Dispositions applicables aux biens achetés à partir du 1^er janvier 2022.

Les biens achetés avant le 1er janvier 2022, même s'ils sont livrés après le 1er janvier 2022, sont soumis aux anciennes dispositions (voir la fiche pratique "Garanties du vendeur en 16 questions-réponses").

Votre appareil est tombé en panne et vous avez du mal à obtenir une réponse de la part du vendeur. Qui doit assurer la réparation ? A quelles conditions ? Dans quel délai ? ...

Retrouvez les conseils de l'INC, sous forme de 22 questions-réponses représentatives des litiges fréquemment rencontrés.

1 - Le vendeur a cessé son activité

2 - Vous avez acheté votre appareil dans un pays de l’Union européenne

3 - Le vendeur refuse le produit non retourné dans l’emballage d’origine

4 - Le vendeur refuse de vous fournir un bien de remplacement

5 - Le vendeur refuse de faire fonctionner la garantie contractuelle (utilisation anormale de l'appareil, réparations en dehors du réseau...)

6 - Le vendeur refuse de prendre en charge votre appareil en vous renvoyant vers le fabricant

7 - Le vendeur vous demande de payer les frais de recherche de panne

8 - Le vendeur vous demande de payer les frais d'envoi pour retourner l'appareil défectueux

9 - Le vendeur refuse d’appliquer une garantie au motif que le bien était "vendu en l’état"

10 - Le vendeur refuse de garantir les accessoires vendus avec le bien

11 - Le vendeur refuse de reprendre l’appareil défectueux acheté sur internet car vous ne l’avez pas retourné dans le délai de 14 jours

12 - Le vendeur accepte de reprendre la marchandise mais impose un abattement pour vétusté ou utilisation

13 - Le vendeur peut-il imposer un avoir et refuser le remboursement ?

14 - Le vendeur peut-il m'imposer le remplacement de mon appareil défectueux, acheté neuf, par un appareil reconditionné ?

15 - Les pièces détachées doivent-elles être disponibles pour la réparation ?

16 - Comment est-on informé de la disponibilité des pièces détachées ?

17 - Le vendeur refuse d’appliquer la garantie sur un appareil réparé, échangé ou remplacé dans le cadre d'une garantie

18 - Le vendeur refuse d'appliquer la garantie la garantie parce que le bien a été vendu et a changé de propriétaire

19 - La réparation hors garantie

20 - La garantie des réparations effectuées hors garantie

21 - Le service après-vente a perdu l’appareil

22 - Vous rencontrez des difficultés pour faire jouer la garantie, quels sont vos recours ?

1 - Le vendeur a cessé son activité

Si le vendeur était un commerçant indépendant (franchisé, concessionnaire…) et qu'il vous avait accordé une garantie contractuelle ou une extension de garantie en son nom propre, vous ne pourrez malheureusement plus la faire jouer. Il en serait toutefois autrement dans l’hypothèse, théorique, où l’activité de l’entreprise aura été cédée à un tiers qui se sera engagé à reprendre les contrats de garantie.

Vérifiez si éventuellement, une garantie contractuelle est proposée par le fabricant.

La jurisprudence permet à l’acquéreur de se retourner directement contre le fabricant sur le fondement de la garantie des vices cachés, mais ne s’est pas encore prononcée pour la garantie légale de conformité. 

Si vous avez souscrit une garantie auprès de votre banque ou de votre assureur, n’oubliez pas de la contacter.

2 - Vous avez acheté votre appareil dans un pays de l’Union européenne

Si une garantie commerciale est proposée ou a été souscrite, vérifiez qu’elle s’applique dans votre pays de résidence. A défaut, la mise en œuvre de la garantie risque d'être coûteuse (frais d'expédition à votre charge), longue, voire impossible (appareil encombrant, véhicule immobilisé…).

Bon à savoir : La garantie légale de conformité résulte d’une directive (loi européenne) et s’applique pour tout achat en Europe. Vous bénéficiez d'une garantie d'un minimum de 2 ans pour tout achat en magasin ou sur internet auprsè d'un vendeur professionnel basé dans l'union européenne. Mais chaque pays est libre de fixer des conditions de mise en oeuvre.
Si vous avez acheté votre appareil sur un site marchand étranger (hors UE), vous êtes en principe soumis à la législation du pays du vendeur, sauf si ce dernier a expressément dirigé ses activités commerciales vers la France (ex : le site est rédigé en langue française). Dans ce cas, le droit français s’applique.

> Pour en savoir plus, reportez-vous au site du Centre Européen des Consommateurs France.

3 - Le vendeur refuse le produit non retourné dans l’emballage d’origine ou parce qu’il manque un accessoire

L’appareil que vous avez acheté sur internet ne fonctionne plus. Le vendeur demande que vous le lui retourniez dans son emballage d’origine. Mais vous l’avez jeté. Le vendeur ne peut pas vous refuser la garantie (garantie commerciale ou garantie légale) sur ce seul motif.

En effet, s’il est effectivement conseillé d’utiliser cet emballage pour les produits fragiles, parce qu’adapté à leur protection, le refus d’un retour en vue de la garantie pour ce motif est contestable. En effet, la clause exigeant le retour du produit dans son emballage d’origine ne doit pas avoir pour objet ou pour effet de priver le consommateur de son droit de demander l’application de la garantie, sous peine d’être qualifiée d’abusive (Rép. Min. PME n° 60250).

D’une manière générale, est abusive la clause qui a pour objet ou pour effet de faire croire que l'exercice par le consommateur de son action en délivrance conforme est subordonné à d'autres conditions que celles prévues par la loi ou d'exonérer le vendeur de son obligation de délivrance conforme (recommandation n°07-02 relative aux contrats de vente mobilière conclus par internet). Cela vise la clause qui "subordonne la garantie légale de conformité du consommateur à des conditions de forme et de délai excessives, manifestement destinées à en paralyser l'exercice".

De même refuser l’application des garanties légales, au motif que l’appareil, non conforme ou défectueux, est retourné sans ses accessoires, est contraire aux textes et pourrait être qualifié d’abusif.

4 - Le vendeur refuse de vous fournir un bien de remplacement

Attention : L’obtention d’un bien de remplacement pendant la période d’immobilisation de l’appareil pour réparation n’est pas un droit accordé par la loi. C’est un service que le vendeur peut proposer dans le cadre de la garantie commerciale. Les conditions sont fixées par le contrat de garantie. Le vendeur doit alors respecter cet engagement au même titre que les conditions de garantie elles-mêmes (article 1103 du code civil).
S’il refuse de respecter son engagement, mettez-le en demeure de le faire (voir la fiche "Comment faire jouer les garanties - la garantie commerciale").

Bon à savoir : Le fait pour le vendeur de fournir un bien de remplacement pendant la durée de la réparation ne lui permet pas d'échapper à la suspension de la garantie (légale ou contractuelle) jusqu'à la délivrance du bien remis en état (article L. 217-28 du code de la consommation).

5 - Le vendeur refuse de faire fonctionner la garantie contractuelle (utilisation anormale de l'appareil, réparations en dehors du réseau...)

• Si le vendeur refuse de faire fonctionner la garantie contractuelle, adressez-lui une lettre recommandée avec demande d'avis de réception, dans laquelle vous le mettez en demeure d'exécuter son engagement. Rappelez-lui que, conformément aux articles 1103 et 1104  du code civil, "Les contrats légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites… ils doivent être négociés formés et exécutés de bonne foi".
  En outre, vous pouvez, le cas échéant, saisir l'administration (voir partie "Les recours - Alertez l'administration") pour pratique commerciale trompeuse. Selon l'article L. 121-2 du code de la consommation « une pratique commerciale est trompeuse, ... lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant notamment sur la portée des engagements de l'annonceur, la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services...

   

• Si le réparateur veut vous faire payer tout ou partie des réparations, refusez de payer et faites valoir vos droits de la même manière.
   
• Si le vendeur refuse d'appliquer la garantie en prétextant que vous avez fait un usage anormal du produit (par exemple, le téléphone est tombé dans l'eau etc...), c’est à lui de rapporter la preuve de cette mauvaise utilisation. Il ne peut pas se contenter d’indiquer qu’il y a eu utilisation anormale. Il doit s’appuyer sur des éléments techniques et fournir des éléments de preuve. En cas de discussion sur ce point, il convient alors de recourir à une expertise technique avant une éventuelle procédure, ou de saisir le juge et en demandant qu’une expertise soit ordonnée.

Bon à savoir : Le vendeur n'a pas le droit de vous refuser l'application de la garantie automobile au motif que vous avez fait effectuer des prestations de réparations ou d'entretien, non couvertes par la garantie, en dehors du réseau, par un réparateur indépendant. Vous êtes libre de vous adresser au  réparateur de votre choix pour les prestations qui ne sont pas couvertes par la garantie commerciale automobile. Le vendeur doit vous en informer de façon claire et lisible dans le carnet d'entretien du véhicule, quelque soit son suppport (article 5-1 de l'arrêté du 28 juin 2000, modifié par l'arrêté du 26 mai 2014).

6 - Le vendeur refuse de prendre en charge votre appareil en vous renvoyant vers le fabricant

Si une garantie commerciale est proposée ainsi qu'une garantie fabricant, à vous de choisir celle que vous voulez faire jouer. Le vendeur ne peut alors vous renvoyer vers le fabricant si les conditions de mise en œuvre de sa garantie commerciale sont réunies. Il en est de même pour les garanties légales. Si vous souhaitez mettre en œuvre une garantie légale, c’est au vendeur de l’assumer. Il ne peut pas s’y opposer, dès lors que les conditions d'application sont réunies.

7 - Le vendeur vous demande de payer les frais de recherche de panne

Si vous demandez la réparation de votre appareil dans le cadre de l'application d'une garantie commerciale, le vendeur ne peut vous demander de payer les frais de recherche de panne qu'à la seule condition que cela soit prévu par le contrat.

S'agissant d'une prestation de services payante, vous devez avoir été informé au prélalable de son coût et des modalités de mise en oeuvre (article L.217-25 du code de la consommation).

Pour invoquer les garanties légales, le consommateur doit démontrer que le bien ne fonctionne pas correctement ou n'est pas conforme. Mais ce n'est pas à lui de rechercher l'origine de la panne.

Rappelons, par ailleurs, que la mise en oeuvre de la garantie légale de conformité ne doit entraîner aucun frais pour l'acheteur (article L. 217-11 du code de la consommation). En tout état de cause, le vendeur devra vous rembourser les frais engagés.

Bon à savoir : Si vous avez dû payer les frais d'envoi pour retourner le bien non conforme au vendeur, le vendeur doit vous rembourser (article L. 241-6 du code de la consommation).

8 - Le vendeur vous demande de payer les frais d'envoi pour retourner l'appareil défectueux

• Si vous demandez la réparation de votre appareil dans le cadre de l'application d'une garantie commerciale, le vendeur ne peut vous demander de payer les frais d’envoi qu'à la seule condition que cela soit prévu dans conditions de mise en œuvre de cette garantie.

   

• S'agissant d'une prestation de services payante, vous devez avoir été informé au préalable de son coût et des modalités de mise en œuvre (article L. 217-25 du code de la consommation).
  Reportez-vous au contrat qui vous a été remis pour vérifier les conditions de retour de l’appareil défectueux.

• Si vous demandez la mise en œuvre de la garantie légale de conformité, celle-ci doit se faire sans frais pour vous (article L. 217-11 du code de la consommation). Selon la Directive 2019/771du 20 mai 2019, relative à certains aspects concernant les contrats de vente de biens, la garantie de conformité doit s’exercer "sans frais" pour le consommateur, c’est-à-dire : "sans les frais nécessaires exposés pour la conformité des biens, notamment les frais d’envoi, de transport, de main d’œuvre ou de matériel" (article 2–14).

Ainsi, si vous avez dû payer les frais d’envoi pour retourner au vendeur le bien non conforme, le vendeur doit vous rembourser, dans un délai de 14 jours au plus tard à compter du jour où vous êtes informé de la prise en charge au titre de la garantie de conformité (article L. 241-6 du code de la consommation). Ce montant est majoré de plein droit de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà de cette date, de 20 % jusqu’à trente jours et de 50 % ultérieurement.

N’oubliez pas de demander ces pénalités qui vous sont dues.

Bon à savoir : En faisant l’avance des frais de retour, vous devenez responsable du transport. Et si le colis se perd ou est endommagé en cours de transport, il vous appartiendra de faire les démarches auprès du transporteur pour vous faire indemniser. Dans tous les cas, soignez l’emballage et n’hésitez pas à prendre des photos du produit avant de refermer le colis et avant de l’envoyer.

Notre conseil : Si cela est possible, demandez une étiquette de retour au vendeur. Vos démarches seront plus simples.

9 - Le vendeur refuse d’appliquer une garantie au motif que le bien était "vendu en l’état"

En achetant un bien vendu en l’état, vous bénéficiez souvent d’une réduction sur le prix d’achat, et le vendeur est libre de proposer ou non une garantie commerciale. En revanche, en ce qui concerne les garanties légales, le vendeur professionnel ne peut se dégager de sa responsabilité pour les défauts cachés, ou non apparents au moment de la vente. Ainsi, par exemple, si vous avez acheté un canapé "en l’état" parce que la  structure en bois était endommagée, vous ne pourrez pas vous retourner contre le vendeur pour le défaut du bois mais vous pourrez le faire pour le tissu qui se déchire prématurément ou si le fonctionnement du canapé-lit est défectueux.

10 - Le vendeur refuse de garantir les accessoires vendus avec le bien

Les accessoires peuvent être exclus par les garanties commerciales mais bénéficient des garanties légales au même titre que l’appareil principal. Ainsi la garantie légale de conformité s’applique aux accessoires qu’ils soient d’origine, livrés avec le produit lui-même, ou achetés séparément (Assemblée nationale Question écrite n° 59842 - 19 janvier 2010).

Notre conseil : Ne cédez pas aux pressions du vendeur qui vous propose une extension de garantie payante pour les accessoires.

Bon à savoir : Lorsque le prix annoncé ne comprend pas un élément indispensable à l’utilisation du bien ou du service proposé, cela doit être indiqué explicitement (article 3, arrêté 3 décembre 1987).

11 - Le vendeur refuse de reprendre l’appareil défectueux acheté sur Internet car vous ne l’avez pas retourné dans le délai de 14 jours

Le vendeur ne peut pas invoquer que le délai de rétractation de 14 jours, lié à la vente hors établissement (démarchage), vente à distance ou vente en ligne (article L. 221-18 du code de la consommation), est dépassé pour refuser de faire jouer une garantie (contractuelle ou légale). En effet, l’exercice des garanties est indépendant de l’éventuel droit de rétractation.

Contestez ce refus, et rappelez au vendeur qu’il est tenu de respecter son obligation de garantie contractuelle (article 1103 du code civil) ou de l’une des garanties légales.

Attention : Les garanties légales ont vocation à s’appliquer au-delà de la période permettant l’exercice d’un droit de rétractation.

Certains magasins pratiquent, en dehors de toute obligation légale, la politique du "satisfait ou remboursé". Celle-ci vous permet de rapporter un appareil pour en demander l’échange ou le remboursement, sans avoir à justifier de motifs.

> Pour en savoir plus, consultez l'article "Puis-je exiger le remboursement d'un produit acheté dans un magasin ?".

12 - Le vendeur accepte de reprendre la marchandise mais impose un abattement pour vétusté ou utilisation

• Mise en oeuvre de la garantie légale des vices cachés
  Lorsque le contrat est résolu à la suite de l’application de la garantie légale des vices cachés : le vendeur est tenu de restituer le prix qu’il avait reçu sans diminution liée à l’utilisation de la chose vendue ou de l’usure (Cass. civ. I, 19 février 2014, pourvoi n° 12-15520).

• Mise en oeuvre de la garantie légale de conformité
  Lorsque le vendeur propose de remplacer le bien, dans le cadre de la mise en oeuvre de la garantie légale de conformité, le consommateur n'est pas tenu de payer pour l'utilisation normale du bien remplacé (article L. 217-11 du code de la consommation)

Attention : Les contrats de garantie commerciale, dont le contenu est librement décidé par le vendeur, peuvent prévoir des abattements pour vétusté.

13 - Le vendeur peut-il imposer un avoir et refuser le remboursement ?

Si vous faites jouer la garantie commerciale, un avoir ne peut vous être imposé que si le contrat de garantie prévoit cette modalité en cas de reprise de l’appareil. A défaut, vous pourriez contester une condition non prévue par le contrat.

En revanche, si vous faites jouer l’une des deux garanties légales pour obtenir la résolution de la vente et le remboursement du prix, le vendeur ne peut pas vous imposer un avoir. Vous êtes tout à fait en droit de le refuser.

La clause qui a "pour objet ou pour effet d’interdire au non-professionnel ou au consommateur le droit de demander la résolution ou la résiliation du contrat en cas d'inexécution par le professionnel de ses obligations de délivrance ou de garantie d'un bien ou de son obligation de fourniture d'un service" est irréfragablement considérée comme abusive (article R. 212-7 du code de la consommation) et donc considérée comme non écrite.

Attention : Si vous invoquez un défaut apparent, les garanties légales ne s’appliquent pas. Le vendeur peut alors, à titre commercial, vous proposer un avoir.

14 - Le vendeur peut-il m'imposer le remplacement de mon appareil défectueux, acheté neuf, par un appareil reconditionné ?

NON, si la solution du remplacement est retenue (article L. 217-8 du code de la consommation), le vendeur doit vous fournir un bien identique à celui atteint d'un défaut de conformité, c'est à dire un bien neuf. Juridiquement, un bien reconditionné, même révisé et contrôlé est considéré comme un bien d'occasion. Les conditions de mise en oeuvre de sa garantie sont différentes. En cas de dsysfonctionnement apparaissant plus d'un an après sa livraison, c'est à l'acheteur de prouver que le défaut existait au moment de la livraison.

De même si le remplacement à l'identique du produit défectueux n'est pas possible, par exemple parce que la référence de l'appareil n'existe plus, vous n'êtes pas obligé d'accepter un modèle différent.

15 - les pièces détachées doivent- elles être disponibles pour la réparation ?

Pour certains biens, la disponibilité des pièces détachées est obligatoire et est fixée par décret.

• Ordinateur portable

Les fabricants ou les importateurs d'ordinateurs portables doivent assurer la disponibilité des pièces détachées suivantes, dés la mise sur le marché de l'appareil :

• composants mémoire de masse (HDD-SSD),
• dispositifs d'affichage,
• batteries,
• connecteurs d'alimentation,
• chargeurs.

Les pièces suivantes sont disponibles au plus tard deux ans après la mise sur le marché de l’appareil :

• cartes mères,
• mémoires vives,
• ventilateurs,
• radiateurs,
• claviers,
• ports, connecteurs.

Les fabricants et les importateurs doivent assurer la disponibilité de ces pièces pendant une durée minimale de 5 ans après la mise sur le marché du dernier modèle (articles R. 411- 4 -1 à R. 411- 4 - 3 du code de la consommation).

• Téléphones multifonctions (smartphones)

Les fabricants ou les importateurs de téléphone multifonctions (smartphones) doivent assurer la disponibilité des pièces détachées suivantes, dés la mise sur le marché de l'appareil :

• dispositifs d'affichage,
• batteries,
• caméras frontales,
• caméras dorsales,
• chargeurs.

Les pièces suivantes sont disponibles au plus tard deux ans après la mise sur le marché de l’appareil :

• connecteurs de charge,
•  connecteurs,
• cartes mères,
• boutons,
• microphones,
• haut-parleurs.

Les fabricants et les importateurs doivent assurer la disponibilité de ces pièces pendant une durée minimale de 5 ans après la mise sur le marché du dernier modèle (articles R. 411- 4 -1 à R. 411- 4 - 3 du code de la consommation).

Sanctions : 

Tout manquement à ces dispositions est passible d’une amende administrative pouvant aller jusqu’à 3 000€ pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L.131-2 du code de la consommation).

A partir du 1^er janvier 2023, les sanctions seront renforcées. L’amende administrative maximale encourue passera de 3 000 € à 15 000 € pour une personne physique et de 15 000 € à 75 000 € pour une personne morale (article L. 131-3 du code de la consommation).

• Matériel médical

Les fabricants, les importateurs et les distributeurs des matériels médicaux suivants doivent s'assurer de la disponibilité des pièces détachées, pendant une durée minimale de cinq ans, à compter de la date de mise sur le marché national de la dernière unité du modèle concerné (articles D. 224-41 et suivants du code de la consommation) :

• véhicules pour handicapés physiques,
• cannes et béquilles,
• tensiomètres et thermomètres électriques ou électroniques,
• verticalisateurs,
• sièges coquille de série,
• appareils soulève malade,
• sièges modulaires et évolutifs.

Pour les autres biens, en l'absence d'un décret spécifique, il n'y a pas d'obligation de fournir des pièces détachées.

Contrairement à une idée reçue, il n’existe pas une obligation généralisée de fourniture de pièces détachées. Certains appareils sont donc parfois impossibles à réparer. Le consommateur doit être informé avant son achat. Lisez attentivement le contrat, pour savoir ce qui est prévu.

16 - Comment est-on informé sur la disponibilité des pièces détachées ?

Le fabricant ou l'importateur de biens meubles informe le vendeur professionnel de la disponibilité ou de la non-disponibilité des pièces détachées indispensables à l'utilisation des biens concernés. Le cas échéant, il informe la période pendant laquelle ou de la date jusqu'à laquelle ces pièces sont disponibles sur le marché (article L.111-4 du code de la consommation).

Le vendeur doit donner cette information au consommateur de manière lisible avant la conclusion du contrat et la confirmer par écrit lors de l’achat du bien.

• Pour les équipements électriques et électroniques et les éléments d'ameublement, si aucune information n'a été fournie au vendeur professionnel, cela signifie que les pièces détachées indispensables à l'utilisation des biens sont réputées non disponibles.
   
• Les fabricants ou importateurs d’équipements électriques ou électroniques informent les vendeurs de leurs produits ainsi que les réparateurs et reconditionneurs professionnels qui leur font la demande, du détail des éléments constituant l’engagement de durée de disponibilité des pièces détachées.
   
• Les fabricants et importateurs d'équipement électroménagers, de petits équipements informatiques, de télécommunications , d'écran et de moniteurs, dont la liste est fixée par décret, assurent la disponibilité des pièces détachées pendant la période de commercialisation de ces appareils ainsi que pendant une période minimale complémentaire qui ne peut être inférieure à 5 ans après la date de mise sur le marché de la dernière unité du modèle.
   
• Dès lors qu'il a indiqué une période de disponibilité, le fabricant ou l'importateur fournit obligatoirement, dans un délai de quinze jours ouvrables, dans des conditions non discriminatoires, aux vendeurs professionnels, aux reconditionneurs ou aux réparateurs, agréés ou non, qui le demandent les pièces détachées indispensables à l'utilisation des biens vendus.

17 - Le vendeur refuse d’appliquer la garantie sur un appareil réparé, échangé ou remplacé dans le cadre d'une garantie

Plusieurs cas de figure peuvent se présenter :

Si l'appareil a été échangé ou remplacé dans le cadre de la garantie légale de conformité, alors que vous aviez demandé sa réparation (le vendeur n'a pas opté pour votre choix et a échangé l'appareil). Dans ce cas très précis : l'appareil échangé bénéficie d'une nouvelle garantie de conformité de 2 ans à compter du jour où l'appareil de remplacement vous est livré (article L. 217-13 du code de la consommation, alinéa 2). Cette mesure est destinée à inciter le professionnel à privilégier la réparation.

Si l'appareil a été échangé ou remplacé dans le cadre de la garantie légale de conformité, conformément à votre demande, cette garantie continue de produire ses effets sur le nouvel appareil. Le point de départ demeure la date de livraison du premier appareil. Si ce défaut affecte l'appareil plus de 2 ans après sa livraison, vous pouvez le cas échéant invoquer la garantie des vices cachés.

Si l’appareil a été réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité : l’appareil réparé bénéficie d’une nouvelle garantie de conformité de 6 mois (article L. 217-13 du code de la consommation alinéa1).

Si le bien échangé dans le cadre de la garantie commerciale présente, de nouveau, un défaut, le consommateur peut bénéficier de la garantie commerciale pour le temps qui reste à courir, sauf disposition contraire. Si aucune garantie commerciale ne peut s'appliquer, les garanties légales peuvent alors être invoquées.

18 - Le vendeur refuse d'appliquer la garantie parce que le bien a été vendu et a changé de propriétaire

Les garanties portent sur le bien. Le sous-acquéreur du bien bénéficie des mêmes droits que l'acquéreur initial et peut invoquer les garanties portant sur le bien.

• Garantie commerciale

Le sous-acquéreur peut invoquer le cas échéant, la garantie commerciale vis à vis du garant (le vendeur ou un société dédiée). Le sous-acquéreur doit alors respecter les conditions contractuelles (durée de la garantie légale, clauses d’exclusion…). En cas de changement de propriétaire, il est parfois nécessaire de faire enregistrer le changement de bénéficiaire pour faciliter les démarches. C’est souvent le cas pour les garanties commerciales dans le domaine automobile (article L. 217-29 du code de la consommation).

• Garantie légale de conformité

Le sous-acquéreur peut invoquer la garantie légale de conformité vis-à-vis du vendeur professionnel (article L. 217-29 du code de la consommation).

Attention : le vendeur ne peut transmettre que les actions dont il dispose, lui-même, à l'égard de son propre vendeur. Or, la garantie légale de conformité ne peut être invoquée que par un consommateur à l'égard d'un vendeur professionnel. Dans les chaines de contrats, le statut juridique du vendeur ou de l'acheteur est amené à changer de qualification selon la relation contractuelle retenue.

Ainsi un consommateur, acheteur d'un véhicule automobile Hyundai peut invoquer la garantie légale de conformité auprès de son vendeur, concessionnaire de la marque. En revanche, ce consommateur ne peut invoquer la garantie légale de conformité directement à l'égard de l'importateur Hyundai en France. En effet, le vendeur, concessionnaire Hyundai, n'étant pas un consommateur, il ne bénéficie pas de la garantie légale de conformité à l'égard de son vendeur (importateur) et ne peut en transmettre le droit. Le consommateur ne bénéficie d'aucune action directe contre le vendeur initial à ce titre (Cass. Civ. I, 6 juin 2018, pourvoi n° 17-10553).

Une action récursoire peut être menée par le vendeur à l’égard de tout vendeur dans la chaîne commerciale (article L. 217-31 du code de la consommation).

• Garantie légale des vices cachés

Le bénéfice de la garantie se transmet avec le bien, dans les limites des conditions de mise en jeu de la garantie légale des vices cachés : délai pour agir, prescription... Ainsi, les juges rappellent que le sous-acquéreur jouit de tous les droits et actions attachés à la chose (Cass. civ. I, 6 février 2013, pourvoi n°11-25864).

19 - La réparation hors garantie

Si la panne ne peut pas être prise en charge au titre d'une garantie, il ne vous reste plus qu'à vous adresser à un service après-vente qui vous proposera un contrat de prestation de réparation. Ce contrat désigne tout service afférent au bien vendu, exécuté par le vendeur, ne relevant pas de la garantie légale et n’étant pas prévu par une garantie commerciale. Ce service sera payant.

Le vendeur doit rédiger un contrat et vous en remettre un exemplaire (article L. 217-25 du code de la consommation).

20 - La garantie des réparations effectuées hors garantie

Les réparations facturées par le vendeur parce qu’elles ne sont pas sous garantie, bénéficient d’une garantie selon l’importance des pièces fournies dans la réparation.

Les pièces fournies qui constituent l’objet principal du contrat de réparation bénéficient de la garantie légale de conformité (par exemple le moteur d’un lave-linge). En revanche, les pièces fournies à titre accessoire, ne sont pas couvertes par la garantie légale conformité.

Bon à savoir : Lorsqu’il propose des réparations forfaitaires en dehors de toute intervention garantie, le vendeur doit informer le consommateur par écrit ou sur un support durable (courriel), au plus tard lors de la conclusion du contrat :
- le cas échéant de l’origine de la panne, de la nature de l’intervention envisagée et des pièces à remplacer,
- que le consommateur ne bénéficie pas de la garantie légale de de conformité pour les pièces et fourniture à titre accessoire de la prestation effectuée (article L. 217-26 du code de la consommation.

21 - Le service après-vente a perdu votre appareil

Le réparateur est qualifié de dépositaire de votre appareil. En conséquence, il doit vous le restituer après intervention (article 1915 et suivants du code civil). S’il ne peut pas vous le restituer parce qu'il l’a perdu, sa responsabilité est engagée et il doit vous indemniser. Afin d'obtenir réparation, demandez-lui de mettre en œuvre son assurance de responsabilité civile professionnelle pour obtenir une indemnisation. Et produisez un justificatif d'achat pour prouver le montant du préjudice, une décote peut être appliquée pour vétusté de l'appareil.

22 - Vous rencontrez des difficultés pour faire jouer la garantie, quels sont vos recours ?

1 - Vous pouvez mettre en demeure le professionnel

Si malgré nos conseils, il vous semble qu’aucune solution n’est envisageable avec le vendeur, mettez-le en demeure, par lettre recommandée avec avis de réception, d'exécuter ses obligations contractuelles ou légales dans un certain délai (quinze jours, par exemple) à compter de la réception de ce courrier.

En cas d’échec, vous pouvez solliciter l’aide d’une association de consommateurs agréée ou d’un organisme professionnel auquel serait affilié votre vendeur (par exemple, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad – 60, rue de la Boétie – 75008 Paris ; Tél : 01 42 56 38 86, site : www.fevad.com).

En cas de litige avec un commerçant d’un autre pays de l'Union européenne, de l’Islande ou de la Norvège, vous pouvez solliciter l’intervention du Centre Européen des Consommateurs France (c/o Centre Européen de la Consommation, Bahnhofsplatz 3, 77694 Kehl – Allemagne – Tél. : 0 820 200 999 (0,09 cts/min) courriel : info@cec-zev.eu).

2 - Vous pouvez alerter l’administration

3 - Vous pouvez saisir le médiateur de la consommation

Si le professionnel ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse vous semble toujours insatisfaisante, vous pouvez recourir à la procédure de médiation de la consommation, ce qui doit être indiqué dans le contrat (bon de commande, CGV …) (article L. 211-3 du code de la consommation).

Le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents dont il relève (article L. 616-1 du code de la consommation), "en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site Internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l'adresse du site Internet du ou de ces médiateurs" (article R. 616-1 du code de la consommation).

Cette information doit aussi vous être fournie "dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services" (article L. 616-1du code de la consommation). Ainsi, il doit vous communiquer ces coordonnées dans le courrier de refus de prise en compte de votre réclamation.

Il doit également vous informer de la possibilité de recourir à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne qui permet, via le site de la Commission européenne "Règlement en ligne des litiges", de rechercher une solution amiable avec le professionnel (situé au sein de l’Union européenne) en choisissant le médiateur de la consommation compétent (article L. 616-2 du code de la consommation) par référence à l'article 14 du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE.

Bon à savoir : Vous pouvez consulter la liste officielle des médiateurs de la consommation sur le site de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). La CECMC est l'organisme officiel en charge "d'établir et de mettre à disposition la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences de qualité".

4 - Vous pouvez saisir le tribunal judiciaire

Rappel : Avant de saisir le tribunal, vous devez tenter au préalable de régler le conflit par un mode de résolution amiable des litiges. Vous pouvez choisir de recourir notamment à la conciliation, la médiation…(article 750-1 du code de procédure civile), (voir plus haut "vous pouvez saisir le médiateur de la consommation").

Si vos démarches amiables ont échoué, vous pouvez alors saisir un tribunal.

Vous devez vous adresser au tribunal judiciaire. Dans certaines villes, des chambres de proximité ont été instituées.

Renseignez-vous auprès du service d’accueil du tribunal judiciaire. Vous pouvez aussi consulter l’annuaire du ministère de la Justice pour trouver les coordonnées du tribunal judiciaire ou de la chambre de proximité.

En votre qualité de consommateur personne physique, vous pouvez saisir le tribunal du lieu de signature du contrat (votre domicile) (article R. 631-3 du code de la consommation), du lieu d’exécution de la prestation ou de la livraison effective de la chose (article 46 du code de procédure civile). Le lieu de "livraison effective" s'entend non seulement de celui où la livraison de la chose a été effectuée, mais aussi de celui où elle doit l'être (en cas de non-livraison) (Cass. civ. II, 18 janvier 2001, pourvoi n° 96-20912).

Le tribunal du lieu du siège social de l’entreprise est également compétent.

Le tribunal judiciaire peut être saisi par requête (pour les demandes en paiement d’une somme inférieure ou égale à 5 000 €). Vous pouvez utiliser le formulaire en ligne et l’adresser au greffe.

Bon à savoir : Vous pouvez obtenir des informations sur les procédures auprès d'un point-justice (anciens Points d’accès au droit (PAD) et Maisons de justice et du droit). Un annuaire de ces lieux d’information et de nombreux autres renseignements figurent sur le site du ministère de la Justice, rubrique "vos droits et démarches" ou "justice de proximité".

5 - Vous pouvez saisir une juridicion pénale 

Si vous êtes victime d’une infraction (par exemple, d’une pratique commerciale déloyale), vous pouvez porter plainte auprès du procureur de la République près du tribunal judiciaire de votre domicile, par simple lettre exposant les faits.

Françoise HEBERT-WIMART,
juriste à l’INC