La livraison : vos droits et recours
Fiche pratique
L’étape de la livraison est incontournable pour tous les achats faits à distance. Elle l’est aussi pour les achats faits en magasin, lorsque la marchandise n’est pas disponible immédiatement ou lorsqu’elle est trop encombrante pour que le consommateur puisse l’emporter du magasin.
La date de livraison doit-elle être déterminée au moment de la commande ? Si la livraison prend du retard, ou si la marchandise est endommagée pendant la livraison, quels sont vos droits ? Qui est responsable ? Qui doit se charger des recours ? Comment demander la résolution du contrat en cas de retard de livraison ?
Cette fiche aborde les 16 questions les plus fréquentes en matière de livraison.
1 - En droit, qu’est-ce que la livraison ?
2 - Quels documents le professionnel doit-il remettre au moment de la livraison ?
3 - Que faire si la marchandise est livrée sans mode d'emploi et sans notice d'utilisation ?
4 - A quel moment doit-on être informé du prix de la livraison ?
5 - Est-ce obligatoire pour le professionel de communiquer une date ou un délai de livraison ?
6 - Le vendeur peut-il indiquer une date ou un délai de livraison imprécis ?
7 - Que faire si la date ou le délai de livraison sont impératifs ?
8 - Si le vendeur ne respecte pas la date de livraison, quels sont les recours ?
9 - Si la date de livraison n'est pas respectée, peut-on demander des dommages et intérêts ?
10 - Quelles sont les conséquences de la résolution de la commande pour non-respect des délais ?
11 - En cas d’annulation de la commande, que deviennent les arrhes ou les acomptes versés ?
12 - Que faire si la date de livraison est respectée, mais que la marchandise livrée est endommagée ?
14 - Et si la marchandise ne correspond pas à ce que vous avez commandé ?
15 - Que faire si la marchandise est livrée sans mode d'emploi rédigé en français ?
16 - Quels sont les recours en cas de problèmes de livraison ?
1 - En droit, qu’est-ce que la livraison ?
La livraison est définie dans le code de la consommation.
La livraison (la délivrance) est le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien (article L. 216-1 alinéa 2 du code de la consommation).
A noter : On parle de livraison dans les contrats de vente (vente d’un meuble, d’une voiture... ) ou d’exécution du service pour l’exécution d’une prestation de services. Mais les règles s’appliquent indifféremment à la prestation de service ou au contrat de vente. Les règles juridiques sur la livraison s'appliquent également aux biens contenant des éléments numériques et à la fourniture de contenu numérique sur un support matériel servant exclusivement à son transport (article L. 216-1 al. 2 du code de la consommation).
2 - Quels documents le professionnel doit-il remettre au moment de la livraison ?
Juridiquement, la délivrance (la livraison) ou la mise en service du bien s'accompagne de la remise de la notice d'emploi et des instructions d'installation.
Si vous avez souscrit un contrat de garantie commerciale, il doit également vous être remis au moment de la livraison (article L. 216-4 du code de la consommation).
Si le professionnel ne vous remet pas ces documents à la livraison, il encourt une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L. 241-8 du code de la consommation).
3 - Que faire si la marchandise est livrée sans mode d'emploi et sans notice d'utilisation ?
Si le mode d'emploi ou la notice d'utilisation ne vous ont pas été remis au moment de la livraison, vous avez la possibilité de formuler des réserves. Au moment de la livraison, on doit vous laisser un document écrit mentionnant cette possibilité.
La loi ne précise pas le délai dans lequel ces réserves peuvent être faites, dans tous les cas, faites-le rapidement dès que vous constatez le problème.
Si le professionnel ne vous remet pas ces documents à la livraison, ou ne vous a pas laissé d'écrit mentionnant la possibilité de faire des réserves, il encourt une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L. 241-8 du code de la consommation).
4 - A quel moment doit-on être informé du prix de la livraison ?
Le professionnel doit vous indiquer par écrit lors de votre achat, s'il y a lieu, le coût de la livraison.
De même, si le vendeur propose une mise en service payante, il doit l'indiquer par écrit dés l'achat du bien et de mise en service du bien (article L. 216-5, al. 1 du code de la consommation).
A défaut, le professionnel ne peut vous demander des frais (de livraison ou de miseen service) non prévus au contrat.
Si le professionnel ne vous a pas indiqué les frais de livraison ou les frais de mise en service au moment de votre achat, et qu'il vous en informe après votre achat, il encourt une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L. 241-8 du code de la consommation).
5 - Est-ce obligatoire pour le professionnel de communiquer une date ou un délai de livraison ?
OUI
Dès qu’un achat s’accompagne d’une livraison, le professionnel est obligé de communiquer de manière claire et lisible au consommateur, avant la signature du contrat, la date ou le délai auquel il s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service (article L. 111-1, 3° du code de la consommation).
SI le contrat comporte la fourniture et l'installation d'un matériel, le vendeur doit indiquer un délai individuel pour chacune des prestations : la livraison et l'installation. Il ne peut pas indiquer un délai global (Cass.Civ 1, 20 décembre 2023, pourvoi n° 22-13014).
A noter, cette décision a été rendue à propos d'un contrat conclu hors établissement (c'est à dire à la suite d'un démarchage), ainsi le manquement aux obligations d'information précontractuelles est sanctionné par la nullité du contrat (article L. 242-1 du code de la consommation).
A propos d'un contrat de fourniture et installation de panneaux photovoltaïques conclu à l'occasion d'une foire, qui ne mentionne ni les caractéristiques essentielles des produits achetés ni le délai de livraison et d'installation de ces produit, les juges constatent que le contrat ne respecte pas les exigences de l'article L. 111-1 du code de la consommation, il en résulte que le consentement du consommateur est vicié pour cause d'erreur sur le fondement de l'article 1130 du code civil. Les juges prononcent la nullité du contrat (Cass.Civ.1, 20 décembre 2023, pourvoi n° 22-18928).
Lorsqu’il s’agit d’une prestation de services dont la réalisation n’est pas immédiate, le professionnel doit également communiquer, avant la signature du contrat, des informations spécifiques sur son activité (article L. 111-2 du code de la consommation) et (article R. 111-2 du code de la consommation).
Cette obligation s’applique que la vente ait lieu dans un magasin ou soit conclue à distance (par internet, par correspondance, par téléphone…).
A noter : Si le contrat n’indique aucune date, le professionnel est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L. 131-1 du code de la consommation).
6 - Le vendeur peut-il indiquer une date ou un délai de livraison imprécis ?
NON
Les clauses indiquant une livraison "dès que possible", "selon les disponibilités d’approvisionnement du fabricant", ou pour une "date donnée à titre indicatif" sont présumées abusives. La jurisprudence est hostile à ce type de clause, estimant qu’elle confère un avantage excessif au professionnel en le laissant libre de déterminer unilatéralement la date de livraison. Il appartient au professionnel d’apporter la preuve contraire (article R. 212-2 du code de la consommation).
Si une telle clause figure dans votre contrat, vous pouvez ne pas en tenir compte et exiger que le professionnel vous livre sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours qui suivent la commande (article L. 216-1, alinéa 3 du code de la consommation).
> Si le vendeur ne respecte pas la date de livraison, quels sont les recours ? (voir question 8).
> Pour en savoir plus, visitez le site de la Commission des clauses abusives.
7 - Que faire si la date ou le délai de livraison sont impératifs ?
Parfois, la date de livraison est un élément essentiel, déterminant votre achat : cadeau d’anniversaire, départ en vacances, mariage …
Si la livraison doit arriver avant une date précise et qu’il s’agit d’une condition essentielle pour vous, faites-le préciser par écrit dans le contrat et ne vous contentez pas de promesses verbales du professionnel.
Dans la mesure du possible, faites confirmer par écrit par le vendeur qu'il a bien pris connaissance du caractère impératif de la date de livraison. En cas de litige, cela évitera des contestations.
En cas de non-respect du délai prévu, si vous pouvez apporter la preuve que la date de livraison était impérative pour vous, vous pourrez demander la résolution plus facilement.
> Si le vendeur ne respecte pas la date de livraison, quels sont les recours ? (voir question 8).
8 - Si le vendeur ne respecte pas la date de livraison, quels sont les recours ?
1 - Vous pouvez suspendre le paiement de tout ou partie de ce qui reste à payer
Si le vendeur ne respecte pas la date de livraison prévue dans le contrat, ou en l'absence de date précise, si le vendeur n'a pas livré le bien ou fourni le service sans retard injustifié dans les 30 jours après la conclusion du contrat, vous pouvez lui notifier que vous suspendez le paiement de tout ou partie de ce qui reste à payer, tant que la livraison n'a pas eu lieu (article L. 216-6-I, 1° du code de la consommation).
Le code de la consommation n'exige pas que la notification soit faite par LRAR. Par précaution, conservez soigneusement une copie de votre notification avec la preuve qu'elle a été reçue par le vendeur (lettre suivie, mail avec accusé de réception, LRAR...).
> Voir la lettre-type de l'INC "Vous demandez à suspendre le paiement de votre commande car vous n'avez toujours pas été livré"
2 - Vous pouvez obtenir la résolution du contrat après une mise en demeure adressée au vendeur
Le vendeur professionnel doit vous livrer le bien ou vous fournir le service à la date ou dans le délai qu’il vous a indiqués dans le contrat, ou à défaut sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours après la conclusion du contrat.
Vous n’êtes pas obligé d’accepter un report de la date de livraison, si cela ne vous convient pas.
En cas de non-respect du délai de livraison, la loi a mis en place une procédure permettant au consommateur de résoudre le contrat sans être obligé de passer par une phase judiciaire.
Si le délai de livraison est dépassé, et que vous n'avez pas confiance dans les arguments du vendeur repoussant sans cesse la date de livraison, vous pouvez obtenir la résolution du contrat. Vous devez au préalable mettre en demeure le vendeur d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable que vous lui fixerez. Si le vendeur ne s'est pas exécuté à l'issue de ce délai, vous pouvez envoyer un courrier au vendeur l'informant que le contrat sera considéré comme résolu à la réception de cette lettre ou de votre écrit à moins qu'il ne s'exécute entre temps (article L. 216-6-I, 2° du code de la consommation).
Qu’est-ce qu’un "délai raisonnable" ?
Il n’existe pas de définition car tout dépend du contexte. Selon que la livraison concerne un réfrigérateur ou l’installation d’une cuisine, le "délai raisonnable" de livraison ne sera, bien évidemment, pas le même. Tout dépend également de vos échanges avec le vendeur : s'agit-il d'une première relance ou avez-vous patienté de nombreuses semaines ?
En général, on estime que mettre en demeure le professionnel de respecter ses engagements dans un délai de 8 à 15 jours constitue un délai raisonnable.
Important : La date de réception par le vendeur de votre mise en demeure est très importante. Même si le code de la consommation n'impose aucune forme particulière pour l'envoi de vos courriers au vendeur, il est important de conserver une trace de vos échanges mentionnant la date de réception par le vendeur : lettre recommandée avec accusé de réception, lettre suivie, mail avec accusé de réception...
Attention : En cas de retard de livraison, la mise en demeure est une condition indispensable.
> Voir la lettre-type de l'INC "La date de livraison prévue sur le bon de commande n'a pas été respectée. Vous adressez une mise en demeure".
3 - Si la date de livaison est essentielle, vous pouvez résoudre immédiatement le contrat, sans passer par une mise en demeure préalable
Lorsque la date de livraison est impérative, il est recommandé de le préciser par écrit dans le contrat dés la commande ou la signature du contrat. Dans la mesure du possible, assurez-vous que le commerçant a bien pris connaissance de cette exigence. Vous éviterez ainsi toute contestation ultérieure.
Par exemple : une robe de mariée, un équipement pour un voyage…des cadeaux destinés à être offerts pour un anniversaire…
Si la date de livraison constitue une "condition essentielle" car elle doit impérativement avoir lieu avant une certaine date ou un évènement précis, la loi vous permet de demander la résolution immédiate du contrat dés que la date de livraison n'est pas respectée. Vous n'êtes pas obligé d'envoyer au prélalable, une lettre de mise en demeure.
Le code de la consommation précise que cette "condition essentielle" résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d’une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat. (article L. 216-6-II, 2° dudit code).
A noter : Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l’écrit l’informant de votre décision, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps (article L. 216-6-I, 2° du code de la consommation).
> Voir la lettre-type de l'INC "La date de livraison prévue sur le bon de commande n'a pas été respecté. Or vous aviez informé le vendeur que cette date était impérative pour vous".
9 - Si la date de livraison n'est pas respectée, peut-on demander des dommages et intérêts ?
OUI
Si le retard de livraison vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de chiffrer, vous pouvez demander des dommages et intérêts (article L. 216-6-II du code de la consommation).
Conservez soigneusement les justificatifs des frais occasionnés par le retard de livraison, ainsi que tous vos échanges avec le vendeur.
Ainsi des consommateurs, insatisfaits des travaux d’installation de leur cuisine, ont obtenu 3 000 € de dommages et intérêts au titre du préjudice de jouissance. Pendant 3 ans, ils ont vécu dans une cuisine non terminée, nécessitant l’intervention à plusieurs reprises du cuisiniste (CA Amiens, 22 août 2017, RG n° 15/ 04470).
Un cuisiniste a été condamné à verser 1 500 € de dommages et intérêts à un consommateur dont la cuisine livrée en octobre 2004, n’avait été installée qu’en janvier 2005, en raison de la mauvaise exécution des travaux. Le juge a estimé que le fait de vivre dans un appartement dont la cuisine est en travaux pendant une aussi longue période constitue un préjudice indemnisable (TI de Saint-Maur-des-Fossés, 2 mars 2006, RG n° 91-05-000089).
10 - Quelles sont les conséquences de la résolution de la commande pour non-respect des délais ?
Vous n’êtes pas obligé d’accepter indéfiniment le report de la date de livraison, vous avez le droit de demander l’annulation du contrat (voir ci-dessus) et le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées (article L. 216-7 du code de la consommation).
Le professionnel doit vous rembourser, au plus tard, dans les 14 jours qui suivent la dénonciation du contrat. Si le professionnel ne respecte pas cette échéance fixée par la loi, la somme est automatiquement majorée :
- de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze après ce terme,
- de 20 % si le remboursement intervient au plus tard trente jours après ce terme,
- de 50 % ultérieurement (article L. 241-4 du code de la consommation).
> Voir la lettre-type de l"INC "Vous demandez le remboursement de la somme versée à un commerçant qui ne vous a toujours pas livré l’objet demandé".
Exemple
11 - En cas d’annulation de la commande, que deviennent les arrhes ou les acomptes versés ?
Lorsque le contrat est résolu, la somme versée au moment de la commande doit vous être remboursée. Selon la qualification donnée à cette somme, le sort du contrat et de la somme versée au moment de la commande seront différents.
Si la somme est qualifiée d’acompte dans le bon de commande, le contrat est définitif et le vendeur doit vous rembourser la somme intégralement. Il pourrait le cas échéant, être condamné à vous verser des dommages et intérêts si le non-respect de ses engagements vous a causé un préjudice que vous pouvez évaluer et prouver.
Si cette somme est qualifiée d’arrhes, cela signifie que chacune des parties peut revenir sur son engagement, l’acheteur en perdant cette somme et le vendeur en la restituant au double (article 1590 du code civil).
Si rien n’est mentionné dans le contrat, on considère qu’il s’agit d’arrhes (article L. 214-1 du code de la consommation).
A noter : Le cas des arrhes ou de l’acompte versé depuis plus de 3 mois.
Dans les contrats de vente de bien mobilier, toute somme versée d’avance, quels que soient la nature de ce versement et le nom qui est donné dans l’acte, est productive d’intérêts, au taux légal en matière civile (voir le taux sur le site de l'INC). Ces intérêts commencent à courir à l’expiration d’un délai de 3 mois à compter du versement jusqu’à la livraison, sans préjudice de l’obligation de livrer qui reste entière.
Dans les contrats de prestations de service, les sommes versées d’avance portent intérêt au taux légal à l’expiration d’un délai de trois mois à compter du versement jusqu’à l’exécution de la prestation, sans préjudice de l’obligation d’exécuter la prestation.
Les intérêts sont déduits du solde à verser au moment de la livraison du bien mobilier ou de l’exécution de la prestation de services (article L. 214-2 du code de la consommation).
Exemple : une commande de fenêtres est passée le 1er mai pour un montant total de 3 000 €. L’acheteur verse un acompte de 1 000 €. La livraison intervient, pour diverses raisons, le 1er novembre.
A compter du 1er août (3 mois après la commande et le versement de l’acompte), l’acompte de 1 000 € produit des intérêts au taux légal jusqu’à la livraison (soit pendant 3 mois ou 92 jours).
1000 X 92 X (8,01 (*) /365) / 100 = 20,19 €
A réception de la marchandise, le consommateur devra payer 2 000 € - 20,19 € = 1 979,81 €
(*) taux d'intérêt légal au 1er semestre 2024.
12 – Que faire si la date de livraison est respectée mais la marchandise livrée est endommagée ?
1er cas : achat à distance
Vous avez acheté à distance (par correspondance, par téléphone, par internet…) : le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, que cette exécution soit assurée par le vendeur lui-même, ou par un prestataire extérieur (comme un transporteur par exemple). Peu importe que les dommages aient été causés au cours du transport.
Si la marchandise est endommagée ou n’est pas livrée, le vendeur doit vous faire parvenir de nouveau la marchandise à ses frais ou bien vous rembourser. A charge pour lui de se charger du recours contre le transporteur.
A titre de preuve, portez vos réserves sur le bon de livraison et informez également le transporteur des défauts constatés au moment de la livraison.
Pour s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité, le vendeur doit prouver que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable au consommateur, au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers ou à un cas de force majeure (article L. 221-15 du code de la consommation).
Bon à savoir : La force majeure est un évènement extérieur au cocontractant, imprévisible et irrésistible qui rend l’exécution de l’obligation impossible. Cette notion est appréciée de façon restrictive par les tribunaux. Ainsi, une grève des services de La Poste n’est pas un évènement imprévisible et irrésistible dans la mesure où il existe d’autres entreprises assurant le transport de colis (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, n°3703/2006).
Notre conseil : Envoyez au vendeur, le plus rapidement possible une lettre recommandée dans laquelle vous le mettez en demeure de vous livrer une marchandise non endommagée. Les frais de retour de la marchandise endommagée et les frais d’envoi d’une nouvelle marchandise ne doivent pas rester à votre charge. Si vous en avez fait l’avance, ils doivent vous être remboursés.
Le vendeur à distance ne peut insérer dans les contrats une clause qui limiterait ou exclurait sa responsabilité de plein droit à l’égard du consommateur en cas d’inexécution ou de mauvaise exécution du contrat (Cass. Civ 1, 13 novembre 2009, et 17 décembre 2009 pourvoi n°07-14856 et rectificatif).
> Pour tout savoir sur les achats sur internet, reportez-vous à la fiche pratique de l'INC "Achetez sur internet en 10 questions-réponses".
2ème cas : achat dans un magasin
Vous avez acheté dans un magasin et la marchandise doit vous être livrée ultérieurement.
Lorsque le livreur se présentera chez vous, il vous demandera de signer le bon de livraison. C’est une formalité très importante et souvent le livreur n'a pas le temps de vous laisser déballer la marchandise. Soyez attentif néanmoins sur l'état général du colis et de l'emballage pour vérifier que le colis n'a pas reçu de chocs. Si c'est le cas, mentionnez-le sur le bon de livraison.
Ne prenez pas cette étape à la légère, car en signant le bon de livraison, vous devenez le propriétaire de la marchandise avec toutes les conséquences juridiques que cela entraîne.
Attention : Evitez de signer le bon de livraison en indiquant "sous réserve de déballage", car cette indication n’a aucune valeur juridique et ne permet pas d’établir que les dommages existaient lors de la livraison.
Si vous êtes absent au moment de la livraison, vous pouvez demander à une personne de votre choix de réceptionner la marchandise à votre place (voisin, gardien…). Demandez-lui d’être très vigilante, car sa signature sur le bon de commande vous engage.
Notre conseil : Si vous constatez que le carton est endommagé, signalez les chocs constatés sur le bon de livraison. Tant que vous n’avez pas été livré, la marchandise ne vous appartient pas encore et le vendeur est responsable en cas de problème d'endommagement. Et s’il s’agit d’un dommage survenu au cours du transport, le vendeur doit se charger de faire les recours contre le transporteur (article L. 216-1 du code de la consommation).
Au moment de la livraison, on doit vous remettre la notice d'emploi et les instructions d'installation (article L. 216-4 du code de la consommation). Si ce n'est pas le cas, vous pouvez formuler des réserves sur l'absence de ces documents, même si vous le découvrez après la livraison. Un écrit doit vous rappeler cette possibilité (article L. 216-5 du code de la consommation).
De même, la marchandise qui vous est livrée doit être conforme à ce que vous avez acheté. Si ce n'est pas le cas, ou si la livraison est incomplète, signalez-le rapidement au professionnel. Un écrit doit vous rappeler cette possibilité (article L. 216-5 du code de la consommation).
Important : Le fait de ne pas avoir formulé de réserves au moment de la réception du bien, n'exonère pas le professionnel de la garantie de conformité. En effet, vous pouvez demander l'application de la garantie légale de conformité au vendeur professionnel, dans les deux ans qui suivent la livraison du bien (article L. 217-3 du code de la consommation). Le bien livré doit être conforme à ce que vous avez acheté (article L. 216-5 du code de la consommation).
Pour en savoir plus sur les garanties dues par le vendeur, consultez la fiche de l'INC : "Les garanties du vendeur en 20 questions-réponses".
13 - Si le colis se perd ou est endommagé en cours de transport, qui doit exercer le recours contre le transporteur ?
Il faut distinguer deux situations :
1ère situation : le vendeur se charge de la livraison avec ses propres camions ou avec le transporteur de son choix :
Dans ce cas, tant que la marchandise n’est pas livrée au consommateur, le vendeur demeure le propriétaire de la marchandise, et à ce titre, doit se charger de faire le recours contre le transporteur en cas de dommage (article L. 216-2 du code de la consommation).
Bon à savoir : Cette disposition est d’ordre public. Cela signifie notamment, que le contrat ne peut pas prévoir d’autres règles (article L. 219-1 du code de la consommation).
2ème situation : le consommateur se charge lui-même de la livraison en faisant appel au transporteur de son choix :
Dès que la marchandise est remise au transporteur choisi par le consommateur, ce dernier en devient juridiquement le propriétaire et à ce titre doit se charger de faire le recours contre le transporteur en cas de dommage (article L. 216-3 du code de la consommation).
A noter : Cette disposition est d’ordre public. Cela signifie notamment, que le contrat ne peut pas prévoir d’autres règles (article L. 219-1 du code de la consommation).
Si vous constatez que la marchandise est endommagée, faites des réserves sur le bon de livraison, et confirmez-les dans les 3 jours, au transporteur par lettre recommandée. En effet, le code de commerce édicte que le transporteur est présumé responsable des dommages subis pendant le transport ainsi que de la perte, sauf cas de force majeure (article L. 133-3 du code de commerce).
SI le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis, vous avez alors 10 jours pour l’informer, par lettre recommandée, des défauts constatés (article L. 224-65 du code de la consommation).
Si vous ne respectez pas cette formalité (envoi d’une lettre recommandée dans les 3 ou 10 jours selon les cas), l’action contre le transporteur est juridiquement forclose (cela signifie qu’il n’est plus possible de demander au transporteur réparation du préjudice, y compris devant les tribunaux). Ceci est la règle juridique que le transporteur est en droit d’appliquer, si aucun geste commercial n’est accordé (article L. 133-3 du code de commerce).
Attention : Si le transporteur ne conteste pas les réserves apportées en sa présence sur le bon de livraison par le destinataire, il est alors réputé les accepter tacitement (Cass.com, 24 novembre 1987, pourvoi n° 86-14.424).
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En savoir plus Il est fréquent de trouver dans les contrats des clauses de type "la marchandise voyage aux risques et périls de l’acheteur" ou "le propriétaire supporte les risques du transport"… Concrètement que cela signifie-t-il ? Selon les règles du code civil (article 1196) et du code de commerce (article L. 132-7), le propriétaire "supporte les risques" du transport, sauf convention contraire. Pour les litiges de consommation, les articles L. 216-1, L. 216-2 et L. 216-3 du code de la consommation, déterminent à quel moment le transfert de propriété (et donc des risques) a lieu.
En dehors des ventes à distance, pour savoir qui doit exercer le recours (voir "Si le colis se perd ou est endommagé en cours de transport, qui doit exercer le recours contre le transporteur ?"). |
Déterminer qui "supporte les risques", permet de savoir qui doit exercer un recours lorsque la marchandise est abîmée ou perdue au cours du transport. Cela ne signifie pas que la personne qui supporte les risques n’a aucun recours. En revanche, si les recours échouent, le propriétaire supportera seul les dommages subis par la marchandise.
Si la marchandise a été achetée à distance (sur internet, par correspondance…), le vendeur est le seul responsable de la bonne exécution du contrat. Vous devez vous retourner vers lui et lui demander de vous envoyer une nouvelle marchandise (voir "
14 - Et si la marchandise ne correspond pas à ce que vous avez commandé ?
La marchandise doit correspondre totalement à ce que vous avez commandé (article L. 216-5 du code de la consommation).
Si la livraison comporte plusieurs éléments, elle doit être complète. Si ce n’est pas le cas, vous êtes en droit d’exiger le respect de la commande et d’invoquer la garantie légale de conformité prévue à l’article L. 217-3 du code de la consommation.
Pour en savoir plus sur les garanties dues par le vendeur, consultez la fiche de l'INC : "Les garanties du vendeur en 20 questions-réponses".
Le bon de commande permet d’apprécier si la livraison est conforme ou non. C’est pourquoi, il est important de bien faire préciser sur le bon de commande les références précises de la marchandise et, le cas échéant, vos attentes spécifiques.
Notre conseil : La non-conformité prévue par le code de la consommation est susceptible d’être invoquée dans des situations très variées : références différentes par rapport au bon de commande, différence esthétique, livraison incomplète, fonctionnalités différentes, non fonctionnement de l’appareil...
> Pour en savoir plus sur les garanties dues par le vendeur "Les garanties du vendeur en 20 questions-réponses".
Bon à savoir : Le vendeur doit laisser à l'acheteur, au moment de la livraison du bien, un écrit mentionnant la possiblité pour l'acheteur de formuler des réserves, notamment en cas de défauts de conformité de l'appareil ou de défaut de remise d'emploi (article L. 216-5 du code de la consommation). Le fait de ne pas avoir formulé de réserves au moment de la réception du bien, n'exonère pas le professionnel de la garantie de conformité. En effet, vous pouvez demander l'application de la garantie légale de conformité au vendeur professionnel, à tout moment, dans les deux ans qui suivent la livraison du bien (article L. 217-3 du code de la consommation).
15 - Que faire si l’appareil est livré sans mode d’emploi rédigé en français ?
Au titre de son devoir de conseil, le vendeur ou le fabricant d’un appareil est tenu de fournir les instructions d’emploi à l’acheteur.
L’article L. 216-4 du code de la consommation précise que la livraison doit s’accompagner de la remise de la notice d’emploi.
L’acheteur peut formuler des réserves s’il n’a pas reçu, notamment, le mode d’emploi au moment de la livraison du bien. En effet, le vendeur doit laisser à l'acheteur au moment de la livraison, un écrit mentionnant la possibilité pour l'acheteur de formuler des réserves, notemmant en cas de défauts de l'appareil ou de défaut de remise d'emploi de la notice d'emploi (article L. 216-5 du code de la consommation).
Par ailleurs, la loi n° 94-665 du 4 août 1994, article 2 impose que la notice d’utilisation ou le mode d’emploi des produits commercialisés en France, soit rédigée en français.
Cependant, il n’est pas précisé que les informations doivent figurer sur un support papier. Le mode d'emploi peut donc être fourni sur un support numérique, ce n'est pas contraire à l’obligation fixée par le législateur.
Une traduction en une ou plusieurs langues étrangères peut accompagner la version en français. Mais la présentation en langue française doit être aussi lisible, audible ou intelligible que la présentation en langue étrangère… (Circulaire d’application du 19 mars 1996, article 2.1.2 - Réponse à la question écrite n° 04285
Sanctions :
En cas d’absence de mode d’emploi ou de rédaction en langue française, vous pouvez saisir la plateforme Signal Conso.fr
L’absence de mode d’emploi peut être sanctionnée par une amende administrative de 3 000 € maxi pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L. 241-8 du code de la consommation).
16 - Quels sont les recours en cas de problèmes de livraison ?
Association de consommateurs
Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez solliciter l’aide d’une association de consommateurs agréée ou d’un organisme professionnel auquel serait affilié votre vendeur (par exemple, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad – 60, rue de la Boétie – 75008 Paris ; Tél. : 01 42 56 38 86, site : www.fevad.com).
Centre européen des consommateurs France
En cas de litige avec un commerçant d’un autre pays de l'Union européenne, de l’Islande, ou de la Norvège, vous pouvez solliciter l’intervention du Centre Européen des Consommateurs France.
Sollicitez ses services de préférence via ses formulaires en ligne ou par voie postale : Centre Européen de la Consommation-CEC France-, Bahnhofsplatz 3, 77694 Kehl, Allemagne.
Les modes de résolution amiable des litiges : médiation, conciliation...
Si le vendeur ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse vous semble toujours insatisfaisante, vous pouvez recourir à la procédure de médiation de la consommation, ce qui doit être indiqué dans le contrat (bon de commande, CGV … ), (article L. 211-3 du code de la consommation).
Le vendeur doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents dont il relève (article L. 616-1 du code de la consommation), "en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site Internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l'adresse du site Internet du ou de ces médiateurs" (article R. 616-1 du code de la consommation).
Cette information doit aussi vous être fournie "dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services" (article L. 616-1du code de la consommation). Ainsi, il doit vous communiquer ces coordonnées dans le courrier de refus de prise en compte de votre réclamation.
Il doit également vous informer de la possibilité de recourir à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne qui permet, via le site de la Commission européenne "Règlement en ligne des litiges", de rechercher une solution amiable avec le professionnel (situé au sein de l’Union européenne) en choisissant le médiateur de la consommation compétent (article L. 616-2 du code de la consommation) par référence à l'article 14 du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE.
Vous pouvez également saisir le conciliateur de justice. Cette démarche est gratuite. Pour en savoir plus, consultez la fiche "Conciliateur de justice>" sur le site service-public.fr.
Bon à savoir : La liste officielle des médiateurs de la consommation est publiée sur le site Internet de la CECMC, organisme officiel en charge "d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs, y compris les médiateurs publics, qui satisfont aux exigences de qualité".
Alertez l’administration
Pour tous les litiges relatifs à l'information sur les prix ou à une pratique commerciale trompeuse, vous pouvez alerter les agents de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).
La plateforme Signal Conso vous permet de signaler en ligne à la DGCCRF, tout manquement à la règlementation. Vous pouvez également contacter le 0 809 540 550 (numéro d'appel non surtaxé).
Agissez en justice contre le professionnel
Rappel : Avant de saisir le tribunal, pour tout litige supérieur à 5 000 € vous devez tenter au préalable de régler le conflit par un mode de résolution amiable des litiges. Vous pouvez choisir de recourir notamment à la conciliation, la médiation…(article 750-1 du code de procédure civile), (voir plus haut "vous pouvez saisir le médiateur de la consommation").
Si vos démarches amiables ont échoué, vous pouvez alors saisir un tribunal (renseignez-vous auprès d'une association de consommateurs, ou d'un professionnel du droit pour avoir un avis sur votre dossier).
Vous devez vous adresser au tribunal judiciaire. Dans certaines villes, des chambres de proximité ont été instituées.
Renseignez-vous auprès du service d’accueil du tribunal judiciaire. Vous pouvez aussi consulter l’annuaire du ministère de la Justice pour trouver les coordonnées du tribunal judiciaire ou de la chambre de proximité.
En votre qualité de consommateur personne physique, vous pouvez saisir le tribunal du lieu de signature du contrat (votre domicile) (article R. 631-3 du code de la consommation), du lieu d’exécution de la prestation ou de la livraison effective de la chose (article 46 du code de procédure civile). Le lieu de "livraison effective" s'entend non seulement de celui où la livraison de la chose a été effectuée, mais aussi de celui où elle doit l'être (en cas de non-livraison) (Cass. civ. II, 18 janvier 2001, pourvoi n° 96-20912).
Le tribunal du lieu du siège social de l’entreprise est également compétent.
Le tribunal judiciaire peut être saisi par requête (pour les demandes en paiement d’une somme inférieure ou égale à 5 000 €). Vous pouvez utiliser le formulaire en ligne et l’adresser au greffe.
Bon à savoir : Pour en savoir plus sur les procédures, vous pouvez vous rendre auprès de point-justice (anciens Points d'accès au droit et Maisons de justice et du droit), qui vous renseignera gratuitement sur les procédures. Un annuaire de ces lieux et de nombreux autres renseignements figurent sur le site du ministère de la Justice, rubriques "Vos droits et démarches" ou "Justice de proximité".
Françoise HEBERT-WIMART,
Juriste à l'Institut national de la consommation
