une panne de votre lave-linge, des travaux de rénovation de votre maison, un déménagement, des confections sur mesure ? Tant de situations de la vie quotidienne dans lesquelles vous allez devoir choisir un professionnel.
La fixation des prix étant libre, votre éclairage sur l’étendue des travaux envisagés et sur le prix à payer est primordial. A cet égard, vous aurez besoin de l’établissement d’un devis.
La délivrance d’un devis est-elle obligatoire ? Quel est le contenu ? Est-il payant ? Vous engage-t-il ? Quels sont les recours en cas de différends relatifs à son établissement ? Mais encore faut-il cerner, pour commencer, la notion même de devis.
Cette fiche pratique de l’Institut national de la consommation répond à toutes ces questions.
2 - Dans quels cas le devis doit-il être établi ?
> Tableau récapitulatif des textes portant sur le devis
3 - Le devis peut-il être payant ?
4 - Que doit contenir le devis ?
5 - Le devis engage-t-il les parties ?
6 - Que faire en cas de non-respect du devis ?
7 - Quels sont les recours en cas de litige ?
1 - QU’EST-CE QU’UN DEVIS ?
Origine et définition
Le terme devis vient du verbe "deviser". Il a acquis son sens au XIIIe siècle où l'expression était uniquement utilisée pour désigner les dispositions testamentaires. À présent, le devis est perçu comme un document qui précède la conclusion d'un contrat de prestation de services. Le devis est donc un document fréquemment utilisé pour décrire des travaux à effectuer et en estimer leur coût.
Objectifs
Ses objectifs sont :
- apprécier la prestation envisagée : le devis doit non seulement être un descriptif détaillé de la prestation à exécuter par le professionnel mais aussi une estimation du prix définitif. Il doit notamment préciser, selon la prestation demandée, la quantité, la qualité, le prix des matériaux utilisés accompagné de l'unité (unitaire, mètre linéaire, mètre carré) ainsi que le coût de la main-d’œuvre nécessaire ;
- éclairer votre choix : le devis doit atteindre un certain niveau de précision afin d’éclairer votre choix sur la prestation pour vous permettre de comparer et ainsi choisir votre prestataire de services ;
- sécuriser votre transaction avant de vous engager mutuellement en précisant le contenu des obligations de chacune des parties.
Forme
Le plus souvent, le devis se présente sous la forme d’un tableau comprenant l’ensemble des étapes du projet.
Le devis peut être établi selon deux méthodes de prévision des prix : dans les marchés à forfait sera fixé un prix global et définitif alors que dans les marchés sur série de prix (ou marchés sur devis), le montant total de l’opération sera fonction du prix fixé article par article.
Le devis est établi sur support papier ou électronique.
2 - DANS QUELS CAS LE DEVIS DOIT-IL ETRE ETABLI ?
Le devis est en principe facultatif
Le devis est en principe facultatif. Mais rappelons le principe selon lequel le professionnel doit vous informer quant aux prix pratiqués, que vous le demandiez ou non, notamment en affichant dans son local professionnel, de manière visible, le prix de ses prestations. Et "lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l'avance du fait de la nature du bien ou du service, le professionnel fournit le mode de calcul du prix" (article L. 112-3 du code de la consommation).
> Pour en savoir plus, consultez le dossier de l’INC "L’information sur les prix".
Le devis est parfois obligatoire
Si vous en faites la demande, le prestataire de services doit vous communiquer "les informations complémentaires suivantes : "Lorsque le prix n'est pas déterminé au préalable par le prestataire pour un type de service donné, le prix du service ou, lorsqu'un prix exact ne peut pas être indiqué, la méthode de calcul permettant au destinataire de vérifier ce dernier, ou un devis suffisamment détaillé" (article R. 111-3, 1° du code de la consommation).
Pour certains domaines d’activité, la remise d’un devis est imposée par un texte (les exemples cités ci-après ne sont pas exhaustifs) :
- Pour les prestations de dépannage, réparation et entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison, le devis est obligatoire quel que soit le montant estimé des travaux (article 4 de l’arrêté du 24 janvier 2017 modifié relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation ou d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison).
> Pour en savoir plus, consultez l'actualité de l'INC "Prestations de dépannage, de réparation ou d'entretien : une meilleure information sur les prix".
- Pour les services à la personne, un devis personnalisé gratuit est obligatoire si le prix mensuel de la prestation (ou l'ensemble de prestations) est supérieur ou égal à 100 € TTC ou, dans les autres cas, si le consommateur en fait la demande (article 6 de l’arrêté du 17 mars 2015 relatif à l'information préalable du consommateur sur les prestations de services à la personne).
> Pour en savoir plus, consultez l’actualité de l'INC "Services à la personne : de nouvelles obligations d’information".
- Pour les prestations de location de véhicules, le professionnel remet gratuitement au consommateur sur un support durable un devis relatif à toute offre de location qu'il commercialise. La délivrance de ce document est systématique préalablement à la souscription du contrat (arrêté du 17 mars 2015 relatif à l'information précontractuelle des consommateurs et à la publicité des prix des prestations de location de véhicules).
- Pour les prestations d’optique médicale, et d'appareillage auditif, la remise d’un devis normalisé gratuit est également obligatoire avant la conclusion de la vente (article L. 165-9 du code de la sécurité sociale), ainsi que pour les prestations dans le domaine du déménagement (arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement).
| Consultez le "Tableau récapitulatif des textes portant sur le devis". |
3 - LE DEVIS PEUT-IL ETRE PAYANT ?
Le devis est en principe gratuit
En l’absence de précision quelconque, le devis est présumé être gratuit. Dans certains cas, la réglementation prévoit une obligation de gratuité des devis dans des domaines comme ceux du déménagement, des pompes funèbres, de la vente de produits d’optique médicale, des services à la personne ou de la location automobile. Dès lors, les professionnels de ces secteurs non seulement ont l’obligation d’établir un devis, mais sont également tenus de le faire gratuitement.
Le devis peut parfois être payant
Le devis pourra être facturé s’il nécessite une étude approfondie (démontage d’un appareil, garagistes, etc.), si tel est l’usage de la profession (croquis d’un architecte, etc.) ou s’il implique un déplacement sur les lieux.
Une telle rémunération peut aussi se justifier au regard du maintien de l’engagement du professionnel pendant un certain temps, pendant lequel il supportera les variations de prix.
Le professionnel doit alors vous annoncer de manière claire qu'il a l’intention de facturer le devis, la réalisation de celui-ci étant considérée comme un service. Par conséquent, le devis peut être facturé si, et seulement si, vous en avez été informé au préalable (sur le principe de la facturation et sur son montant). Dans le cas contraire, vous êtes en droit de refuser de le payer. Et s’il vous a été facturé, vous pouvez en demander le remboursement (article L. 121-17 du code de la consommation).
Tout manquement à cet article est également passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L. 132-22 du code de la consommation).
Pour éviter toute contestation, renseignez-vous, préalablement à votre demande, sur le caractère payant ou gratuit du devis et sur les frais de déplacement éventuels.
Le prix du devis est indépendant de la prestation éventuelle, il s'agit généralement d'un prix forfaitaire. Il ne s’agit pas d’un acompte sur le prix à payer, ni d'une somme automatiquement récupérable. Néanmoins, si vous acceptez le devis, il est fréquent que le professionnel impute le prix du devis sur le prix total à payer pour sa prestation.
4 - QUE DOIT CONTENIR LE DEVIS ?
Quel est le niveau de précision du devis ?
Le contenu du devis va différer en fonction de la spécificité de la prestation commandée. En effet, plus la prestation est spécifique, originale, et plus son appréciation devra être précise, personnalisée. Les pourparlers devront donc être plus longs afin que vous puissiez expliquer précisément ce que vous souhaitez et afin que le professionnel le perçoive bien, et qu’il vous conseille par exemple sur l’adaptation du matériel et des matériaux à votre demande.
Une prestation des plus classiques fera l’objet d’un devis qui peut n’être que sommaire, peu personnalisé. À titre d’exemple, le devis pour des travaux de plomberie sera établi par référence implicite aux services identiques habituellement rendus par le prestataire.
Selon les prestations, les textes qui imposent l’établissement du devis en fixent le contenu, en rendant certaines mentions obligatoires.
Le devis doit donc apporter toutes les précisions nécessaires quant au taux horaire de la main-d’œuvre, aux modalités de décompte du temps passé, au prix des prestations, aux frais de déplacement et à la durée de validité de l’offre (c’est-à-dire le temps pendant lequel vous allez pouvoir réfléchir, comparer et vous décider). Il doit également comporter les coordonnées des parties ainsi que des dispositions spécifiques à la prestation envisagée. Enfin, il doit être daté et signé par le professionnel.
Veillez à ce que le devis soit le plus détaillé possible afin d’éviter toute mauvaise surprise.
Par exemple, en cas de travaux, il peut être important de savoir si le devis comprend les coûts de préparation du chantier et de nettoyage de celui-ci (évacuation des gravats…). Il comportera également toutes les précisions sur les matériaux ou appareils demandés (taille, couleur, marque, etc.). De plus, il peut être utile de préciser les modalités de paiement. Pour des travaux, vous avez tout intérêt à demander à ce que le solde soit relativement important à proportion du prix total et qu’il soit réglé en fin de chantier.
Autre exemple, en matière de déménagement, le devis prendra en compte les caractéristiques particulières du déménagement comme les précautions spécifiques inhérentes au mobilier, le volume des biens à transporter ou encore la distance du déménagement.
Le devis doit-il déterminer de manière définitive le prix de la prestation ?
Le prix doit être déterminé ou déterminable
Le prix n’a pas à être déterminé au moment de la conclusion du contrat. Il peut en effet n’être que déterminable. Dans cet esprit, bien qu’il soit de l’essence même du devis de déterminer le coût de la prestation, ce dernier peut apparaître de manière plus ou moins précise.
Concrètement, la précision du prix dépendra du degré de précision de la prestation souhaitée. Si la prestation est parfaitement claire et définie, son prix pourra lui aussi être évalué de manière précise dans un devis dit estimatif. En revanche, si la prestation comporte certaines zones d’ombre, un indice sera indiqué pour permettre une quantification. Le prix sera alors déterminable et le devis sera dit descriptif (prix fixé article par article, prestation par prestation).
Le prix peut éventuellement être révisable
Étant valable pendant un certain temps et réalisable pendant un temps encore plus long, le devis peut comporter une clause de révision ou d’indexation du prix. Sauf clause de ce type, le professionnel est tenu de maintenir son prix pendant la durée fixée dans le devis. À défaut d’indication d’une durée, le devis doit être maintenu pendant un délai raisonnable, estimé par les tribunaux à trois mois. Et au-delà de ce délai, le professionnel peut augmenter ses tarifs à condition toutefois de vous en avoir informé auparavant (respect de l’obligation d’information sur les prix).
Le devis doit-il indiquer le délai d’exécution de la prestation ?
Le professionnel doit indiquer la date ou le délai butoir pour exécuter la prestation, et ce, peu importe le montant de la prestation (article L. 111-1, 3° du code de la consommation). "A défaut d'indication ou d'accord quant à la date de livraison ou d'exécution, le professionnel livre le bien ou exécute la prestation sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat " (article L. 216-1 du code de la consommation).
Le professionnel ne peut pas se contenter d’indiquer un délai d’exécution indicatif. La clause prévoyant que la date d’exécution du contrat est indicative est présumée abusive et donc réputée non écrite (article R. 212-2, 7° du code de la consommation).
5 - LE DEVIS ENGAGE-T-IL LES PARTIES ?
Le devis vous engage-t-il ?
Une fois le devis établi, se pose la question de sa force obligatoire. Tout dépend de la situation.
- Vous n’avez rien signé
L’établissement d’un devis ne vous engage en rien. En effet, même le devis est payant, vous n’êtes absolument pas tenu de conclure un contrat par la suite. Vous ne serez engagé qu’à partir du moment où vous aurez exprimé votre volonté de faire exécuter les travaux par votre signature. Sachez alors que votre approbation doit être expresse, puisque votre silence ne vaut pas acceptation. En effet, en droit le silence de celui qu’on entend obliger ne peut suffire, en l’absence de toute autre circonstance, pour apporter la preuve de son engagement (Cass. civ. I, 5 avril 1993, n° 91-15602).
Prenez le temps de la réflexion. N’acceptez pas un devis sans avoir eu le temps de l’étudier. Faites faire plusieurs devis auprès de différents professionnels afin de pouvoir comparer les offres et de mettre les professionnels en concurrence.
- Vous avez versé une partie de la rémunération au professionnel
Si vous versez une somme à titre de rémunération de l’exécution future, se pose la question de savoir si cela vous engage ou si vous pouvez encore revenir sur votre décision. Il s’agit donc de déterminer si la somme est un acompte ou constitutive d’arrhes.
Si la somme est qualifiée d’arrhes, vous pourrez revenir sur votre décision mais vous perdrez cette somme s'analysant comme un dédommagement du professionnel. À l’inverse, si le professionnel renonce à l’exécution du contrat, il devra vous en restituer le double (article L. 214-1 du code de la consommation).
A contrario, l’acompte constitue le premier versement à valoir sur le prix. Le contrat de prestation de services est donc ferme et définitif : ni vous, ni l’entrepreneur ne pouvez-vous soustraire à vos engagements sans risquer de devoir verser des dommages et intérêts.
C’est le contrat qui précise s’il s’agit d’arrhes ou d’acompte. Sachant qu’à défaut de précision, la somme versée est réputée constitutive d’arrhes.
> Pour en savoir plus, consultez la fiche de l'INC "Arrhes, acompte et avoir".
Les sommes que vous avez versées d'avance sont productives d'intérêt au taux légal à l'expiration d'un délai de trois mois à compter du versement jusqu'à l'exécution de la prestation. Cela n'a pas d'incidence sur l'obligation d'exécuter la prestation. Les intérêts sont ensuite déduits du solde à verser au moment de l'exécution complète de la prestation de services (article L. 214-2 du code de la consommation).
- Vous avez été démarché
Si vous acceptez le devis au cours d’une "vente hors établissement" (d’un démarchage à votre domicile), même si vous appelez le professionnel à venir à votre domicile, les règles relatives à cette méthode de vente sont applicables. Ainsi, le contrat est soumis à des règles de forme particulières. Vous disposez du droit de rétractation qui vous permet de revenir sur votre engagement dans un délai de 14 jours à compter du lendemain de la signature du devis (article L. 221-18 du code de la consommation). Ce délai est compté en jours calendaires.
Vous ne bénéficiez pas du délai de rétractation pour les "travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence" (article L. 221-28, 8° du code de la consommation). Cette exclusion vaut pour les seuls travaux liés à l'urgence. Autrement dit, si le professionnel vous propose l'installation ou le remplacement d'appareils ou d'autres travaux sans rapport avec l'objet de l'appel (c'est-à-dire dans le cadre de la réparation ou le travail d'entretien à effectuer en urgence), vous bénéficiez du droit de vous rétracter.
Vous faites venir le plombier pour une grosse fuite d'eau et ce dernier vous propose de vous changer le lavabo ou de vous installer un appareil plus performant. Vous faites venir le serrurier pour ouvrir la porte et il vous propose de vous installer une nouvelle porte.
Le devis est-il doté d’une force contraignante pour le professionnel ?
Le devis est une offre de contrat qui engage précisément le professionnel sur l’étendue des travaux, leur coût et les délais prévus. De ce fait, son obligation d’exécuter la prestation existe dès l’établissement du devis, mais elle ne sera exigible que lorsque vous l’aurez accepté. Si, malgré les obligations qui découlent de son engagement, le professionnel refuse de s’exécuter ou tarde pour ce faire, il pourra être sanctionné.
De combien de temps dispose-t-on pour accepter un devis ?
Le devis doit être daté et mentionner sa date de validité. Cette date permet de déterminer avec précision le temps dont vous disposez, en tant que futur client, pour accepter le devis établi par le professionnel.
Ce dernier s’engage à maintenir les conditions proposées dans le devis pendant cette durée.
Au-delà, il pourra modifier les modalités de réalisation de la prestation. Concrètement, le délai dont vous disposez pour accepter le devis peut découler du contrat ou de l’interprétation faite par les juges. En effet, il est conseillé aux parties de prévoir elles-mêmes, dans le devis, le délai qu’elles s’octroient. Mais lorsque rien n’est prévu, les tribunaux s’accordent à dire qu’un délai raisonnable doit vous être laissé afin que vous ayez le temps de comparer les offres et de faire votre choix. Ce délai est généralement fixé à trois mois.
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Obtenir des devis via des sites Internet de "mise en relation" Des sites web de "mise en relation", ou "comparateurs de devis", vous proposent d’obtenir des devis auprès de professionnels "référencés", "partenaires". Vous remplissez un formulaire de demande de devis correspondant aux prestations que vous souhaitez faire réaliser. Les professionnels intéressés par votre demande vous contactent directement.
A quoi faut-il faire attention ?
A partir de quand êtes-vous engagé ? Si, à la suite de négociations, vous contractez avec le professionnel, le contrat sera le plus souvent conclu à distance, notamment par Internet. Par conséquent, les règles de la vente à distance s’appliqueront et, en particulier, le délai de rétractation de 14 jours (article L. 221-18 du code de la consommation).
> Pour en savoir plus, consultez la fiche de l'INC "Acheter sur Internet en 10 questions-réponses". |
6 - QUE FAIRE EN CAS DE NON-RESPECT DU DEVIS ?
Que faire si le délai d’exécution de la prestation n’est pas respecté ?
Le professionnel devra exécuter la prestation, à la date ou dans le délai qu’il vous a indiqué. Mais si le professionnel n’a pas respecté son obligation d’information sur la date ou le délai d’exécution, il devra exécuter la prestation dans un délai maximum de 30 jours (article L. 216-1 du code de la consommation).
S’il ne respecte pas la date ou le délai annoncé (ou le délai de 30 jours, s’il a omis d’indiquer une date ou un délai) et que ce n’est pas dû à un cas de force majeure (voir le paragraphe "Le professionnel peut s'exonérer de sa responsabilité"), vous pouvez enjoindre le professionnel d’exécuter la prestation dans un nouveau délai raisonnable (par lettre recommandée avec avis de réception ou par écrit sur un support durable tel un courrier électronique). Si ce deuxième délai n’est pas respecté, vous pouvez dénoncer le contrat (également par lettre recommandée avec avis de réception ou par écrit sur un support durable). A réception de la lettre recommandée (ou d'un écrit envoyé sur support durable) par le prestataire, le contrat est considéré comme rompu sauf si le professionnel a procédé à l’exécution de la prestation entre-temps (article L. 216-2 du code de la consommation). Mais, si le délai d’exécution est une condition essentielle pour vous, vous pourrez résoudre immédiatement le contrat, sans première injonction. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d’une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat.
Le professionnel, suite à la résolution du contrat, devra vous rembourser intégralement sous 14 jours maximum. Au-delà, les sommes seront majorées, et ce, jusqu’à 50 % (articles L. 216-3 et L. 241-4 du code de la consommation).
> Pour vous aider dans vos démarches, utilisez la lettre type de l'INC "Malgré la mise en demeure, la livraison n’a pas eu lieu ou la prestation de services n’a pas été effectuée. Vous demandez la résolution du contrat".
Le professionnel peut s’exonérer de sa responsabilité
Seules deux causes sont susceptibles d’exonérer le prestataire tenu par la force obligatoire du contrat. Il peut tout d’abord démontrer que l’inexécution de l’ouvrage est due à un cas de force majeure, c’est-à-dire "l'évènement échappant au contrôle du débiteur, qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, empêche l'exécution de son obligation par le débiteur" (article 1218 du code civil). Par exemple, pour des travaux en extérieur, il peut s’agir de conditions climatiques soudaines et extrêmes. Une pandémie peut aussi constituer un tel cas, par exemple la Covid-19.
Par ailleurs, il peut démontrer que l’inexécution de l’ouvrage est due à une faute de votre part ou à votre comportement, par exemple en raison d’un manquement à votre obligation de coopération.
Les clauses impliquant un déséquilibre contractuel au détriment du consommateur étant abusives, une quelconque clause limitative ou excluant toute responsabilité du professionnel en cas d’inexécution serait déclarée non écrite. Cette clause ne peut vous être opposable (article R. 212-1, 6° du code de la consommation).
Que faire si la prestation effectuée ne correspond pas à celle qui a été commandée ?
Le professionnel est soumis à une obligation, à savoir celle de respecter les modalités décrites dans le devis. Cette obligation essentielle s’explique en raison du fait que vous ne donnez votre consentement qu’à la réalisation du projet tel que décrit dans le devis. De plus, le devis se transformant automatiquement en contrat d’entreprise quand vous l’acceptez, le non-respect de ses dispositions induit le non-respect du contrat. Si vos premières démarches restent vaines, mettez le professionnel en demeure d’exécuter une prestation conforme à celle objet du devis.
S’il n’est pas parvenu à respecter le devis, le professionnel ne peut en aucun cas modifier unilatéralement le contrat afin de se soustraire à sa responsabilité. Toute clause prévoyant cette possibilité pour le professionnel est irréfragablement abusive c’est-à-dire qu’il n’existe aucun doute sur le caractère abusif de cette clause. Elle est réputée non écrite. Il ne peut pas vous l’opposer (article R. 212-1, 3° du code de la consommation).
Que faire si le professionnel manque à son obligation de conseil ?
Le professionnel est tenu à une obligation de conseil au moment où il établit le devis. S’il n’a pas respecté cette obligation, il engage sa responsabilité contractuelle (article 1231-1 du code civil).
La Cour de cassation a estimé qu’en omettant de prévenir sa cliente, lors de la présentation du devis, que les travaux envisagés ne rendraient pas l’installation du système de protection contre le vol conforme aux prescriptions définies par l’assurance, le prestataire a manqué à son obligation de conseil (Cass. com., 21 novembre 1989, n° 87-11 329).
De même, la Cour a décidé qu’"il incombe à l’entrepreneur, tenu d’une obligation de conseil, de s’assurer que le devis estimatif qu’il établit est en concordance avec la construction autorisée par le permis de construire" (Cass. civ. III, 2 octobre 2002, n° 99-12925).
La Cour de cassation, au visa de l'article 1147 du code civil (ancien article du code civil correspondant désormais au 1231-1 du code civil) a également pu reprocher à une juridiction du fond d'avoir statué sans relever que le maître d'ouvrage avait été clairement informé par l'entrepreneur, à qui il appartenait de se renseigner sur la finalité des travaux qu'il avait accepté de réaliser, des risques inhérents au choix du premier devis (Cass. civ. III, 25 septembre 2012, n° 11-21269).
Le professionnel ne pourra s’exonérer que s’il prouve qu’en dépit de ses démarches en vue de satisfaire son obligation de se renseigner sur les besoins de son client, ce dernier ne lui avait pas transmis toutes les informations utiles, permettant un conseil personnalisé.
Que faire si le professionnel ne respecte pas les prix convenus dans le devis ?
- La méthode du marché sur série de prix
Le marché sur série de prix est celui dans lequel le prix est déterminable en fonction du coût et de la quantité des matériaux choisis, et du taux horaire de la main-d’œuvre. Le montant final sera calculé à partir de ces paramètres (nombre d’heures, etc.). Bien que le professionnel soit censé faire une appréciation au plus juste de l’étendue des travaux envisagés, il est possible que des travaux imprévisibles et pourtant indispensables se révèlent. Il devra alors justifier de leur bien-fondé et obtenir votre accord.
- La méthode du marché à forfait
Le marché à forfait est celui dans lequel le prix est déterminé globalement dès la conclusion du contrat d’entreprise. Le prix est d’ores et déjà fixé même si l'article 1195 du code civil permet sous certaines conditions restrictives une renégociation du contrat. Les travaux supplémentaires rendus, dont la nécessité impérieuse se manifeste en cours de chantier, sont à la charge du professionnel. Comme l’indique l’article 1793 du code civil, tout coût supplémentaire devra donc être supporté par le professionnel lui-même (sauf bouleversement de l’économie du contrat, à savoir si vous faites des demandes nouvelles et/ou rectificatives).
Parvenir à de tels devis peut donc être préférable : un prix précis permet en effet d’éviter toute mauvaise surprise. De plus, en cas de mauvaise foi du professionnel, le remboursement de son trop-perçu peut être demandé en justice. Ainsi, une entreprise qui ne pouvait ignorer, dès le début des travaux, la différence très importante entre la surface calculée et la surface réelle et qui s’est abstenue d’en avertir le maître d’ouvrage a été condamnée au remboursement du trop-perçu (Cass. civ. III, 2 mars 2005, n° 03-18080).
7 - QUELS SONT LES RECOURS EN CAS DE LITIGE ?
Chercher une solution amiable avec le professionnel
Si vous avez un différend avec le professionnel, recherchez d’abord une solution amiable avec lui. Un appel, un courriel suffisent parfois à régler le problème. Si celui-ci persiste, la lettre recommandée avec avis de réception s’impose pour réclamer l’exécution des travaux, des dommages-intérêts, etc. Gardez-en une copie.
> Pour obtenir des informations ou une aide, voire une intervention, vous pouvez prendre contact avec :
- une organisation de consommateurs agréée qui pourra vous informer sur vos droits et intervenir en vue d’un règlement amiable, voire vous aider dans vos démarches pour une éventuelle action judiciaire moyennant le paiement d’une cotisation) ;
- les chambres syndicales ou les fédérations regroupant les professionnels de la branche visée, qui peuvent également intervenir dans certains cas.
Alerter l’administration
Lorsque vous estimez être victime d’un manquement à la réglementation relative à l’information sur les prix (par exemple, dans le domaine du dépannage à domicile), d’une pratique commerciale déloyale trompeuse ou agressive ou d’une tromperie, vous pouvez alerter les agents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) du lieu du siège social de l’entreprise (DDPP ou DDETSPP selon le département). Elle dispose de pouvoirs dans la poursuite de ce type d'abus.
Vous pouvez aussi faire un signalement à la DGCCRF via la plateforme SignalConso.fr.
Agir en justice contre le professionnel
Si les démarches amiables n’aboutissent pas, avant de saisir le tribunal, vous devez tenter de régler le conflit par un mode alternatif de règlement des litiges. Vous pouvez choisir de recourir notamment à la conciliation, la médiation…
Vous pouvez par exemple saisir le médiateur de la consommation qui a été désigné par le professionnel pour la recherche d'une solution amiable. Le professionnel doit communiquer "les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l'absence de tels supports, par tout autre moyen approprié [tel un affichage, par exemple]. Il y mentionne également l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs" (article R. 616-1 du code de la consommation).
Il doit également vous fournir cette même information, dès lors que votre litige n'a pas pu être réglé dans le cadre de la réclamation préalable faite par écrit auprès de ses services (article L. 616-1 dudit code).
Vous pouvez aussi saisir le conciliateur de justice. Cette démarche est gratuite. Pour en savoir plus, consultez la fiche "Conciliateur de justice" sur le site service-public.fr.
Vos démarches amiables ont échoué, vous souhaitez alors saisir un tribunal.
Vous devez vous adresser au tribunal judiciaire, nouvelle juridiction, issue de la fusion des tribunaux d'instance et des tribunaux de grande instance depuis le 1er janvier2020. Dans certaines villes, des chambres de proximité ont été instituées.
Renseignez-vous auprès du service d’accueil du tribunal judiciaire. Vous pouvez aussi consulter l’annuaire du ministère de la Justice pour trouver les coordonnées du tribunal judiciaire ou de la chambre de proximité.
En votre qualité de consommateur personne physique, vous pouvez saisir le tribunal du lieu de signature du devis (votre domicile) (article R. 631-3 du code de la consommation), du lieu d’exécution de la prestation ou de la livraison effective de la chose (article 46 du code de procédure civile). Le lieu de "livraison effective" s'entend non seulement de celui où la livraison de la chose a été effectuée, mais aussi de celui où elle doit l'être (en cas de non-livraison) (Cass. civ. II, 18 janvier 2001, pourvoi n° 96-20912).
Le tribunal du lieu du siège social de l’entreprise est également compétent.
Le tribunal judiciaire peut être saisi par requête (pour les demandes en paiement d’une somme inférieure ou égale à 5 000 €). Vous pouvez utiliser le formulaire en ligne et l’adresser au greffe (voir la notice).
Vous pouvez saisir le tribunal par assignation par l’intermédiaire d’un huissier de justice. Ce mode de saisine est obligatoire si votre demande est d’un montant supérieur à 5 000 euros.
Pour les litiges portant sur les litiges d’un montant inférieur ou égal à 10 000 €, l’assistance d’un avocat n’est pas obligatoire. Mais elle est fortement recommandée, surtout si vous devez convoquer votre adversaire par une assignation.
Vous pouvez obtenir des informations sur les procédures, notamment, auprès des Points justice. Un annuaire de ces lieux d’information et de nombreux autres renseignements figurent sur les sites : www.annuaires.justice.gouv.fr et www.vos-droits.justice.gouv.fr.
Mise à jour par Camille Minaud, Patricia Foucher
Juristes à l'Institut national de la consommation (INC)
